2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.3.3.7 Thực trạng về các dịchvụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua
kết quả khảo sát khách hàng
- Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng mà VinaPhone cung cấp như sau:
Theo bảng kết quả khảo sát 2.6: Thống kê điểm trung bình của các thành phần theo từng nhà mạng di động, ta nhận thấy điểm trung bình củathành phần Dịch vụ gia tăng theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng Viettel là cao nhất (3.55), tiếp đến là nhà mạng MobiFone (3.36) và VinaPhone đứng thứ ba (3.29) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. Viettel với chiến lược phát triển định hướng vào các dịch vụ gia tăng, động thái hợp tác kinh doanh với các nhà khai thác nội dung giá trị gia tăng trên nền mạng di động đã chứng tỏ Viettel coi trọng vấn đề đa dạng hoá và đổi mới các dịch vụ gia tăng mà họ cung cấp. Trong khi MobiFone tiếp bước Viettel đẩy mạnh sự hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng di động thì VinaPhone chưa có định hướng rõ ràng, kết quả khảo sát từ phía khách hàng cũng đã phản ánh được điều đó, khi mà họ đánh giá chỉ ở mức trung bình về mức độ đa dạng, khả năng đổi mới của dịch vụ cũng như sự
Hiện nay, VinaPhone cũng hướng tới mục tiêu cung cấp những dịch vụ gia tăng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng với việc sử dụng công nghệ tiên tiến GSM cho các dịch vụ 2G và WCDMA cho các dịch vụ 3G. Từ việc mang đến cho người sử dụng những dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản ban đầu như các dịch vụ tiện ích (gồm các dịch vụ liên quan và hỗ trợ cuộc gọi như dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ chuyển lời nhắn thoại, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ gọi lại tôi (call me back), dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ xác định vị trí thuê bao và dịch vụ thông tin tổng hợp... Cho đến các dịch vụ gia tăng trên nền tảng mạng 3G mang tính cơng nghệ tồn cầu hiện nay như dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ gọi và nhắn tin OTT trên nền 3G...
Công nghệ dịch vụ phát triển đã mang đến cho người sử dụng những tiện ích dịch vụ mới, đồng thời cũng tạo ra cho các nhà mạng các cơ hội kinh doanh mới khi ứng dụng các lợi ích mà cơng nghệ mang lại và thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ, nhất là các dịch vụ gia tăng. Tuy nhiên cũng đặt ra thách thức không nhỏ khi các nhà mạng không làm chủ được công nghệ và không theo kịp với xu thế. Có một thực tế là các nhà mạng đã tỏ ra đuối sức trước đà phát triển của công nghệ - dịch vụ, hệ thống 3G đã triển khai với các dịch vụ gia tăng chưa hoàn chỉnh nay đang đứng trước thách thức không nhỏ bởi sự xuất hiện của công nghệ 4G, 5G...
Khi cơng nghệ thay đổi địi hỏi các nhà mạng buộc phải đầu tư nâng cấp hệ thống và thay đổi hàng loạt các dịch vụ gia tăng kèm theo đó. Phản ứng của các nhà mạng là “chậm thay đổi” để kịp khấu hao phần vốn đã đầu tư. Chậm thay đổi cũng đồng nghĩa với việc bỏ qua các cơ hội trong kinh doanh. Thời gian vừa qua các dịch vụ gọi và nhắn tin miễn phí OTT qua mạng 3G đã gây thất thu cho các nhà mạng ở các dịch vụ gọi và nhắn tin truyền thống qua mạng 2G. Vì lý do này mà các nhà mạng đã tìm mọi cách để hạn chế sự phát triển, thậm chí là chặn các dịch vụ này. Dẫn đến tình trạng là chất lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ gia tăng chưa được đầu tư tương xứng với mong đợi từ phía người sử dụng. Nhà mạng VinaPhone cũng khơng nằm ngồi thực trạng đó.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 3 biến
quan sát GT1, GT2, GT3 của thành phần Dịch vụ gia tăng trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.024, 1.037, 1.073. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục 5, kết quả chỉ có 37% khách hàng cho rằng VinaPhone cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng, 52% khách hàng cho rằng công ty ln cập nhật các tiện ích dịch vụ gia tăng mới, 39% khách hàng cho rằng công ty hướng dẫn rõ ràng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Và có đến gần 20% khách hàng chưa hài lịng về chất lượng nói chung của các dịch vụ gia tăng mà VinaPhone cung cấp. Kết quả này phản ánh đúng với thực trạng còn nhiều hạn chế của vấn đề chất lượng cũng như sự đa dạng của dịch vụ gia tăng mà công ty cung cấp. Thời gian qua, cơng ty chưa có sự đầu tư quan tâm đúng mức đến mảng dịch vụ đầy tiềm năng này, đây là hạn chế cần có các giải pháp khắc phục.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 giới thiệu sơ lược về VinaPhone, chương này cũng tiến hành đánh giá thực trạng của chất lượng dịch vụ viễn thông di động mà công ty cung cấp. Quá trình đánh giá dựa trên việc khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, về khả năng đáp ứng dịch vụ viễn thông di động mà VinaPhone cung cấp so với những yêu cầu từ phía người sử dụng. Trong chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE
Từ tình hình phát triển chung của ngành viễn thơng và vai trị quan trọng của chất lượng dịch vụ, VinaPhone đang đứng trước những thách thức lớn. Địi hỏi cơng ty cần có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể giữ thị phần và phát triển. Trong phạm vi đề tài việc đề xuất giải pháp dựa trên cơ sở của thực trạng chất lượng dịch vụ mà VinaPhone cung cấp theo định hướng kinh doanh và mục tiêu chất lượng mà công ty đã đặt ra.