ACB Vietinbank
Quy trình Thời gian Quy trình Thời gian
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 5 ph Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 10 ph
Cán bộ hỗ trợ tín dụng soạn hồ sơ
10 ph
Nhân viên QHKH soạn hồ sơ 20 ph
Cán bộ hỗ trợ nhập kho sổ tiết kiệm trên hệ thống
Bộ phận kho quỹ nhập kho sổ tiết
kiệm 20 ph
Cán bộ hỗ trợ tạo tài khoản 5ph Cán bộ tác nghiệp tạo tài khoản 20 ph
Giao dịch viên giải ngân 10ph Giao dịch viên giải ngân 20 ph
Tổng thời gian 30 ph Tổng thời gian 90 ph
(Nguồn: So sánh của tác giả)
So sánh giữa cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tài ngân hàng Vietinbank và ACB có thể thấy sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm tại Vietinbank có quy trình khá tương đồng với quy trình tại ACB, nhưng tổng thời gian tiêu hao cho sản phẩm này tại ACB chỉ có 30 ph, trong khi đó tại Vietinbank thời gian lên đến 90 ph. Tại ACB, nhân viên hỗ trợ tín dụng là người phụ trách cho vay khoản vay này, từ bước đầu tiên là tìm hiểu nhu cầu, đến khi soạn hồ sơ vay, tạo tài khoản cho khách hàng, tất cả các bước này chỉ qua một chốt kiểm soát của kiểm soát viên kiểm soát tiền vay, người đã hiểu các nội dung của hồ sơ ngay từ đầu cùng với nhân viên hỗ trợ tín dụng, chỉ đến khi khách hàng nhận tiền mới phải dịch chuyển đến giao dịch viên và kết thúc quy trình.
Tại Vietinbank, nhân viên quan hệ khách hàng là người phải tiếp xúc để tìm hiểu và soạn hồ sơ cho khách hàng, thông qua một chốt kiểm sốt là trưởng/phó phịng bán lẻ/phịng giao dịch, hồ sơ cùng với chữ ký của khách hàng được chuyển xuống bộ phận khi quỹ để nhập kho, sau đó hồ sơ được chuyển sang cán bộ tác nghiệp để tạo tài khoản trên hệ thống và thơng qua kiểm sốt viên của bộ phận này kiểm soát. Kết thúc quy trình tại phịng Kế tốn khi giao dịch viên giải ngân và khách hàng nhận tiền.
Như vậy, ở Vietinbank, sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm được thực hiện với một quy trình và sự kiểm sốt tương tự như các sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng các
tài sản khác nên thời gian kéo dài. Do sản phẩm cầm cố sổ tiết kiệm là sản phẩm đặc thù, nguồn trả nợ của khách hàng là tiền gửi nằm trong ngân hàng, ngân hàng cho khách hàng vay cầm cố nhằm mục đích hạn chế thiệt hại của khách hàng khi khoản tiền gửi chưa đến hạn nhưng có nhu cầu sử dụng gấp. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể giữ chân được khách hàng ở lại với ngân hàng. Tuy nhiên, nếu việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu để nhận được khoản tiền này thì việc tiết kiệm được khoản tiền mất đi do rút trước hạn sẽ khơng cịn nhiều ý nghĩa, việc làm mất lòng các khách hàng này cũng sẽ dẫn đến mất đi nguồn tiền gửi tiềm năng của khách hàng trong tương lai và ảnh hưởng xấu đến uy tín của Vietinbank.
2.2.2.5. Về yếu tố thói quen
Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình của yếu tố thói quen là 3,71, như vậy khách hàng thể hiện ý kiến đồng ý rằng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank vì ảnh hưởng của thói quen. Trong đó, khách hàng tiếp tục đến với Vietinbank vì họ đã chọn đến với ngân hàng này ngay từ khi bắt đầu giao dịch ngân hàng với điểm trung bình của biến là 3,85, họ đã quen với việc sử dụng dịch vụ của Vietinbank, nó cũng khá gần nơi làm việc của khách hàng và họ cũng dễ tiếp cận với Vietinbank vì hệ thống mạng lưới rộng khắp với điểm trung bình của các biến dao động khoảng 3,74. Khách hàng thường có thói quen đến giao dịch ở những chi nhánh hoặc phòng giao dịch gần nơi khách hàng ở, gần cơ quan nơi họ làm việc do thuận tiện cho việc đi lại. Đánh giá yếu tố thói quen thơng qua cơng tác mạng lưới của Vietinbank vì với hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp sẽ đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, việc bố trí ngân hàng gần nơi làm việc hay chỗ ở khách hàng sẽ tạo cho khách hàng thói quen đến giao dịch tại ngân hàng.
Công tác mạng lưới giao dịch rất được ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm. Hiện Vietinbank vẫn đang giữ vị thế là ngân hàng thương mại có quy mơ mạng lưới lớn thứ hai tại Việt Nam với hơn một nghìn đơn vị trong cả nước, chỉ đứng sau Agribank.
Hình 2.10: Biểu đồ mạng lưới qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2010-2014)
Có thể thấy số lượng chi nhánh trong nhiều năm khơng có sự biến động nhưng Vietinbank liên tục gia tăng số lượng các phòng giao dịch qua các năm. Việc mở các phịng giao dịch khơng tốn nhiều chi phí, nhưng lại có thể cung cấp gần như đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ như một chi nhánh. Với đặc điểm này, Vietinbank mong muốn đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Ngoài việc mở rộng mạng lưới, Vietinbank cịn khơng ngừng đầu tư nâng cấp hệ thống trụ sở chi nhánh và phòng giao dịch khang trang, hiện đại. Vào những năm 90 của thế kỷ trước, trụ sở Ngân hàng Công thương Việt Nam tại 16 – 18 Phan Đình Phùng ở Hà Nội chỉ là một tòa nhà 5 tầng cũ kĩ đã xuống cấp. Tuy nhiên, bộ mặt của VietinBank đã thay đổi trong vài năm gần đây. Điều này thể hiện rất rõ qua các trụ sở giao dịch quy mô, hiện đại xuất hiện ngày càng nhiều. Ngay tại Hà Nội, ngồi tịa nhà trụ sở chính cao 17 tầng ở số 108 Trần Hưng Đạo, hàng loạt các cơng trình quy mơ khác của VietinBank như tịa nhà Chi nhánh VietinBank ở quận Ba Đình (cao 12 tầng), ở quận Thanh Xuân (cao 12 tầng) và ở quận Đống Đa (cao 16 tầng)... Tại TP. Hồ Chí Minh, Vietinbank cũng liên tục khánh thành các trụ sở chi nhánh mới như Chi nhánh 12, Chi nhánh 5, … và mới đây là Chi nhánh 1 được xây dựng trên diện tích 1.200 m2, gồm 23 tầng. Các phịng giao dịch tại các chi nhánh cũng được trụ sở chính cung cấp
kinh phí để nâng cấp, cải tạo hoặc xây mới khang trang theo đúng nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống.
Tuy nhiên, một số chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước hiện vẫn là các địa điểm thuê với diện tích nhỏ, thiết kế chưa đúng chuẩn nhận diện thương hiệu, các quầy kệ cũ kỹ chưa được đầu tư cải tạo. Trong năm 2014, Ban lãnh đạo ngân hàng đã có chủ trương cung cấp kinh phí cho các chi nhánh mua đất hoặc nhà ở các vị trí thuận lợi để chuyển dời các chi nhánh và các phòng giao dịch ở các địa điểm thuê, tiến hành xây dựng hoặc cải tạo theo đúng chuẩn nhận diện thương hiệu Vietinbank. Thực hiện chủ trương, nhiều chi nhánh đã xúc tiến việc tìm kiếm các địa điểm thuận lợi để mua và cải tạo hoặc xây mới. Công việc này sẽ kéo dài thời gian do phải tìm kiếm địa điểm đáp ứng u cầu có vị trí thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, mặt bằng phù hợp với thiết kế và giá cả thỏa thuận hợp lý với giá thị trường.
Mục tiêu của Vietinbank là các phòng giao dịch phải đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách hàng gần như một chi nhánh. Tuy nhiên, cơ cấu nhân sự của các phòng giao dịch khá mỏng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tại bộ phận giao dịch, mỗi phòng thường chỉ được bố trí một giao dịch viên, một thủ quỹ và một kiểm soát viên. Khách hàng sau khi thực hiện đầy đủ các chứng từ tại quầy của Giao dịch viên sẽ chuyển sang nộp tiền tại quầy của Thủ quỹ. Do đó, vào những lúc cao điểm, nhiều khách hàng đến giao dịch cùng lúc, chỉ một Giao dịch viên phục vụ cho nhiều nhu cầu khác nhau của nhiều khách hàng, áp lực từ phía khách hàng và thực hiện nhiều loại giao dịch khác nhau dẫn đến việc nhân viên dễ mắc sai sót, việc khắc phục sai sót của giao dịch này có thể dẫn đến kéo theo chậm thực hiện các giao dịch phía sau. Trong khi đó, Thủ quỹ chỉ có nhiệm vụ thu và chi tiền cho khách hàng và việc này chỉ được tiến hành sau khi hoàn tất các thủ tục từ Giao dịch viên.
Đi kèm với việc mở rộng mạng lưới hoạt động, Vietinbank còn mở rộng thêm hệ thống máy ATM để thuận tiện hơn cho các khách hàng mở thẻ tại ngân hàng trong việc rút tiền và thực hiện các giao dịch khác. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, các
máy ATM thường xuyên được tiếp quỹ kể cả các ngày nghỉ, ngày lễ, tết để đảm bảo hoạt động của ATM được thông suốt. Ban lãnh đạo Vietinbank rất quyết liệt trong công tác đảm bảo hoạt động thông suốt của máy ATM thông qua các văn bản chấn chỉnh và đưa ra mức phạt cụ thể đối với các chi nhánh có phát sinh thời gian ngừng giao dịch của máy ATM trên 24 giờ. Bên cạnh đó cơng tác bảo trì, bảo dưỡng, khắc phục các sự cố cũng được tiến hành thường xuyên liên tục. Tại các máy ATM, Vietinbank cũng bố trí các số điện thoại đường dây nóng hoạt động 24/24, hịm thư góp ý để tiếp nhận kịp thời các phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM.
Tuy nhiên, nhiều chi nhánh chưa chú trọng công tác quản lý các máy ATM dẫn đến nhiều điểm đặt máy ATM trở thành địa điểm kinh doanh của người dân. Việc bày biện bàn ghế, hàng quán trước các máy ATM của người dân gây cản trở việc giao dịch của khách hàng, làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng. Mặt dù đã có nhiều bài báo phản ảnh tình trạng này nhưng các chi nhánh vẫn chưa tích cực xử lý và hoạt động kinh doanh của người dân vẫn diễn ra làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.
2.3. Đánh giá chung về hiện trạng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
2.3.1. Chất lượng dịch vụ hữu hình
Ưu điểm
Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, tiền vay, thẻ, tiện ích đi kèm của Vietinbank đa dạng, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng.
Vietinbank cũng liên tục đưa các chương trình ưu đãi, khuyến mãi để thu hút và tri ân khách hàng.
Thị phần kinh doanh thẻ lớn, tăng trưởng nhanh, hệ thống máy POS được mở rộng khắp cả nước.
Giao dịch ngân hàng điện tử tính bảo mật, an tồn cao, cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện dụng.
Đồng phục nhân viên đẹp, chuyên nghiệp. Giờ mở cửa giao dịch thuận lợi.
Hạn chế
Tập trung công tác quảng bá và bán sản phẩm vào giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng chưa phát huy hiệu quả.
Chưa đầu tư vào công tác quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi trên các phương tiện truyền thông.
Hệ thống ATM thường xuyên gặp sự cố vào các thời điểm ngày nghỉ hoặc ngày lễ. Hệ thống máy POS hoạt động chưa ổn định.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ thanh toán trực tuyến.
Đồng phục nhân viên chưa đồng bộ giữa nhân viên cũ và nhân viên mới.
Đóng cửa giao dịch ngày thứ Bảy gây bất lợi các khách hàng là cán bộ cơng nhân viên chức có thời gian làm việc trùng với thời gian của ngân hàng.
Nguyên nhân:
Do Giao dịch viên và Cán bộ QHKH chỉ tập trung tiếp thị vào một lượng khách hàng nhất định và kiêm nhiệm nhiều công tác.
Chưa chú trọng, quan tâm sâu sắc, chưa đánh giá được hiệu quả mang đến từ việc quảng bá các sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng thông qua các kênh truyền thơng lớn.
Khơng có bộ phận theo dõi sát sao tồn quỹ ATM để tiếp quỹ kịp thời.
Chưa có hướng dẫn đến nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy POS và chăm sóc thường xuyên các đơn vị có phát sinh doanh số lớn.
