(Nguồn: Phịng kế tốn)
STT Chỉ tiêu Số lượng (người)
1 Tổng số lao động 265
2 Trình độ trên đại học 3
3 Trình độ đại học 79
4 Trung cấp, cao đẳng 130
5 Tốt nghiệp phổ thơng 53
Trình độ của nhân viên chưa được cao, số lượng nhân viên có trình độ trung cấp, tốt nghiệp phổ thơng cịn nhiều. Trong tương lai, cần phải có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên hơn nữa để tạo nền tảng cho sự phát triển của khu du lịch Văn Thánh.
Hình 3.1: Tổ chức bộ máy quản lý (Nguồn: Phịng Hành chính Quản trị) (Nguồn: Phịng Hành chính Quản trị) Tổ trưởng Kế toán Tổ trưởng Hành chính quản trị Tổ trưởng bán hàng Tổ trưởng tổ bàn (nhà hàng) Tổ trưởng tổ Bếp Thủ kho Thủ quỹ Nhân viên Nhóm trưởng (Bảo vệ, Kỹ thuật Cây xanh, Mơi trường) , Nhân viên Hành chính quản trị Nhân viên bán hàng Nhân viên tiếp tân Nhóm trưởng (pha chế; thu ngân; phục vụ bàn; kho) Nhân viên phục vụ bàn Bếp chính và các phụ bếp Nhân viên vệ sinh dụng cụ Giám Đốc
Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận
Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm trong việc điều hành và quản lý chung cho toàn
khu du lịch.
Tổ kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý doanh thu, chi phí, hóa đơn, cơng nợ, nhập
xuất hàng hóa, định lượng món ăn, định giá sản phẩm bán ra và các nghiệp vụ kế tốn khác.
Tổ hành chính quản trị: Chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc, trang trí cảnh quan,
môi trường, trật tự an ninh trong khu vực cũng như đảm bảo hệ thống điện cung cấp cho khu du lịch.
Tổ bán hàng: Chịu trách nhiệm tìm kiếm và chăm sóc khách hàng; cung cấp thông
tin, báo giá theo yêu cầu khách hàng; ký kết hợp đồng. Sau đó sẽ triển khai các thông tin liên quan tới các bộ phận như: tổ bàn, tổ bếp, tổ kế toán, tổ kỹ thuật. Hỗ trợ nhà hàng và chủ tiệc trong quá trình tổ chức tiệc, đảm bảo năng suất kinh doanh, mục tiêu đảm bảo doanh thu.
Tổ bàn: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động và nghiệp vụ của bộ phận
như quản lý quy trình phục vụ, nhân viên phục vụ, chuẩn bị bàn ghế, chuyển thức ăn từ bếp, nước uống cho tiệc, tìm hiểu ý kiến, giải quyết sự cố và tạo mối quan hệ với khách.
Tổ bếp: Chịu trách nhiệm quản lý và giám sát quy trình chế biến thực phẩm, việc
xuất nhập nguyên vật liệu, kết hợp tổ kế toán lên định lượng, làm thực đơn và cơng thức món mới.
3.1.4. Các lĩnh vực kinh doanh
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động chính của khu du lịch là kinh doanh ăn uống thông qua hệ thống các nhà hàng và các nhà chịi thủy tạ ven bờ sơng. Đến với khu du lịch Văn Thánh du khách sẽ được thưởng thức các món ăn, thức uống ngon và mới lạ bao gồm các món ăn, thức uống của Việt Nam và phương Tây. Những bữa tiệc buffet được tổ chức vào hai ngày thứ 7 và chủ nhật hàng tuần với 50 món Âu – Á đặc sắc từ 17 giờ đến 21giờ.
Ngoài ra, tại khn viên khu du lịch cịn phục vụ bữa ăn sáng cho đoàn khách du lịch từ 6 giờ sáng mỗi ngày với giá từ 30.000 - 45.000 đồng/phần.
