2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.2.1 Đánh giá chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn
các tiêu chuẩn của ngành
Theo bản công bố chất lượng dịch vụ năm 2013 và gần đây nhất là quý I 2014 của VinaPhone (bảng kết quả đính kèm ở phần phụ lục), nhà mạng này
cũng đã hoàn tất việc đo kiểm chất lượng. Kết quả các chỉ tiêu đo kiểm của công ty đều đạt so với tiêu chuẩn ngành. Trong đó, hầu hết các tiêu chuẩn quan trọng đều gần đạt ngưỡng cao mà một mạng di động cần đạt được. Cụ thể các chỉ tiêu đạt được như sau:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%. - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
- Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm. - Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
- Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1%. - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01%.
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0.01%. - Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99,5%.
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng) ≤ 0,25.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100%.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại: 24h trong ngày.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
lượng dịch vụ viễn thông di động, đứng thứ hai là Viettel, VinaPhone đứng thứ ba, các thứ hạng tiếp theo là VietNamMobile, Gtel.
Từ trước đến nay, chất lượng dịch vụ viễn thơng di động của VinaPhone nói riêng và của các nhà mạng khác nói chung được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành. Thông qua hoạt động tự đo kiểm của các nhà mạng hoặc theo kết quả đo kiểm của Cục quản lý chất lượng theo định kì hàng q. Cơng tác đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo cách này giúp cho doanh nghiệp có cơ sở chủ động về mặt kỹ thuật để nhận ra các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây cũng là cách mà nhà mạng sử dụng để tự đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên có một tồn tại trong thực tế hiện nay là cho dù các nhà mạng công bố kết quả đo kiểm bằng hay vượt các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành nhưng tình trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra vẫn xảy ra. Đo đó, các kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng hay các cơ quan chun trách cơng bố cần mang tính khách quan và trung thực hơn nữa. Tránh tình trạng cơng bố kết quả đo kiểm với mục đích tự quảng cáo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bởi khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ sau cùng và là người đánh giá quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ.
Vì những lý do nêu trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và khách quan hơn nữa, các nhà mạng nên sử dụng đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động qua cảm nhận hài lòng của khách hàng vể chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt