( Nguồn: Kết quả khảo sát)
Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai
QHKH1 206 3.25 1.02
QHKH2 206 3.12 1.09
QHKH3 206 3.20 1.05
QHKH4 206 3.45 0.89
Trong đó:
QHKH1 : Khách h ng thƣờng xuy n đƣợc nhà mạng quan tâm hỏi han, chúc mừng sinh nhật
QHKH2: Khách h ng thƣờng xun nhận đƣợc lợi ích từ các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của nhà mạng
Theo kết quả khảo sát các cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng chỉ đạt đƣợc ở mức tr n trung bình do đó trung tâm thông tin di động khu vực II rất cần thiết phải có những giải pháp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng còn gọi l chăm sóc hách h ng do phịng chăm sóc hách h ng phụ trách đối với thuê bao cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp phụ trách đối với thuê bao doanh nghiệp.
4.5.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại trung tâm thông tin di động khu vực II
Ngay từ những ng y đầu mới thành lập Mobifone đ nhận ra công tác xây dựng quan hệ với khách hàng là một những yếu tố không thể thiếu bên cạnh việc cung cấp dịch vụ di động chất lƣợng c o. Do đó ng y từ những ng y đầu Mobifone đ xây dựng phịng chăm sóc hách h ng v o đ o tạo một đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp để chăm sóc hách h ng v duy trì mối quan hệ tốt đẹp nhằm giữ lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay với tình trạng bảo hòa thuê bao và cạnh tranh gay gắt các nhà mạng hác nhƣ Viettel v Vin Phone cũng rất chú trong đầu tƣ cho cơng tác chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với hách h ng địi hỏi Mobifone phải có một chiến lƣợt chăm sóc hách h ng hác biệt vƣợt trội để tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ nhằm giữ gìn khách hàng trung thành với mình.
Trung tâm TTDĐ KV II l một bộ phận củ Mobifone đƣợc giao nhiệm vụ triển khai kinh doanh dịch vụ di động tại khu vực TP.HCM từ sớm n n cũng rất hiểu rõ về tầm quan trọng của công tác quan hệ khách hàng. Hiện n y trung tâm đ xây dựng phịng chăm sóc hách h ng với đội ngũ nhân vi n rất chuyên nghiệp, bên cạnh đó để phục vụ tốt cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp năm 2012 trung tâm đ th nh lập phòng khách hàng doanh nghiệp. Cùng với 6 chi nhánh, phịng chăm sóc hách hàng(CSKH) và phịng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đ tạo nên sức mạnh trong
công tác quan hệ khách hàng tạo nên lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Theo một số chuyên gia thuộc các phòng CSKH, KHDN và các chi nhánh hiện nay trung tâm II phân loại khách hàng dự v o cƣớc phát sinh và thời gian sử dụng dụng dịch vụ của nhà mạng bao gồm:
- Thuê bao doanh nghiệp (DN) VIP
- Thuê bao doanh nghiệp thƣờng
- Thuê bao cá nhân trả sau VIP
- Thuê bao cá nhân trả s u thƣờng
- Thuê bao trả trƣớc VIP
- Thuê bao trả trƣớc thƣờng
Trong đó thu b o do nh nghiệp VIP l các thu b o đƣợc đăng ý bởi các công ty mang lại doanh thu cho Mobifone ở mức cao. Thuê bao cá nhân VIP là những thuê bao do cá nhân đứng tên có mức phát sinh cƣớc lớn và thời gian gắn bó lâu dài với Mobifone. Mobifone đặt biệt chú trọng đến các thuê bao VIP này với các chƣơng trình ƣu đ i nhƣ mời tham dự hội nghị khách hàng, mời tham dự g l chƣơng trình c nhạc tri ân khách hàng, tham gia giải golf tri ân khách hàng, tặng các tour du lịch nƣớc ngoài.
Đối với thuê bao trả s u thƣờng Mobifone đều có chƣơng trình tặng qu h y cƣớc phí vào các dịp lễ hay sinh nhật thuê bao tạo nên một sự gắn kết gần gũi giữa thuê bao và nhà mạng.
Đối với thuê bao trả trƣớc h ng tháng Mobifone đều cung cấp chƣơng trình huyến m i cƣớc phí, tạo điều kiện cho thu b o đƣợc sử dụng dịch vụ với giá rẻ hơn.