Văn Thánh còn tổ chức những sự kiện, lễ hội văn hóa ẩm thực vào các dịp lễ, tết mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc như: Ngày hội quê tôi, Về Kinh Bắc, Về Miền Trung… với mục đích đi tìm các sản phẩm ẩm thực của từng vùng miền kết hợp với nét văn hóa độc đáo tại mỗi vùng miền đó, nhằm thu hút khách. Đây là một trong những sự kiện văn hóa ẩm thực quy mơ nhất, giới thiệu và quảng bá món ăn truyền thống Việt được cộng đồng, du khách trong và ngoài nước đánh giá cao. Lễ hội sẽ giới thiệu những nét văn hóa đặc sắc trong sinh hoạt ẩm thực dân gian Việt Nam với các nội dung: chợ quê, trò chơi dân gian, ẩm thực các vùng miền, thưởng thức màn trình diễn trang phục truyền thống các dân tộc; thưởng thức các loại hình nghệ thuật dân gian ca nhạc dân tộc như: hát chèo, tuồng, hát xẩm, hát bài chịi; tìm hiểu hoạt động của một số làng nghề truyền thống. Lễ hội sẽ tái hiện một góc chợ quê xưa qua cảnh buôn gánh, bán bưng với những món quà quê bình dị mang hương vị của kí ức quê nhà.
Kinh doanh cà phê
Nằm ngay cổng chính và liền kề bờ hồ của khu du lịch, cà phê Đủng Đỉnh phục vụ cà phê, kem, cocktail cùng các món ăn Âu – Á.
Cà phê Đủng Đỉnh cịn có chương trình giao lưu Piano hàng đêm và ban nhạc Philippin Balatkayo biểu diễn từ 19g00 – 21g00 vào thứ sáu hàng tuần.
Kinh doanh các dịch vụ khác
Văn Thánh còn phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, đặc biệt là những buổi hội nghị với sức chứa hơn 2.000 khách. Khu du lịch Văn Thánh cịn có các dịch vụ như cho thuê sân quần vợt có mái che, hồ bơi, khu trị chơi trẻ em, cho thuê xe đạp, phòng họp, quay phim, chụp ảnh cưới, lưu niệm.
3.1.5. Khách hàng hiện tại
Bảng 3.2: Số lƣợt khách đến khu du lịch Văn Thánh từ năm 2010 đến năm 2012
(Đơn vị tính: người)
Năm Tổng số Khách nội địa Khách quốc tế
Tổng số Tỷ lệ (%) Tổng số Tỷ lệ (%) 2010 24.176 23.101 95,56 1.075 4,44 2011 25.356 24.470 96,51 886 3,49 2012 21.743 21.083 96,96 660 3,04 Tổng cộng 71.275 68.654 96,32 2621 3,68 (Nguồn: Phịng kế tốn)
Nhìn chung, khách du lịch đến Văn Thánh là khách nội địa chiếm tỷ trọng là 96,32%, khách du lịch quốc tế không nhiều, chiếm tỷ trọng là 3,68% và ngày càng giảm dần. Tổng số khách du lịch giảm dần vào năm 2012 đó là do nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng thắt chặt chi tiêu nên tổng số lượng khách đến khu du lịch trong năm này giảm xuống.
Khách hàng nội địa bao gồm khách hàng cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp đa số là ở khu vực TP.HCM và một số tỉnh lận cận có nhu cầu vui chơi, giải trí, ăn uống, chiêu đãi, hội nghị, sinh hoạt tập thể…
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động của Văn Thánh từ năm 2010 đến năm 2012
(Đơn vị tính: tỷ đồng) Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trƣởng 11/10 12/11 SL % SL % SL % % % I.Tổng DT 92,472 100 104,313 100 98,310 100 112,80 94,25 -Ăn uống 76,726 82,97 86,501 82,92 82,472 83,89 112,74 95,34 -Dịch vụ khác 15,746 17,03 17,812 17,08 15,838 16,11 113,12 88,92 II.Tổng chi phí 63,867 72,859 70,664 114,08 96,99 III.Lợi nhuận 28,605 31,454 27,646 109,96 87,89
Doanh thu của Văn Thánh chủ yếu tập trung ở hai lĩnh vực dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác. Trong đó, dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn vì khu du lịch chỉ tập trung vào các hoạt động dịch vụ ăn uống, thư giãn và giải trí.
