Thành phần Thang đo Thang đo tham khảo
Website
Tốc độ truy cập, hiển thị trang nhanh Kannan (2017) Cấu trúc website dễ dàng tìm kiếm, tra
cứu thơng tin Kannan (2017)
Giao diện website thiết kế đẹp, tinh tế Phỏng vấn chuyên gia Thông tin được cập nhật thường xuyên Kannan (2017)
Banner được thiết kế độc đáo, thu hút Phỏng vấn chuyên gia Vi ̣ trí đặt banner thuận tiện, dễ nhìn thấy Phỏng vấn chuyên gia
Hệ thống tư vấn trực tuyến của website
tốt Phỏng vấn chuyên gia
Email marketing
Ln tìm thấy thơng tin hữu ích từ các
email marketing Phỏng vấn chuyên gia
Hình thứ c email marketing kích thích
sự tìm hiểu của người nhận Phỏng vấn chuyên gia Nội dung email ngắn go ̣n, đầy đủ Phỏng vấn chuyên gia Email marketing tôn trọng người nhận
Thành phần Thang đo Thang đo tham khảo
VIB phản hời email khách hàng nhanh
chóng Phỏng vấn chuyên gia
Truyền thông xã hội
Trang ma ̣ng xã hội facebook (fanpage)
của VIB có nhiều người theo dõi Kannan (2017) Fanpage của VIB có nhiều thơng tin
hữu ích cho khách hàng cập nhật Kannan (2017) Khách hàng được phản hời, giải đáp
nhanh chóng khi tương tác với fanpage Kannan (2017) Có nhiều các hoạt động như cuộc thi,
trò chơi… (activation) thú vị dành cho khách hàng trên fanpage
Phỏng vấn chuyên gia Thường xuyên tiếp cận với quảng cáo
của VIB trên facebook Phỏng vấn chuyên gia
Cơng cu ̣ tìm kiếm
Website VIB xuất hiện ở trang đầu của
các cơng cu ̣ tìm kiếm Kannan (2017) Kết quả tìm tiếm về VIB và các dịch vụ
cho ra các thơng tin chính xác, hữu ích Kannan (2017) Đường dẫn (Link) trên các kết quả tìm
kiếm chính xác, cịn hoạt động Kannan (2017)
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1 về Cơ sở lý luận về marketing trực tuyến, tác giả trình bày những nội dung tởng quan về marketing trực tuyến trong đó bao gờm: khái niệm marketing, marketing trực tuyến, qua đó cho thấy sự khác biệt của hoa ̣t động marketing trực tuyến so với marketing truyền thống. Đồng thời tác giả cũng lựa chọn sử dụng mơ hình nghiên cứu marketing trực tuyến của Kannan (2017) để áp dụng vào đề tài với hoạt động marketing trực tuyến của VIB gồm: Các thành phần của marketing mix (7Ps) và Các công cụ thực hiện marketing trực tuyến (website, thư điện tử, cơng cu ̣ tìm kiếm, truyền thơng qua ma ̣ng xã hội). Thang đo để đo lường các khái niệm cũng được tác giả đề cập ở chương này sau khi điều chỉnh cho phù hợp với ngân hàng VIB thông qua nghiên cứu định tính là phỏng vấn với chuyên gia.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 2.1.1. Giới thiệu chung về VIB 2.1.1. Giới thiệu chung về VIB
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB), được thành lập vào ngày 18/09/1996 và có trụ sở đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội. Đến 2017, sau hơn 20 năm hoạt động, VIB đã đạt được một số thành tựu:
Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) -Ngân hàng bán lẻ số 1 tại úc và là ngân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đă chính thức trở thành cổ đơng chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cồ phần ban đầu là 15%. Sau một năm chính thức trở thành cổ đơng chiến lược của VIB, ngày 20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB, tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% góp phần tăng cường cơ sở vốn, hệ số CAR, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạt động cho V1B. Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho VIB tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro... để triển khai thành công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Hiện tại cơ cấu tổ chức của VIB đứng đầu là Đại hội đồng cổ đông, tiếp đến là Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban Tổng đốc, ủy ban quản trị rủi ro và ủy Ban nhân sự và tiền lương. Sau ban điều hành, VIB chia thành 3 ủy ban gồm ủy ban ALCO, ủy ban sản phẩm và ủy ban tín dụng và 6 khối: Khối nghiệp vụ tổng hợp, khối quản trị rủi ro, khối khách hàng doanh nghiệp, Khối bán lẻ, Khối nguồn vốn, Khối quản trị rủi ro, Khối tài chính, Khối nhân sự, Khối Marketing, Khối quản trị chiến lược theo sơ đồ tổ chức sau:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB, 2017)
2.1.3. Tình hình kinh doanh
Năm 2012, các mảng kinh doanh của ngân hàng đều có lãi, ngoại trừ khoản chứng khoán đầu tư, lợi nhuận trước thuế 849 tỷ đồng. Dù ngành tài chính ngân hàng khó khăn, nhiều ngân hàng bị giảm doanh thu song doanh thu thuần của VIB trong năm 2012 vẫn được giữ ổn định ở mức 2.989 tỷ đồng. Doanh thu năm 2013 sụt giảm hơn 1.000 tỷ đồng xuống mức 1.936 tỷ đồng. Mặc dù vậy, nếu như năm 2012, VIB lỗ từ chứng khốn đầu tư thì năm 2013 hoạt động này lại tăng trưởng ấn tượng. Cụ thể ngân hàng đạt lãi thuần cả năm gần 229 tỷ đồng. Năm 2014, mặc dù kinh tế vĩ mô của Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phục hồi, song VIB, với định hướng tăng trưởng ổn định và bền vững, đã đạt được những kết quả khả quan: doanh thu thuần đạt 2.293 tỷ và lợi nhuận trước thuế là 648 tỷ đồng. Năm 2015, lợi nhuận trước thuế của VIB lại tăng tưởng đạt 655 tỷ đồng, trong khi doanh thu thuần đạt 2.344 tỷ đồng. VIB có một năm 2016 tương đối thành công với lợi nhuận trước thuế đạt 702 tỷ đồng và doanh thu thuần đạt 2.626 tỷ đồng, tăng 12% so với năm trước đó.
Hình 2.2: Doanh thu thuần của VIB qua các năm 2012 – 2016 (ĐVT: tỷ đồng) (ĐVT: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2016 của VIB)
Tổng tài sản của VIB so với toàn cảnh các ngân hàng tại Việt Nam được thể hiện qua hình 2.3 bên dưới:
Hình 2.3: Tổng tài sản của VIB so với toàn cảnh (ĐVT: tỷ VND)
(Nguồn: CafeF.vn, 2017)
Bên cạnh đó, hệ sớ an toàn vốn (CAR) của VIB luôn rất cao so với mặt bằng chung. Tỷ lệ này có những năm đa ̣t mức trên 16%, cao gần như gấp đôi so với mức 9% NHNN quy định (TT36/2014-NHNN) thể hiện qua Hình 2.4: CAR của VIB và tồn hệ thống 2012- 2016: 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Hình 2.4: Hệ số an tồn vốn của VIB và tồn hệ thống giai đoạn 2012-2016
(Nguồn: Cơng ty CP Chứng khốn Bảo Việt, 2017. Báo cáo phân tích VIB)
2.2. Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) tế Việt Nam (VIB)
2.2.1. Phương pháp đánh giá
2.2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu
- Chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Thu thập mẫu: khảo sát qua email và khảo sát trực tiếp những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB
- Cỡ mẫu: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy cần thu thập bộ dữ liệu ít nhất 5 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28 câu hỏi về chiến lược marketing mix 7Ps với cỡ mẫu tối thiểu là 140 quan sát và 19 câu hỏi về phần công cụ marketing trực tuyến với cỡ mẫu tối thiểu là 95 quan sát, do vậy cỡ mẫu tối thiểu phải có để thực hiện nghiên cứu là 140 quan sát.
Thực tế khảo sát thơng qua hình thức gửi mail và phiếu khảo sát tác giả đã thu hồi được 200 bảng trả lời, sau khi sàng lọc thì có 169 bảng trả lời đủ tiêu chuẩn để tiến hành nghiên cứu.
- Đối tượng khảo sát: các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB.
Xử lý số liệu
- Thống kê mơ tả: Tính tốn giá trị trung bình của các thành phần của
để đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến theo cảm nhận từ phía khách hàng. Đồng thời, việc thống kê mơ tả cịn để mơ tả về mẫu nghiên cứu.
- Mô tả mẫu nghiên cứu: