Trƣớc đây các phản ánh của khách hàng sau khi tiếp nhận sẽ đƣợc đ i hỗ trợ khách hàng 1090 phân tích và gửi tới các đơn vị có li n qu n để xử lý thông qu văn bản,em il h y điện thoại, sau khi xử lý xong các đơn vị báo cáo lại cho đ i 1090 để phản hồi lại hách h ng. Nhƣ vậy quá trình này sẽ tốn nhiều thời gian trong việc phân công xử lý các vấn đề của khách hàng dẫn đến xử lý các khiếu nại chậm trễ. Theo mơ hình hiện nay, sau khi bộ phận tiếp nhận nhận đƣợc thông tin khiếu nại, nếu không thể trực tiếp trả lời đƣợc sẽ nhập thông tin vào hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống sẽ tự động phối dữ liệu phản ánh củ hách h ng đến các bộ phận chức năng có li n qu n. S u hi tiếp nhận và xử lý phản ánh xong bộ phận chức năng xử lý chỉ cần cập nhật lại trạng thái lên hệ thống dữ liệu v đ i 1090 sẽ truy cập vào dữ liệu kiểm tra xác nhận các phản ánh đó có đƣợc giải quyết hồn tồn khơng. Nếu các phải ánh đ đƣợc giải quyết tốt đ i 1090 sẽ gọi điện phản hồi lại cho khách h ng. Nhƣ vậy theo mơ hình hiện nay tính tự động hóa và chun mơn hóa rất c o để có thể xử lý phản ánh khách hàng
Hệ thống dữ liệu Khách hàng Bộ phận tiếp nhận: Em il, ĐT vi n, gi o dịch viên, chăm sóc khách hàng; 1090 Hệ thống dữ liệu Các đơn vị có trách nhiệm liên quan Đ i 1090 Khách hàng
nhanh nhất. Bên cạnh đó thơng qu hệ thống n y đ i 1090 có thể đánh giá chính xác năng lực xử lý khiếu nại củ các đơn vị li n qu n cũng nhƣ của các nhân viên xử lý.
Tuy nhiên hiện nay mơ hình hỗ trợ khách hàng vẫn còn một số khuyết điểm đƣợc phản ánh khá rõ nét trong kết quả khảo sát của khách hàng.
Thứ nhất là về kênh tiếp nhận phản ánh, thể hiện yếu tố khách hàng có dễ dàng liên hệ với nhân viên tiếp nhận để đƣợc hỗ trợ. Cảm nhận của khách hàng về yếu tố này chỉ ở mức trung bình khá chứng tỏ các kênh tiếp nhận phản ánh vẫn chƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Hiện nay các kênh tiếp nhận hỗ trợ vẫn theo hƣớng truyền thống thông qua các k nh nhƣ điện thoại, email hay gặp trực tiếp tại các cửa hàng giao dịch. Do đó có cũng có phần hạn chế so với thời đại ngày nay, nên việc tăng cƣờng thêm những kênh tiếp nhận khác là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là cảm nhận về thái độ năng lực của nhân viên, theo khảo sát khách hàng cảm nhận các yếu tố này vẫn chỉ ở mức trung bình khá. Do các cảm nhận này liên quan trực tiếp đến nhân viên tiếp nhận rất nhiều. Nếu nhân viên tiếp nhận phản ánh có thái độ niềm nở và có kiến thức chun mơn vững chắc để lắng nghe và hiểu chính xác đƣợc những yêu cầu của khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tin tƣởng vào nhà mạng, ngƣợc lại sẽ gây ấn tƣợng không tốt cho khách hàng và làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó cũng có một phần liên quan tới thái độ và cách làm việc của nhân viên xử lý phản ánh khi phải phối hợp với hách h ng để xử lý phản ánh, đặc biệt l đối với các nhân viên kỹ thuật hiện nay vẫn chƣ đƣợc đ o tạo các kỹ năng gi o tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp n n cũng ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng
Thứ ba là về tốc độ và tính chính xác của công tác hỗ trợ, theo khảo sát vẫn ở mức trung bình khác. Theo mơ hình hỗ trợ khách hàng thì tính chun mơn hóa và tự động hóa rất c o do đó năng lực xử lý các phản ánh có thể đáp ứng đƣợc các yêu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên do việc chuyển giao khiếu nại của khách hàng mang tính tự động nên rất quan trọng ở dữ liệu hách h ng đầu vào ở khâu tiếp nhận. Nếu nhân viên tiếp nhận hơng đủ trình độ phân tích tình huống khiếu nại sẽ dẫn đến nhập sai dữ liệu đầu v o v l m các đơn vị sẽ xử lý tiếp theo sẽ khơng nắm bắt đƣợc tình hình dẫn đến những sai sót và làm chậm trễ gây ảnh hƣởng khơng tốt đến khách hàng.