Chưa chú trọng công tác tiếp thị phát triển liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ để phát triển hoạt động thanh toán trực tuyến qua Internet Banking.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ vơ hình
Ưu điểm
Tuyển dụng nhân viên từ các trường đại học uy tín, cơ chế tuyển dụng khách quan, minh bạch.
Trình độ nhân viên từ cử nhân trở lên, số lượng thạc sĩ gia tăng qua các năm, Vietinbank cũng mở các lớp đào tạo kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
Ban lãnh đạo chú trọng đến Văn hóa doanh nghiệp, xây dựng Văn hóa doanh nghiệp phù hợp với thực tế cạnh tranh trong ngành.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) hoạt động 24/24, cung cấp đến khách hàng các thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi. Đồng thời, hỗ trợ khách hàng xử lý các thông tin khiếu nại của khách hàng.
Hạn chế
Số lượng nhân viên tuyển mới đông nhưng không bù đắp được số lượng nhân viên nghỉ việc.
Nhân viên trong toàn hệ thống mắc sai lầm khi thực hiện giao dịch nên số lượng các bút toán hủy và điều chỉnh giao dịch cao.
Qua chương trình “Khách hàng bí mật” nhiều nhân viên ở các vị trí giao dịch, tiếp xúc với khách hàng vi phạm tiêu chuẩn giao dịch.
Nhân viên bộ phận Contact Center chưa được truy cập vào các hệ thống để tìm hiểu thơng tin và chưa được đào tạo đủ các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để phản hồi các thông tin khiếu nại của khách hàng.
Chưa có bộ phận đầu mối theo dõi, tổng hợp báo cáo các lỗi vi phạm của cán bộ để báo cáo ban lãnh đạo xây dựng các giải pháp ngăn ngừa lỗi vi phạm.
Nguyên nhân
Do áp lực công việc lớn, thường xuyên phải làm ngoài giờ.
Số lượng nhân viên tuyển mới chưa nắm bắt được nghiệp vụ, nhân viên cũ áp lực công việc cao nên phát sinh nhiều lỗi tác nghiệp.
Nhân viên chưa nắm bắt và xem trọng việc thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn giao dịch đã được xây dựng.
Nhân viên tổng đài không được truy cập vào hệ thống và chưa được cập nhật, bổ sung các kiến thức mới.
Ban lãnh đạo chưa xem trọng công tác đánh giá, đút rút kinh nghiệm từ các lỗi tác nghiệp xảy ra thường xuyên.
2.3.3. Chi phí chuyển đổi
Ưu điểm
Triển khai chương trình tích điểm và xếp hạng khách hàng thân thiết, quy định cụ thể chính sách chăm sóc đối với các hạng khách hàng.
Hạn chế
Chưa thực hiện việc truyền thơng chương trình khách hàng thân thiết đến các khách hàng đang giao dịch.
Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chưa bố trí phịng hoặc quầy giao dịch VIP để phục vụ khách hàng và không cấp thẻ VIP để nhận biết khách hàng.
Nguyên nhân
Ban lãnh đạo chưa xem trọng công tác khách hàng thân thiết.
Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch chưa đủ điều kiện để bố trí các phịng hoặc quầy giao dịch VIP do hạn chế về diện tích.
Chưa triển khai phát hành thẻ VIP cho khách hàng.
2.3.4. Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch
Ưu điểm
Lợi thế so với các ngân hàng khác về mạng lưới rộng khắp, uy tín thương hiệu, mức phí cạnh tranh.
Hạn chế
Chưa tập trung vào hoạt động quảng bá thương hiệu như ACB, Vietcombank hay BIDV.
Thủ tục giải quyết hồ sơ chậm, hao tốn nhiều thời gian của khách hàng. Nguyên nhân
Chưa đánh giá hết tầm quan trọng của thương hiệu tác động đến lựa chọn giao dịch của khách hàng.
Quy trình giải quyết hồ sơ trải qua nhiều cơng đoạn, nhiều phịng ban liên quan phức tạp.
2.3.5. Thói quen
Ưu điểm
Mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch lớn, được bố trí rộng khắp cả nước. Các sản phẩm, dịch vụ được phục vụ tại phòng giao dịch tương đương với chi nhánh.
Nhiều chi nhánh, phòng giao dịch được đầu tư xây, sửa mới khang trang.
Mạng lưới ATM cũng được mở rộng, thuận tiện cho các khách hàng thẻ tại Vietinbank. Hoạt động tiếp quỹ được thực hiện thường xuyên, đảm bảo máy ATM hoạt động liên tục.