(Nguồn: kết quả khảo sát của tác giả)
Lòng trung thành Thỏ m n R o cản Số ngƣời hảo sát 206 206 206 Trung bình 3.6392 3.5987 3.2476 Phƣơng s i 0.441 0.505 0.691
Dựa vào khảo sát nhìn chung ta thấy mức độ trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng và rào cản chuyển đổi sang mạng khác chỉ ở mức trên trung bình do đó việc thực hiện các giải pháp nâng cao lòng trung thành là rất cần thiết đối với trung tâm TTDĐ KV II.
4.5 Đánh giá thực trạng các công tác liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành tại trung tâm thông tin di động khu vực II
4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data và công tác liên quan
4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về thoại và data
Bảng 4.5 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng thoại và data ( Nguồn: Kết quả khảo sát)
Nghe gọi rõ ràng Không bị rớt cuộc gọi Tốc độ dịch vụ d t hông bị mất ết nối data Truy cập data ở mọi nơi Số ngƣời hảo sát 206 206 206 206 206 Trung bình 3.92 3.67 3.12 3.08 3.25 Phƣơng s i 0.71 0.91 1 0.96 0.94
Theo kết quả khảo sát ta thấy mức độ cảm nhận của khách hàng về các biến chất lƣợng dịch vụ thoại và data chỉ ở mức tr n trung bình, đặc biệt là các cảm nhận về dịch vụ data chỉ xấp xỉ ở mức trung bình, do đó việc xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại và data là rất cần thiết. Các cảm nhận về chất lƣợng thoại và data liên quan trực tiếp tới công tác điều hành và phát triển mạng lƣới di động tại trung tâm TTDĐ KV II. Khi mạng lƣới xuất hiện lỗi lập tức sẽ gây ra cảm nhận không tốt của khách hàng về chất lƣợng thoại và data nhƣ l m cho hách h ng nghe hông rõ r ng h y rớt cuộc gọi, đối với dịch vụ data thì tốc độ thấp, hay mất kết nối khó truy cập internet.
Cơng tác điều hành mạng lƣới là việc giám sát mạng lƣới ngăn ngừa, xử lý kịp thời những lỗi hệ thống mạng lƣới để hạn chế gây ra ảnh hƣởng tới hách h ng v đảm bảo
lƣợng đƣợc tổ chức viễn thông quốc tế xây dựng để đánh giá chất lƣợng mạng lƣới di động bao gồm các chỉ ti u nhƣ tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỉ lệ rớt thoại, tỉ lệ rớt gói cho d t , độ hữu dụng của trạm phát sóng. Ví dụ về các lỗi mạng lƣới nhƣ treo tổng đ i l m chết hàng loạt trạm gây hậu quả khách hàng trong một vùng không sử dụng dịch vụ đƣợc hay treo một thiết bị định tuyến làm hàng loại khách hàng không truy cập 3G đƣợc.
Công tác phát triển mạng lƣới là việc mở rộng mạng lƣới nhƣ tăng số lƣợng trạm phát sóng, tăng số lƣợng tổng đ i, thiết bị định tuyến đảm bảo phục vụ tốt lƣợng khách h ng ng y c ng tăng, tránh các trƣờng hợp gây nghẽn lƣu lƣợng gây ảnh hƣởng tới khách hàng hay làm cho khách hàng cảm thấy mất sóng không truy cập đƣợc khi khách h ng đi v o vùng thiếu trạm phát sóng.
4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới
Hiện nay trung tâm TTDĐ KV II điều hành mạng lƣới theo mơ hình :
(Nguồn: Quy chế quản lý, điều hành, khai thác mạng di động trung tâm TTDĐ KV II Mobifone lần 2)
Hình 4.3 Mơ hình điều hành mạng lưới di động tại trung tâm TTDĐ KV II
Trong đó b đơn vị kỹ thuật có liên quan trực tiếp đến công tác điều hành mạng lƣới và phát triển mạng lƣới rung tâm TTDĐ KV II l đ i điều h nh (ĐĐH), Phòng ỹ thuật h i thác (KTKT), v 2 đ i viễn thông đông tây (ĐVT). Trong đó trách nhiệm củ các đơn vị nhƣ s u:
Đ i điều hành chủ trì giám sát cảnh báo v điều h nh các đơn vị ĩ thuật xử lý các sự cố mạng lƣới gây gián đoạn thông tin liên lạc gây rớt cuộc gọi hay mất các kết nối d t , đồng thời phối hợp với đ i vơ tuyến và phịng KTKT trực tiếp thực hiện các công tác mở rộng hệ thống tổng đ i v mạng lõi đảm bảo không nghẽn cuộc gọi cũng nhƣ đảm bảo tốc độ của các dịch vụ data.