Từ bảng số liệu trên ta thấy rõ tốc độ phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khu du lịch. Từ năm 2010 đến năm 2011, tổng doanh thu tăng, tốc độ tăng doanh thu là 12,80%. Tuy nhiên, từ năm 2011 đến năm 2012, tổng doanh thu giảm, tốc độ doanh thu giảm xuống bằng 94,25%.
Về chi phí ta thấy, chi phí năm 2011 là tăng cao nhất, năm 2012 đã giảm xuống. Từ năm 2010 đến năm 2011, tổng chi phí tăng, tốc độ tăng chi phí là 14,08%. Tuy nhiên, từ năm 2011 đến năm 2012, chi phí giảm, tốc độ chi phí giảm xuống bằng 96,99%.
Về lợi nhuận, khu du lịch kinh doanh có nhiều hiệu quả, mỗi năm đều thu được lợi nhuận. Từ năm 2010 đến năm 2011, lợi nhuận tăng, tốc độ tăng lợi nhuận là 9,96%. Tuy nhiên, từ năm 2011 đến năm 2012, lợi nhuận giảm, tốc độ lợi nhuận giảm xuống bằng 87,89%.
Nhìn chung về cơ bản hoạt động kinh doanh của khu du lịch đạt hiệu quả, qua các năm khơng có sự thay đổi về cơ cấu tỷ trọng doanh thu giữa các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, vẫn tập trung chính vào dịch vụ ăn uống.
3.3. Phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng và phân tích thực trạng hoạt động marketing tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng trạng hoạt động marketing tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng
Để phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khu du lịch Văn Thánh tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả sử dụng mơ hình 7Ps dịch vụ mở rộng cho du lịch. Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng chịu tác động của cả 6 nhân tố bao gồm: giá trị chức năng về không gian của khu du lịch; giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên; giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ; giá trị chức năng về giá; giá trị cảm xúc; giá trị xã hội. Tuy mức độ tác động của những nhân tố này không giống nhau đến giá trị cảm nhận của khách hàng nhưng tất cả đều đóng vai trị quan trọng cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng tại khu du lịch Văn Thánh. Dựa vào 6 nhân tố cấu thành nên giá trị cảm nhận
của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích mỗi nhân tố cấu thành nên giá trị cảm nhận của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chính sách marketing nào mà khu du lịch Văn Thánh đã áp dụng, từ đó đánh giá những mặt nào mà thực trạng chính sách marketing tương ứng tại khu du lịch Văn Thánh đã làm tốt, những mặt nào chưa tốt để đưa ra giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại khu du lịch Văn Thánh.
Qua phân tích ở chương 2, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng trong mơ hình hồi qui. Xét trọng số beta chuẩn hóa trong phương trình hồi qui thể hiện mức độ quan trọng của 6 yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm: giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên; giá trị cảm xúc; giá trị chức năng về không gian của khu du lịch; giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ; giá trị xã hội; giá trị chức năng về giá. Mức độ tác động của các yếu tố này đến giá trị cảm nhận của khách hàng và mức độ đánh giá theo giá trị trung bình được tổng hợp tại bảng 3.4.
