Yếu tố Mô tả Nguồn
tham khảo
Thành phần đo lường
Nguồn tham khảo thang đo Chất lượng phục vụ cảm nhận Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng di động Mơ hình Nghiên cứu sự thoả mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman và các tác giả (1994)
Sự tin cậy Mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ cảm nhận (theo thang
đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các tác giả, 2007) Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Chất lượng sản phẩm cảm nhận Chất lượng kết nối
Mơ hình ‘Nghiên cứu
sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam’, Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) Dịch vụ
gia tăng
(Nguồn: Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007)
Tóm tắt chương 1:
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu như các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động, các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Chương này cũng giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động sử dụng trong bài nghiên cứu dựa trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước đây, như mơ hình Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM của tác giả Nguyễn Đình Thọ (2003), mơ hình Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam của các tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), mơ hình Đo lường các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman (1994).
Trong chương 2 tiếp theo sẽ tiến hành đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE
2.1 Giới thiệu sơ lược về Cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng VinaPhone
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone được thành lập theo Quyết định số: 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Chính – Viễn Thông Việt Nam, VinaPhone hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch Nhà nước do Tập đoàn giao.
Năm 1999 VinaPhone là mạng di động đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố.
Sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, VinaPhone là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa.
VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129) với khoảng 36 triệu thuê bao thực đang hoạt động.
Bảng 2.1: Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Dịch vụ Viễn Thơng VinaPhone
Năm Q trình hình thành và phát triển
1996 Thành lập mạng di động VinaPhone.
1997 Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone). Thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực 1,2,3.
2006
Thay đổi Logo (GPC thành VinaPhone), công bố hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khẳng định quyết tâm xây dựng VinaPhone hiện đại, năng động, hội nhập quốc tế khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO.
2009 VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.
VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thơng qua giải thưởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”
VinaPhone đã được Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạng VinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành. VinaPhone nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng CNTT - TT Việt Nam 2009 - ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mơ quốc gia do Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thưởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất.
2013 VinaPhone đoạt giải thưởng VMA 2009:"Mạng có dịch vụ 3G tiềm năng nhất năm 2009" do người tiêu dùng bình chọn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của cơng ty VinaPhone
(Nguồn: http://VinaPhone.com.vn/aboutus/sodo)
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động
VinaPhone cung cấp các dịch vụ gồm: dịch vụ trả trước; trả sau; thuê bao ngày; nhắn tin; trả trước kéo dài; trả trước thời hạn 365 ngày… Hiện tại, VinaPhone là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu về cung cấp dịch vụ gia tăng với khoảng 40 dịch vụ được cung cấp trên nền thoại bao gồm: gọi số tắt, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, chuyển tiếp cuộc gọi, chặn cuộc gọi, giữ
cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, fax data, Funring, cấm hiển thị số, hiển thị số, Datasafe, USSD, EasyTopup... dịch vụ SMS và trên nền SMS bao gồm nhắn tin thông thường, nhắn tin đến các tổng đài 996, 997, 998, 8XXX, 1900XXXX.
Các lợi ích mà VinaPhone mang đến cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động:
- Vùng phủ sóng rộng 61/61 tỉnh. - Mạng lưới bán hàng rộng khắp
- Khuyến mại giảm cước ngoài giờ cao điểm. - Hỗ trợ 24/24 giờ.
- Nhiều dịch vụ gia tăng hấp dẫn
- Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và nhắn tin truyền thống
- Dịch vụ gia tăng: gồm dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ thông tin tổng hợp, dịch
vụ tiện ích, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, và dịch vụ khác Dịch vụ truy cập Internet:
Mobile Internet ezCom Opera Mini
- Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ
điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng VinaPhone. Khách hàng có thể sử dụng cá tính năng như :
- Tìm kiếm thơng tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thơng tin trên mạng Internet…
- Giải trí: Nghe và tải nhạc trên Zing, xem phim thỏa thích hay thưởng thức các Video clip hấp dẫn trên YouTube; Tải và chơi game...