Bên cạnh đó hiện nay Mobifone đ ng triển h i chƣơng trình ết nối dài lâu dành cho tất cả thu b o. Thu b o đăng ý th m gi chƣơng trình n y tùy theo thời gian gắn bó với nhà mạng và tiền cƣớc hàng tháng, các thuê bao sẽ đƣợc tích lũy điểm để l m cơ sở cấp thẻ hội vi n im cƣơng, vàng hay titan. Những thuê bao có thẻ hội viên sẽ đƣợc hƣởng những quyền lợi ƣu ti n theo cấp độ tƣơng ứng với các loại thẻ. Ví dụ nhƣ các chƣờng trình chăm sóc sức khỏe thu b o, đƣợc hƣởng những quyền lợi ƣu ti n hi sử dụng các dịch vụ của các công ty liên kết với Mobifone nhƣ Vietn m irline, đƣợc sử dụng thẻ để đăng ý nghỉ dƣỡng tại một số resort liên kết với Mobifone. Ngoài ra nếu thu b o thƣờng th m gi chƣơng trình hơng đủ điểm tích lũy để đƣợc cấp thẻ, thì cũng có thể dùng điểm tích lũy để đổi quà hoặc cƣớc sử dụng mỗi tháng một lần. Chƣơng trình n y tạo nên một dấu ấn trong lòng khách hàng góp phần gắn bó giữ khách hàng ở lại với nhà mạng.
Mobifone còn định kỳ tổ chức hằng năm chƣơng trình c nhạc Rock storm nhằm mang lại cho khách hàng những giây phút cuồng nhiệt với phong cách nhạc rock. Chƣơng trình đ tạo thành một sân chơi gi o lƣu giữa nhà mạng và khách hàng làm tăng th m sự gần gũi giữa nhà mạng v hách h ng. Chƣơng trình đ đƣợc khách hàng đánh giá rất c o đặc biệt là các bạn trẻ và tạo đƣợc sự khác biệt giữa Mobifone và các đối thủ.
Mới nhất hiện n y l Mobifone trung tâm TTDĐ KV II còn đ ng triển khai các điểm marketing trải nghiệm tại các trƣờng đại học khu vực TP.HCM bao gồm các điểm đặt điện thoại di động hay Laptop và USB 3G cho phép sinh viên có thể thử trải nghiệm những dịch vụ 3G và giá trị gi tăng mới nhất của Mobifone.
Tuy nhiên hiện nay theo một số chuy n vi n phịng chăm sóc hách h ng cơng tác chăm sóc hách h ng vẫn cịn một số nhƣợc điểm nhƣ chỉ có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP mới phát huy đƣợc hiệu quả v đƣợc đánh hách h ng đáng giá c o. Còn đối với nhóm hách h ng thƣờng thì các chƣơng trình chăm sóc hiện nay vẫn chƣ m ng lại hiệu quả nhƣ mong đợi. Ví dụ nhƣ chƣơng trình tặng 50% cƣớc hàng tháng dành cho thuê bao trả trƣớc tạo thói quen cho khách hàng chỉ nạp thẻ khi có khuyến v hách h ng có xu hƣớng bỏ nhà mạng nếu hông đƣợc khuyến m i nhƣ vậy.
Đối với thuê bao trả s u thƣờng nhà mạng vẫn chƣ xây dựng đƣợc một chƣơng trình chăm sóc có ý nghĩ n n vẫn thƣờng hay bị phàn nàn về việc bỏ quên những thuê bao trả s u. Nguy n nhân l do hách h ng thƣờng chiếm số lƣợng lớn nguồn lực trung tâm hông đủ để thực hiện đƣợc các chƣơng trình nhƣ hách h ng VIP.
Trong quá trình khảo sát do giới hạn tác giả chỉ tiếp xúc đƣợc với những thuê bao thƣờng v đƣợc những kết quả cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng chỉ ở mức trung bình. V đặc biệt thuê bao trả trƣớc có mức độ cảm nhận ém hơn thuê bao trả sau vì vậy những thu b o n y thƣờng có xu hƣớng rời bỏ nhà mạng hơn do. Các thu b o thƣờng ít đƣợc nhà mạng qu n tâm đúng mức, ít có cơ hội đƣợc giao tiếp với nhà mạng nên mức độ gần gũi v tin tƣởng nhà mạng chỉ ở mức trung bình.
Từ những nhận định trên có thể rút r đƣợc một số kết luận về thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng hiện nay tại trung tâm TTDĐ KV II:
- Chỉ tập trung nguồn lực chăm sóc các thu b o có giá trị cao gọi là thuê bao VIP
- Chƣ xây dựng đƣợc chƣơng trình chăm sóc hách h ng hiệu quả cho các thu b o thƣờng vì nguồn lực hơng đủ.