Phòng KTKT thực hiện các công tác đo iểm tối ƣu t i nguy n thiết bị và truyền dẫn quy hoạch mạng lƣới trạm và tổng đ i để đảm bảo mạng lƣới. Đề xuất các phƣơng án th y đổi mạng lƣới v đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới.
Đ i vô tuyến chịu trách nhiệm quản lý chất lƣợng mạng lƣới trạm phát sóng và hệ thống truyền dẫn trạm. Xử lý lỗi liên quan tới trạm và lắp đặt trạm mới để mở rộng mạng lƣới trạm phát sóng.
Trong những năm gần đây tại khu vực TP.HCM, theo khảo sát của tổ chức nesile Mobifone liên tục dẫn đầu về chất lƣợng mạng lƣới. Các chỉ tiêu chất lƣợng đều đạt trên mức qui định của bộ Thông Tin và Truyền Thơng. Tuy nhi n trƣớc tình hình th bao rời mạng ngày càng nhiều ông L N m Tr giám đốc trung tâm II đ có nhận xét là do sản phẩm và dịch vụ chƣ tạo đƣợc sự khác biệt nhiều so với các đối thủ và cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó cơng tác nâng c o chất lƣợng dịch vụ thoại v d t để vƣợt lên tr n đối thủ là một yêu cầu rất cấp thiết. Hiện n y trung tâm II đ tăng cƣờng thêm một số biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại v d t nhƣ:
- Tăng cƣờng nhân sự giám sát cảnh báo 24/24 để phát hiện những sai sót kịp thời.
- Thay thế hệ thống tổng đ i cũ bằng các loại tổng đ i mới áp dụng công nghệ tiên tiến nhất đảm bảo mạng lƣới liên tục thơng suốt ít bị gián đoạn nhất khi gặp sự cố.
- Mỗi đơn vị thành lập một tổ đo iểm chất lƣợng để phát hiện những bất thƣờng trong mạng lƣới do mình quản lý mà hệ thống cảnh báo không phát hiện đƣợc.
- Thực hiện nâng cấp các bản vá lỗi softwave và kiểm tra hệ thống định kì mỗi q một lần thay vì 6 tháng một lần.
- Nâng cấp hệ thống trạm để tăng dung lƣợng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện chế độ đo iểm trạm đột xuất.
- Thực hiện chế độ báo cáo chất lƣợng hàng tuần, h ng tháng, h ng quí v đột xuất để l nh đạo kịp thời nắm bắt tình hình và ra những quyết định kịp thời
- Liên tục mở rộng mạng lƣới d t để đáp ứng nhu cầu d t ng y c ng tăng.
- Tổ chức những khóa học về IP v tăng cƣờng nhân sự trong mảng dịch vụ data.
- Áp dụng những phần mềm mới để theo dõi chất lƣợng mạng lƣới v điều chình thơng số kịp thời trong cơng tác tối ƣu.
- Thực hiện quang hóa hệ thống truyền dẫn trạm nâng cao chất lƣợng trạm.
Các biện pháp hiện n y tuy đ có một số hiệu quả tích cực nhƣng vẫn chƣ thực sự tạo đƣợc sự khác biệt về chất lƣợng so với đối thủ cạnh tr nh. Do đặc điểm củ lĩnh vực dịch vụ di động, khi mạng lƣới xuất hiện một lỗi n o đó sẽ lập tức gây ảnh hƣởng lên khách hàng tạo nên cảm nhận không tốt về chất lƣợng dịch vụ. Để nâng c o đƣợc chất lƣợng dịch vụ thoại và data thì các bộ phận kỹ thuật phải có nhiệm vụ ngăn ngừa tối đ những lỗi này hay tối thiểu là hạn chế ảnh hƣởng của các lỗi ở mức thấp nhất.
Theo một số l nh đạo và chuyên gia bộ phận kỹ thuật các lỗi mạng lƣới tập trung ở một số nguy n nhân chính nhƣ s u:
- Lỗi truyền dẫn thu : L các đƣờng truyền dẫn từ trạm phát sóng đến tổng đ i đƣợc Mobifone thuê của các nhà cung cấp truyền dẫn nhƣ VNPT, CMC, STP. Hiện nay do chính sách của tập đo n VNPT v Mobifone l một công tuy con hầu hết các đƣờng truyền dẫn thu m Mobifone đ ng ý hợp đồng đều là củ VNPT. Điều này sẽ dẫn đến sự độc quyền củ ngƣời bán làm giảm động lực nâng cao chất lƣợng ctruyền dẫn bên cạnh đó nếu một thiết bị truyền dẫn n o đó của VNPT bị lỗi sẽ gây rớt truyền dẫn trong một khu vực rộng lớn làm các trạm phát sóng của Mobifone trong khu vực đó mất liên lạc và khách hàng trong khu vực này sẽ bị mất sóng khơng thực hiện cuộc gọi đƣợc.