- Kết nối bạn bè: Facebook, Twitter…
- Email & Chat: Nhận và gửi email trên YahooMail, Gmail hay chat với bạn bè trên Yahoo, Ola chat…
vụ ezCom của VinaPhone và các thiết bị hỗ trợ như USB 3G, máy Laptop hoặc iPad có khe cắm SIM.
- Dịch vụ giải trí: gồm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí như nghe nhạc trực tuyến, cài đặt dịch vụ nhạc chuông chờ, tải game và ứng dụng, xem tivi trên di động.
- Dịch vụ thông tin tổng hợp: gồm các dịch vụ tiện ích như Infoplus, Livescreen…cung cấp tin tức, truyện cười, cập nhật thơng tin giải trí hàng ngày qua tin nhắn tới máy của khách hàng.
- Dịch vụ tiện ích: gồm các dịch vụ liên quan và hỗ trợ cuộc gọi như dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ chuyển lời nhắn thoại, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ gọi lại tôi (call me back), dịch vụ chuyển vùng quốc tế và dịch vụ xác định vị trí thuê bao.
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép khách hàng giữ liên lạc bằng chính thẻ SIM và số th bao của mình dù đang ở nước ngoài.
- Dịch vụ khác : gồm các dịch vụ GTGT qua đầu số 8xxx, 6xxx, 7xxx và 1900xxxx, các chương trình nhắn tin trúng thưởng Go9696 của VinaPhone, các dịch vụ game miễn phí nhận giải thưởng từ VinaPhone.
- Gói cước: gồm gói cước trả sau gói cước trả trước, các loại gói cước khác
- Gói cước trả sau: phù hợp với khách hàng liên lạc bằng di động thường xuyên trong ngày, với lưu lượng gọi nhiều khách hàng sẽ tiết kiệm được cước phí tới 40%.
- Gói cước trả trước: sử dụng gói cước này, khách hàng khơng phải ký hợp đồng thuê bao tháng, khơng phải trả phí hịa mạng, cước th bao hàng tháng. Khách hàng sẽ nạp tài khoản và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, do đó kiểm sốt được cước phí sử dụng và gọi đi quốc tế bất cứ lúc nào. Gói cước trả trước bao gồm các loại: vinaCard, vinaDaily, vinaXtra, vinaText, vina365, Talk EZ, myZone, family…
- Các loại gói cước khác: gói cước có mức ưu đãi theo đối tượng áp dụng như sinh viên, học sinh, gồm các gói cước theo tính năng cộng đồng, BackBerry, Talk24…
Sau khi đăng kí, khách hàng có thể tra cứu thơng tin tài khoản th bao trả trước hoặc thời hạn sử dụng và các thông tin liên quan khác. Khách hàng có thể chuyển đổi qua lại giữa hình thức thuê bao trả sau hay trả trước. Ngoài ra, khách hàng cịn có thể thanh tốn cước một cách linh động bằng cách sử dụng thẻ cào trả trước để thanh tốn cước phí cho th bao trả sau.
2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động
Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G
(Nguồn: Sách Trắng Bộ Thông tin & Truyền thông, 12/2013)
Theo số liệu thống kê ở hình 2.2 cho thấy 3 nhà mạng lớn Viettel, MobileFone, VinaPhone nắm giữ đa số thị phần hiện nay của các loại hình dịch vụ
Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G.
