STT Bút toán sai Hủy giao dịch Điều chỉnh giao dịch
1 Hạch toán nhầm tài khoản 30.500 670
2 Hạch toán nhầm số tiền 27.540 780
(Nguồn: Phịng kiểm tra kiểm sốt nội bộ)
Việc phát sinh các lỗi dẫn đến hủy và điều chỉnh giao dịch làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch, nguy cơ thiệt hại về tài chính cho cả khách hàng và ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Trong năm 2014, số lượng bút tốn hủy xảy ra tại mỗi chi nhánh bình qn là 4 bút tốn/ngày, nhưng hủy giao dịch xảy ra phổ biến nhất là đối với giao dịch chuyển tiền, giao dịch viên hạch toán nhầm tài khoản của khách hàng hoặc hạch toán nhầm số tiền giao dịch. Hủy giao dịch và thực hiện lại một giao dịch khác chính xác cho khách hàng sẽ khơng dẫn đến thiệt hại về tài chính nhưng làm ảnh hưởng đến thời gian giao dịch vì giao dịch viên sẽ tốn thêm thời gian để chỉnh sửa khắc phục sai lầm.
Nghiêm trọng hơn là phải thực hiện điều chỉnh giao dịch khi mà các bút tốn sai khơng được phát hiện và chỉnh sửa ngay trong ngày bởi giao dịch viên mà nhờ vào công tác kiểm tra kiểm soát của bộ phận Hậu kiểm chứng từ. Trong năm 2014, số lượng các bút toán điều chỉnh là 670 bút toán đối với nhầm tài khoản và 780 đối với nhầm số tiền giao dịch. Các giao dịch chuyển tiền nhầm tài khoản hoặc nhầm số tiền, để khắc phục hậu quả thường tốn kém nhiều thời gian và cơng sức hơn, thậm chí việc thất thốt tiền có thể dẫn đến việc nhân viên phải đền bù. Việc này gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và tâm lý của nhân viên rất nghiêm trọng.
Bên cạnh các lỗi tác nghiệp, Vietinbank cũng rất tích cực trong cơng tác đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm chấn chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Trong năm 2014, Ban lãnh đạo đã xây dựng tiêu chuẩn giao dịch đối với các vị trí giao dịch với khách hàng là giao dịch viên,
cán bộ QHKH, nhân viên bảo vệ. Quy định cụ thể các mức độ lỗi và các hình thức xử lý đối với cán bộ vi phạm tùy theo mức độ lỗi. Đồng thời, trong năm Vietinbank đã triển khai chương trình “Khách hàng bí mật” nhằm đánh giá việc tuân thủ các tiêu chuẩn giao dịch của các vị trí giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống VietinBank…. Qua kết quả thống kê của Phòng Phát triển kinh doanh sau cuộc kiểm tra trên 200 điểm giao dịch của 35 chi nhánh trong cả nước cho thấy tất cả các điểm được kiểm tra đều có cán bộ vi phạm với các mức độ khác nhau.
Hình 2.8: Tỷ trọng các mức độ lỗi tại các điểm giao dịch được kiểm tra
(Nguồn: Phòng Phát triển kinh doanh)
Có 4% là các lỗi rất nghiêm trọng, phổ biến là các lỗi thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng. Trong đó, các cán bộ này khơng nắm rõ một số các sản phẩm, dịch vụ đang triển khai tại ngân hàng dẫn đến không thể tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm. 52% các lỗi nghiêm trọng chủ yếu là cán bộ có thái độ phục vụ khách hàng khơng tận tình hoặc làm việc riêng khơng chú tâm phục vụ khách hàng,…. 44% là các lỗi thơng thường dễ mắc phải có liên quan đến thái độ khi tiếp xúc khách hàng của nhân viên bảo
vệ đối với khách hàng như không chủ động giúp đỡ khách hàng dắt xe, che ô, mở cửa đón tiếp khách hàng,…
Như vậy, có thể thấy mặc dù Vietinbank đã rất chú trọng vào chất lượng đầu vào của các nhân viên, tích cực đào tạo đội ngũ nhân viên tồn diện trong suốt q trình cơng tác tại ngân hàng nhưng vẫn cịn tồn tại nhiều thiếu sót khiến khách hàng khơng hài lịng. Do đó để gia tăng lịng trung thành địi hỏi nhiều nỗ lực hơn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực.
Ngày nay, khi đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ mà họ còn rất quan tâm đến yếu tố con người. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một trong những nhân tố quyết định mang đến sự tin tưởng và quan hệ dài lâu với ngân hàng của khách hàng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng tại Vietinbank
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm mục đích gia tăng sự hài lịng của khách hàng, Vietinbank đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng (Contact Center). Bộ phận Contact Center sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin; cung cấp đến khách hàng những thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất. Bộ phận này phục vụ 24/24 kể cả ngày lễ, tết, hỗ trợ giao dịch mọi lúc mọi nơi. Với đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, cơ sở vật chất được trang bị khang trang, thuận tiện, Contact Center đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, chất lượng thông tin tư vấn chuẩn xác góp phần nâng cao uy tín của Vietinbank.