- Lỗi truyền dẫn Vib : Đây l một loại truyền dẫn vô tuyến không dây sử dụng sóng Viba, do Mobifone quản lý. Loại truyền dẫn này rất dễ bị ảnh hƣởng bởi ngoại vật làm suy giảm chất lƣợng hay mất kết nối. Tình trạng hiện nay tại TP.HCM các cơng trình xây dựng cao tầng mọc liên liên tục làm che chắn sóng Viba gây ảnh hƣởng lên chất lƣợng truyền dẫn từ đó gây n n chất lƣợng khơng tốt ở những trạm phát sóng sử dụng loại truyền dẫn này và ảnh hƣởng lên khách hàng. Đối với những lỗi này phải điều chỉnh lại hƣớng phát sóng tránh bị che chắn
- Lỗi nguồn điện: Là một lỗi khách quan do các sự cố điện lực gây mất điện dẫn đến chết trạm. Hiện tại Mobifone có hai loại trạm, một loại có acquy dự phòng khi mất điện phải đến vài tiếng đồng hồ sau mới chết trạm và một loại khơng có acquy dự phịng sẽ chết ngay khi mất điện lƣới. Do đó đối với lỗi nguồn điện đối với loại trạm khơng có acquy phải thực hiện chạy máy phát điện cung cấp nguồn cho trạm ngay
- Lỗi thiết bị: Là lỗi thiết bị trạm phát sóng hoặc lỗi thiết bị tổng đ i gây ảnh hƣởng lên chất lƣợng dịch vụ của tổng đ i. Đối với lỗi này phải nhanh chóng thay thế thiết bị để ít gây ảnh hƣởng đến khách hàng
- Lỗi của các bộ phận khác liên quan: Là lỗi củ các đơn vị khác gián tiếp gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của trung tâm II
Nguyên nhân chủ quan:
- Không phát hiện sự cố kịp thời: Theo mơ hình hiện tai bộ phận kỹ thuật có một lực lƣợng chuyên giám sát 24/24 những lỗi mạng lƣới và phối hợp với những bộ phận chức năng thiết bị liên quan xử lý những lỗi n y. Nhƣ vì một lý do chủ quan lực lƣợng này không phát hiện những lỗi mạng lƣới kịp thời để những lỗi này gây ảnh hƣởng lên chất lƣợng dịch vụ. Nguyên nhân này hiện n y đ đƣợc khắc phụ bằng các tăng cƣờng nhân sự và chun mơn hóa
- Xử lý sự cố chậm trễ: Nguyên nhân này liên quan đến năng lực của bộ phận giám sát và xử lý lỗi mạng lƣới. Khi phát hiện đƣợc lỗi nhƣng tốn quá nhiều thời gi n để xử lý lỗi gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong thời gi n d i. Trong lĩnh vực viễn thông khối lƣợng kiến thức rất lớn mỗi một nhân viên chỉ nắm đƣợc một phần n o đó, b n cạnh đó trong một tổ chức thƣờng có nhân viên mới vào nhân viên làm lâu năm, nhân viên ít kinh nghiệm nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhân viên thông thạo thiết bị này nhân viên thông thạo thiết bị i do đó việc xử lý lỗi đơi hi vẫn hông đƣợc nhanh chóng nếu nhƣ nhân vi n ít inh nghiệm đƣợc giao nhiệm vụ. Ngồi ra theo mơ hình hiện nay kiến thức vận h nh h i thác đƣợc phân loại theo thiết bị và tập trung vào một số nhân viên chuyên về từng loại thiết bị nhƣng trong một số trƣờng hợp nhƣ b n đ m h y những nhân viên n y đi cơng tác hơng có mặt ở cơ qu n thì việc xử lý các lỗi chuyên sâu sẽ hông đƣợc tiến hành nhanh chóng.
- Thao tác sai quy trình trong quá trình vận hành khai thác gây nên lỗi mạng lƣới. Đây l lỗi thƣờng xảy r đối với ngƣời mới, ít kinh nghiệm chƣ nắm rõ quy trình tác động gây ra những sai lầm ảnh hƣởng đến khách hàng.