(Nguồn: Sách trắng Bộ Thông tin & Truyền thông, 12/2013)
Với số liệu thống kê ở hình 2.3, 3 nhà mạng Viettel, MobilePhone, VinaPhone cũng vẫn đang nắm giữ đa số thị phần hiện nay của các loại hình dịch vụ 3G, số thị phần chia sẻ của từng mạng gần như tương đương nhau. Thị phần của Viettel là 34.73 %, Mobile với 33,19 %, VinaPhone với 29,71 %, thị phần còn lại Vietnamobile với 2,36 %. Như vậy 3 nhà mạng lớn đang có sự so kè với nhau trong việc cung cấp các dịch vụ trên nền tảng công nghệ 3G (dịch vụ Internet di động) mà chưa có sự bức phá rõ rệt. Như vậy cơ hội cho việc phát triển dịch vụ này của 3 nhà mạng là chia đều cho nhau mà chưa có nhà mạng nào nắm giữ lợi thế về thị phần khống chế ở mảng 3G. Nếu so sánh ở góc độ chi phí , thi phần nắm giữ, từ dịch vụ viễn thơng di động thì Viettel đang chịu áp lực nhiều nhất bởi chi phí vận hành cơ sở hạ tầng mạng nhiều hơn 2 nhà mạng còn lại là MobilePhone và VinaPhone.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng
2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo
các tiêu chuẩn của ngành
Theo bản công bố chất lượng dịch vụ năm 2013 và gần đây nhất là quý I 2014 của VinaPhone (bảng kết quả đính kèm ở phần phụ lục), nhà mạng này
cũng đã hoàn tất việc đo kiểm chất lượng. Kết quả các chỉ tiêu đo kiểm của công ty đều đạt so với tiêu chuẩn ngành. Trong đó, hầu hết các tiêu chuẩn quan trọng đều gần đạt ngưỡng cao mà một mạng di động cần đạt được. Cụ thể các chỉ tiêu đạt được như sau:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%. - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
- Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3,0 điểm. - Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
- Độ chính xác ghi cước với Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1%. - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01%.
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0.01%. - Độ khả dụng của dịch vụ D ≥ 99,5%.
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng) ≤ 0,25.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng 100%.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại: 24h trong ngày.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng với tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
lượng dịch vụ viễn thông di động, đứng thứ hai là Viettel, VinaPhone đứng thứ ba, các thứ hạng tiếp theo là VietNamMobile, Gtel.
Từ trước đến nay, chất lượng dịch vụ viễn thơng di động của VinaPhone nói riêng và của các nhà mạng khác nói chung được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành. Thông qua hoạt động tự đo kiểm của các nhà mạng hoặc theo kết quả đo kiểm của Cục quản lý chất lượng theo định kì hàng quý. Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo cách này giúp cho doanh nghiệp có cơ sở chủ động về mặt kỹ thuật để nhận ra các vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây cũng là cách mà nhà mạng sử dụng để tự đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên có một tồn tại trong thực tế hiện nay là cho dù các nhà mạng công bố kết quả đo kiểm bằng hay vượt các chỉ tiêu kỹ thuật của ngành nhưng tình trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra vẫn xảy ra. Đo đó, các kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng hay các cơ quan chun trách cơng bố cần mang tính khách quan và trung thực hơn nữa. Tránh tình trạng cơng bố kết quả đo kiểm với mục đích tự quảng cáo cho chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bởi khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ sau cùng và là người đánh giá quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ.
Vì những lý do nêu trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác và khách quan hơn nữa, các nhà mạng nên sử dụng đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động qua cảm nhận hài lòng của khách hàng vể chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam
Việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động thông qua khảo sát sự cảm nhận từ phía khách hàng sẽ là cơ sở để nhận biết và đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp trên quan điểm từ phía người sử dụng dịch vụ. Từ đó nhận ra những mặt hạn chế để có cơ sở đề xuất các giải pháp điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời củng cố và phát triển vị trí của doanh nghiệp trên thị trường dịch vụ viễn thông di động.
Với thang đo đề xuất đã trình bày ở phần trên, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chất lượng kết nối, Dịch vụ gia tăng.
Phương pháp đánh giá: Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động trên quan điểm của khách hàng bằng cách tiến hành đo lường mức độ thoả mãn về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động mà họ đang sử dụng.
2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ di động
- Khái niệm, vai trò của chất lượng dịch vụ
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
- Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Cơ sở thực tiễn – thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone
Kết quả đánh giá thực trạng theo tiêu chuẩn ngành
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo các tiêu chuẩn của ngành
Kết quả nghiên cứu định lượng
Đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Thang đo
Nghiên cứu định lượng
- Bảng câu hỏi, tiến hành lấy mẫu khảo sát, nhập và phân tích dữ liệu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động khi sử dụng dịch vụ. Phạm vi khảo sát: khu vực thành phố HCM.
- Chọn mẫu:
Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011), cần sử dụng mẫu có kích thước đủ