2.2 Thực trạng chấtlượngdịchvụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá
2.3.3.6 Thực trạng về chấtlượng kết nối của dịchvụ viễn thông di động mà nhà
mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động của nhà mạng VinaPhone:
lượng kết nối theo khảo sát ý kiến khách hàng của nhà mạng MobiFone là cao nhất (3.80), tiếp đến là nhà mạng Viettel (3.67) và VinaPhone đứng thứ ba (3.49) trong số 5 nhà mạng hiện có trên thị trường. MobiFone với chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ, nhà mạng này thường xuyên thực hiện tối ưu hoá hệ thống phát sóng. Ngồi ra, sự hợp tác kỹ thuật chặt chẽ với các đối tác nước ngoài của MobiFone mang lại khả năng cung cấp dịch vụ với chất lượng mạng lưới được khách hàng đánh giá cao trong nhiều năm qua. Đứng ở vị trí thứ ba, vấn đề chất lượng kết nối đang là một điểm yếu của VinaPhone so với hai nhà mạng lớn khác là MobiFone và Viettel.
Mạng di động VinaPhone được xây dựng dựa trên việc sử dụng công nghệ GSM cho mạng 2G và công nghệ WCDMA cho mạng 3G, đây là các công nghệ tiên tiến sử dụng kỹ thuật số theo tiêu chuẩn Châu Âu. Với những tính năng kỹ thuật vượt trội, nếu được đầu tư đúng mức và tối ưu hố thường xun hệ thống thì cơng nghệ GSM và WCDMA có chất lượng kết nối tốt, tính an tồn bảo mật của hệ thống cao, cho phép người sử dụng điện thoại di động liên lạc liên tục ở mọi lúc mọi nơi. Tính đến nay, VinaPhone đã phủ sóng 63/63 tỉnh, thành phố trong cả nước và có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước. Tuy nhiên, do hoạt động đặc thù vừa kinh doanh vừa phục vụ nên trong quá trình phát triển của mình, VinaPhone cũng có những khó khăn nhất định. Là doanh nghiệp 100% vốn trong nước, thực hiện sứ mệnh phục vụ phủ sóng trải khắp cả nước đến tận những vùng sâu, vùng xa nên sự đầu tư có phần dàn trải, chưa đầu tư đúng mức vào những vùng trọng điểm. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng kết nối dịch vụ, đánh giá của khách hàng về nhân tố Chất lượng kết nối dịch vụ của VinaPhone.
Theo bảng kết quả khảo sát 2.7: Thống kê độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, độ lệch chuẩn của 4 biến quan sát KN1, KN2, KN3, KN4 của thành phần Chất lượng kết nối trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động lần lượt là 1.118, 1.097, 1.010, 1.303. Các giá trị này thấp và gần bằng 1, thể hiện sự đồng nhất của tập dữ liệu kết quả khảo sát từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Theo bảng kết quả khảo sát ở phần phụ lục, kết quả chỉ có 49% khách hàng cho rằng chất lượng đàm thoại rõ ràng, 53% khách hàng cho rằng tốc độ truy cập data nhanh, 60% khách hàng cho rằng chất lượng sóng di động tốt, 57% khách hàng cho rằng vùng phủ sóng của dịch vụ rộng khắp. Và có đến gần 20% khách hàng chưa hài lòng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động của công ty (thống kê theo các ý kiến đánh giá khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý). Kết quả này phản ánh ngược với kết quả tự đo kiểm chất lượng của VinaPhone theo định kỳ thời gian vừa qua, cũng không tương xứng với mức đầu tư của VinaPhone cho việc nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ. Bởi thời gian qua, công ty đã đầu tư nhiều dự án cho việc mở rộng phủ sóng 63/63 tỉnh thành trên cả nước nhưng chất lượng kết nối dịch vụ chưa đạt được kết quả đạt mong đợi, đây là một hạn chế cần có các giải pháp khắc phục.