Vậy vấn đề đặt ra ở trung tâm TTDĐ KV II l phải xây dựng đƣợc các chƣơng trình chăm sóc thu b o thƣờng, làm cho họ cảm thấy nhà mạng quan tâm tới nhu cầu lợi ích của họ nhƣng phải ít tốn kém nguồn lực.
Tóm tắt chƣơng 4: Dựa vào khảo sát tác giả đ tìm r các yếu tố quan trọng nhất
ảnh hƣởng lên lòng trung thành, đánh giá đƣợc mức độ trung thành của khách hàng hiện tại cũng nhƣ mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố l m cơ sở phân tích thực trạng các cơng tác liên quan tại trung tâm TTDĐ KV II
CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II
Từ các phân tích thực trạng các công tác li n qu n đến lòng trung thành khách hàng tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả các công tác này
5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II và các hoạt động phục vụ khách hàng
Ban giám đốc Khối cơ sở hạ tầng Phòng tổ chức hành chánh Phòng đầu tƣ Phịng cơng nghệ thơng tin Tổ xét thầu Phịng tài chính kế tốn
Khối kinh doanh
Phòng chăm sóc khách hàng 6 chi nhánh Đ i 1090 Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng bán hàng và marketing Khối kỹ thuật Đ i điều hành Phòng kỹ thuật khai thác Đ i viễn thông đông Đ i viễn thơng tây
Mơ hình TTTTDĐ KV II chi l 3 hối:
Khối ỹ thuật có nhiệm vụ vận h nh v h i thác mạng viễn thông Mobifone tại hu vực TP.HCM, quản lý chất lƣợng mạng lƣới, đảm bảo các chỉ ti u chất lƣợng, mở rộng phát triển, nâng cấp mạng lƣới. Trong đó phịng ỹ thuật h i thác có nhiệm vụ quản lý các dự án phát triển mạng lƣới, quy hoạch tối ƣu các nguồn t i nguy n di động v đề xuất các phƣơng án thực hiện. Đ i điều h nh có nhiệm vụ quản lý v phát triển hệ thống tổng đ i, điều h nh mạng lƣới để đảm bảo chất lƣợng, điều h nh giải quyết sự cố mạng lƣới hạn chế gây ảnh hƣởng tới hách h ng. Các đ i vô tuyến quản lý v phát triển hệ thống trạm phát sóng, phối hợp với đ i điều h nh ứng cứu thông tin xử lý sự cố để hông gây ảnh hƣởng tới hách h ng.
Khối inh do nh có nhiệm vụ xây dựng v thực hiện các chiến lƣợc duy trì v phát triển thu b o, đảm bảo các chi ti u inh do nh v thị phần. Trong đó phịng m r eting v bán h ng có nhiệm vụ xây dựng v thực hiện các chiến lƣợc bán h ng v m r eting, quản lý mạng lƣới phân phối thẻ c o, sim số, phát triển thu b o, báo cáo thống các chỉ ti u inh do nh thị phần. Phịng chăm sóc hách h ng v hách h ng do nh nhiệp có nhiệm vụ duy trì v chăm sóc hách h ng cá nhân v hách h ng do nh nghiệp, xây dựng v thực hiện các chƣơng trình chăm sóc, giải quyết các hiếu nại củ hách h ng, đ o tạo iến thức cho lực lƣợng bán h ng, th nh tốn cƣớc phí v quản lý hồ sơ hách h ng. Đ i 1090 có nhiệm vụ hỗ trợ hách h ng, cung cấp các thông tin cần thiết v giải quyết các hiếu nại củ hách h ng qu các cuộc gọi. Trung tâm TTDĐ KV II có 6 chi nhánh l những đơn vị trực tiếp tiếp xúc với hách h ng, trực tiếp thực hiện công tác bán h ng v quản lý các nh phân phối sim số, thẻ c o, hỗ trợ hách h ng các thủ tục pháp lý hi đăng ý thu b o, giải quyết các hiếu nại về thủ tục pháp lý.