Hình 4.4 Mơ hình mạng di động ( Nguồn : Tác giả)
Theo các nhận định trên có thể rút ra một sốt kết luận về thực trạng công tác điều hành mạng lƣới nhƣ s u:
- Quá phụ thuộc vào truyền dẫn của VNPT
- Các lỗi khách quan luôn ln tồn tại chƣ có biện pháp loại bỏ hồn tồn
- Các nguyên nhân khách quan và chủ quan có liên quan với nhau theo quan hệ phát hiện lỗi và xử lý lỗi tuy nhiên còn mang nhiều tính thụ động chƣ mạng tính chủ động phát hiện ra lỗi sớm
- Các nguyên nhân li n qu n đến kiến thức kinh nghiệm vẫn còn tồn tại
4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới
Công tác phát triển mạng lƣới để tăng lƣu lƣợng phục vụ và vùng phủ sóng cần có sự phối hợp chặc chẽ giữ 3 đơn vị ĩ thuật để có triển h i đƣợc trôi chảy nhanh chóng. Do TP.HCM là một thị trƣờng trọng tâm, đƣợc đầu tƣ từ những năm đầu tiên nên hiện nay các trạm 2G củ Mobifone đ b o phủ toàn bộ TP.HCM. Điều n y đ đƣợc chứng minh trong q trình khảo sát hách h ng, phân tích Cronb ch’s Alph đ loại bỏ biến vùng phủ sóng thoại DVT3.
Ngƣợc lại với dịch vụ thoại, với lƣu lƣợng d t ng y c ng tăng thì trung tâm II vẫn đ ng tiếp tục đầu tƣ th m trạm phát sóng 3G và hệ thống thiết bị tổng đ i d t để phục vụ đủ lƣu lƣợng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay quá trình mở rộng mạng lƣới vẫn đ ng thực hiện theo cách chạy theo s u lƣu lƣợng, thấy lƣu lƣợng khu vực n o tăng sẽ tăng trạm phát sóng ở khu vực đó. Do đó cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vì cũng phải tốn một thời gian mới triển h i đƣợc số lƣợng trạm cần thiết trong thời gi n đó thì hách h ng vẫn phải sử dụng dịch vụ với chất lƣợng hông đƣợc nhƣ ý.
4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng
Bảng 4.6 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách về công tác hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai
HTR1 206 3.6 0.89 HTR2 206 3.71 0.69 HTR3 206 3.64 0.71 HTR4 206 3.5 0.73 TT1 206 3.59 0.83 TT2 206 3.76 0.71 TT3 206 3.74 0.71 TT4 206 3.58 0.78 Trong đó:
HTR1: Cảm nhận về việc dễ dàng khi liên hệ với nhân viên tiếp nhận hỗ trợ
HTR2: Cảm nhận về thái độ của nhân viên tiếp nhận và thực hiện hỗ trợ
HTR3: Cảm nhận về năng lực của nhân viên hỗ trợ
HTR4: Cảm nhận về tốc độ và tính chính xác của cơng tác hỗ trợ
TT1: Cảm nhận thuận tiện về các thủ tục đăng í chuyển đổi thuê bao, làm lại sim
TT2: Cảm nhận về sự nhiệt tình của nhân viên làm thủ tục
TT3: Cảm nhận về thủ tục kiểm tr cƣớc, th nh tốn cƣớc, chuyển đổi gói cƣớc
TT4: Cảm nhận sự thuận tiện về hệ thống cửa hàng
Các cảm nhận đều ở mức tr n trung bình nhƣng vẫn chƣ đạt đƣợc mức tốt, do đó cần có các giải pháp nâng cao hiệu quả. Các cảm nhận trên của khách hàng sẽ liên quan tới công tác hỗ trợ khách hàng và các thủ tục giao dịch với khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II.
4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng
Công tác hỗ trợ khách hàng là công tác trả lời giải đáp các thắc mắc của khách h ng, tƣ vấn hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng, hay xử lý các khiếu nại của khách hàng
Công tác hỗ trợ khách hàng hầu nhƣ li n qu n tới tất cả bộ phận kinh doanh và kỹ thuật thuộc trung tâm TTDĐ KV II v đƣợc chủ trì bởi đ i hỗ trợ khách hàng 1090.
Ngay từ những năm đầu thành lập Mobifone đ xác định công tác hỗ trợ khách hàng là một trong những cơng tác quan trọng để có thể giữ đƣợc khách hàng gắn bó với mạng di động và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh với đối thủ. Để có thể đáp ứng đƣợc