Bảng 3.4: Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng Yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng Hệ số Beta chuẩn hóa Giá trị trung bình Mức độ tác động (Càng lớn càng mạnh)
Giá trị chức năng về không gian của khu du lịch 0,230 3,4760 3
Giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên 0,376 3,3543 1
Giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ 0,145 3,3411 4
Giá trị chức năng về giá 0,086 3,3329 6
Giá trị cảm xúc 0,313 3,6269 2
Giá trị xã hội 0,141 3,5207 5
Theo bảng trên, ta thấy tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên; kế đến là giá trị cảm xúc; giá trị chức năng về không gian của khu du lịch; giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ; giá trị xã hội và cuối cùng tác động nhỏ nhất là giá trị chức năng về
giá. Do đó, để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên theo thứ tự ưu tiên như sau:
3.3.1. Giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên
Bảng 3.5: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên
Biến quan
sát Phát biểu
Giá trị trung
bình
CNNV1 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt 3,3371
CNNV2 Những thông tin nhân viên cung cấp có giá trị với tơi 3,3143
CNNV3 Nhân viên hiểu rõ công việc của họ 3,4486
CNNV4 Nhân viên có kỹ năng phục vụ phù hợp 3,3171
Giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (với β1 = 0,376). Hiện tại, yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,3543 (lớn hơn điểm giữa của thang đo nhưng nhỏ hơn điểm Đồng ý = 4). Trong đó cao nhất là biến CNNV3 “Nhân viên hiểu rõ công việc của họ” với trung bình là
3,4486; thấp nhất là biến CNNV2 “Những thông tin nhân viên cung cấp có giá trị với tơi ” là 3,3143. Qua đó cho thấy đội ngũ nhân viên phục vụ tại khu du lịch nắm
vững về cơng việc của mình khá tốt, tuy nhiên nhân viên phục vụ chưa thể tư vấn các dịch vụ có liên quan cho khách hàng, các vấn đề phát sinh của khách hàng không được giải quyết một cách thấu đáo. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên và kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên chỉ đạt ở giá trị trung bình được khảo sát qua hai biến CNNV4 “Nhân viên có kỹ năng
phục vụ phù hợp” với trung bình là 3,3171 và biến CNNV1“Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ chun mơn tốt” với trung bình là 3,3371. Phần lớn khách hàng chưa hài
lòng về kỹ năng phục vụ và kiến thức chuyên môn của nhân viên. Tác phong, tốc độ phục vụ của nhân viên còn chậm. Nhân viên chỉ phục vụ theo thực đơn có sẵn cho
thời. Đa số nhân viên phục vụ trong khu du lịch là những người có trình độ trung cấp nên chỉ được đào tạo một số nghiệp vụ cơ bản, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc phục vụ khách hàng và một số nhân viên chưa linh hoạt trong công việc. Chỉ có một số nhân viên phục vụ làm việc tại khu du lịch mới được khu du lịch ký kết hợp đồng, số còn lại là sinh viên của các trường du lịch được tuyển làm việc bán thời gian.Vì là sinh viên nên họ chỉ được đào tạo sơ qua về nghiệp vụ, gần như chưa có kinh nghiệm thực tế làm việc cũng như kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách hàng. Một trong những nguyên nhân nữa đó là mức lương tối thiểu của nhân viên phục vụ chưa cao và việc tuyển nhân viên bán thời gian cũng làm ảnh hưởng không nhỏ đến sự phục vụ của khu du lịch. Vì họ chưa có nhiều kinh nghiệm dẫn đến nhiều sai sót trong q trình phục vụ. Do đó, khu du lịch cần chú trọng hơn nữa quy trình đào tạo và kiểm tra nhân viên về kỹ năng phục vụ kiến thức chuyên môn của nhân viên vì nhân viên đóng vai trị là bộ mặt của khu du lịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực trạng chính sách con người trong hoạt động marketing của khu du lịch Văn Thánh tác động đến yếu tố giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên. Định kỳ, Văn Thánh thường tổ chức các khoa đào tạo tại chỗ về kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ, các cuộc thi giữa nhân viên để nhân viên có dịp hiểu rõ hơn về nghiệp vụ trong việc xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Trong những năm qua, Văn Thánh luôn tổ chức các hoạt động như “Hội thi phục vụ bàn giỏi”, “Tìm hiểu kỹ yếu tổng công ty và sổ tay nhân viên”… tất cả đều nhận được sự tham gia nhiệt tình của tồn thể nhân viên, tạo nên khơng khí thi đua sơi nổi trong toàn khu du lịch. Điều quan trọng hơn cả, không chỉ dừng lại là những cuộc thi, những giải thưởng hấp dẫn mà qua đó nhân viên có dịp bộc lộ những khả năng và thể hiện tinh thần gắn bó, đồn kết của nhân viên. Khu du lịch cũng đã xây dựng bầu khơng khí giữa các nhân viên trong khu du lịch rất tốt như: khuyến khích mọi người tham gia tổ chức cơng đồn; quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên thể hiện qua bữa ăn của nhân viên trong khu du lịch…
Hiện tại, Văn Thánh chưa có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cụ thể. Bên cạnh đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo từ các trường thì một số nhân viên