Khối cơ sở hạ tầng l hối hỗ trợ có nhiệm vụ xây dựng v quản lý các vấn đề cơ sở hạ tầng, t i chính, nhân sự, văn hó củ trung tâm. Phịng tổ chức h nh chánh có nhiệm vụ quản lý v quy hoạch các vấn đề về nhân sự, lƣơng bổng, văn hó cơng ty,
truyền thơng nội bộ, cơng tác hậu cần v cơng văn giấy tờ.Phịng đầu tƣ v tổ xét thấu có nhiệm vụ quản lý các hợp đồng mu thiết bị, xây dựng nh trạm. Phịng cơng nghệ thơng tin có nhiệm vụ quản lý v xây dựng mạng tin học nội bộ củ cơng ty. Phịng t i chính ế tốn có nhiệm vụ thực hiện cơng tác ế tốn v quản lý t i chính củ cơng ty.
5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại và data
Từ các phân tích thực trạng ở chƣơng 3 v mơ hình hiện tại củ trung tâm TTDĐ KV II tác giả xin đề xuất một số giải pháp nâng c o hi u quả s u:
5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác điều hành mạng lƣới
5.2.1.1 Đa dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn trong một khu vực
Theo phân tích ở chƣơng tr n hiện nay Mobifone phụ thuộc quá nhiều vào truyền dẫn VNPT. Do đó nếu VNPT bị một sự cố tại một khu vực n o đó n o đó sẽ dẫn đến chết đồng thời tất cả trạm phát sóng tại khu vực đó gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại khu vực đó. Do đó Mobifone n n đ dạng hóa truyền dẫn sử dụng đồng thời truyền dẫn thuê của các nhà cung cấp hác nh u nhƣ VNPT, CMC, FPT trong cùng một khu vực. Nếu một nhà cung cấp truyền dẫn bị lỗi thì các trạm phát sóng sử dụng truyền dẫn nhà cung cấp đó sẽ chết nhƣng các trạm sử dụng truyền dẫn khác vẫn còn hoạt động, tránh trƣờng hợp tất cả các trạm phát sóng trong một khu vực bị chết đồng thời gây cho khách hàng mất liên lạc, mất kết nối data. Khách hàng vẫn có thể gọi thoại hay truy cập data ở mức tối thiểu trong khu vực đó m vẫn khơng cảm nhận đƣợc sự th y đổi.
Hiện nay do vẫn còn nằm trong tập đo n VNPT n n Mobifone phụ thuộc vào chính sách tập đo n phải thuê truyền dẫn chủ yếu củ VNPT, nhƣng hi Mobifone tách ra khỏi tập đo n thì việc đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn để tạo sự cạnh tranh và nâng cao chất lƣợng phục vụ là một điều tất yếu.
Để có thể triển khai giải pháp trƣớc mắt Mobifone nên bắt đầu từ những khu vực không phải là thế mạnh của VNPT, nhƣ quận 7, Nhà Bè s u đó từng bƣớc tiến h nh đ dạng hóa truyền dẫn ở các khu vực khác.
5.2.1.2 Triển khai thêm cơng tác dự báo trong quy trình điều hành mạng lƣới
Trong phân tích thực trạng các lỗi khách quan ln ln tồn v chƣ có biện pháp loại bỏ, ngo i r công tác điều hành hiện nay chỉ đạt ở mức phát hiện và xử lý lỗi mạng lƣới, chƣ m ng tính chủ động đón đầu đƣợc sự cố. Do đó tác giả đề xuất nên thực hiện thêm công tác dự báo nhằm tổng hợp các thông tin để dự đoán trƣớc các sự cố sẽ xảy ra và có biện pháp phịng ngừa. Công tác này sẽ đƣợc triển khai ở mỗi bộ phận kỹ thuật nhƣ s u:
Tổ chất lƣợng của phịng kỹ thuật khai thác: Theo dõi các thơng tin dự án nhà cao tầng của thành phố, thực hiện chuyển hƣớng viba hay di dời trạm trƣớc khi dự án đó đƣợc xây lên tránh những lỗi truyền dẫn sóng Viba gây ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng trạm và phối hợp với các nhà thầu thi công hệ thống anten trong nhà cao tầng đảm bảo chất lƣợng trạm trong tòa nhà cao tầng. Tổng hợp các thông tin lễ hội, sự kiện đông ngƣời để l n các phƣơng án giảm tải, tăng dung lƣợng phục vụ tại khu vực đó. Theo dõi tải để dự báo dung lƣợng l n phƣơng án tăng thiết bị hay chuyển hƣớng tải.
Tổ chất lƣợng đ i điều hành: Thực hiện đo iểm chất lƣợng thiết bị để phát hiện những bất thƣờng nhằm thay thế thiết bị đó trƣớc khi lỗi xảy ra gây ảnh hƣởng cho