Theo phân tích trên thì vấn đề hiện nay chủ yếu nằm ở bộ phận tiếp nhận phản ánh, theo nhận xét của một số l nh đạo thì hiện nay phần lớn bộ phận tiếp nhận phản ánh Mobifone đ thu những công ty ngồi thực hiện và những cơng ty này vẫn cịn thiếu mức độ chuyên nghiệp cần thiết để đạt yêu cầu. Do đó cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lƣợng của bộ phận này.
4.5.2.3 Đánh giá thực trạng sự thuận tiện của khách hàng khi làm việc với trung tâm thông tin di động khu vực II
Theo khảo sát cảm nhận của khách hàng về sự thuận tiện của các thủ tục đăng ký thuê bao, chuyển đổi thuê bao hay làm lại SIM chỉ nằm ở mức trung bình, ngun nhân có thể là do hiện nay các thủ tục quy định của các nhà mạng là gần nhƣ giống nhau nên hách h ng chƣ có sự so sánh các nhà mạng để đánh giá chính xác về sự thuận tiện. Chƣ có nh mạng nào thật sự tạo nên sự khác biệt trong việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng tạo nên một sự cảm nhận vƣợt bậc của khách hàng.
Hiện tại theo đúng quy định công ty và bộ thông tin và truyền thông :
Với thuê bao trả s u hi hách h ng đăng ý một thuê bao mới thì phải chuẩn bị một bộ hồ sơ b o gồm: Photo hộ khẩu gi đình, giấy chứng minh và làm một hợp đồng thuê do nhà mạng chuẩn bị s u đó r cửa hàng giao dịch gặp nhân viên và chọn số rồi ký vào hợp đồng, nhân viên sẽ đấu nối kích hoạt thuê bao cho khách hàng. Nếu muốn chuyển đổi loại thuê bao từ trả sau sang trả trƣớc h y ngƣợc lại hách h ng cũng phải
ra cửa hàng xuất trình giấy chứng minh và hộ khẩu nhờ nhân viên kiếm lại hồ sơ để th y đổi loại thuê bao. Thủ tục làm lại sim cũng tƣơng tự nhƣ vậy.
Đối với thuê bao trả trƣớc khách hàng cần đăng ý tại của hàng và nộp lại một bảng photo giấy chứng minh trƣớc khi kích hoạt một số mới.
Với các thủ tục nhƣ vậy khách hàng phải tốn một ít thời gian vào giờ hành chánh từ thứ h i đến thứ sáu hàng tuần đến cửa hàng giao dịch để đƣợc phục vụ điều này thật bất tiện trong cuộc sống ngày này khi áp lực cuộc sống và công việc gi tăng. B n cạnh đó với chỉ 15 điểm giao dịch Mobifone tr n đị b n TP. HCM cũng gây sự bất tiện khi di chuyển đối với những khách hàng ở x điểm giao dịch, chƣ tính đến việc ngồi chờ đến lƣợt mình đƣợc phục vụ khi quầy giao dịch đông ngƣời.
Đối với việc th nh toán cƣớc ngồi các hình thức nạp thẻ cào truyền thống hay thanh toán tại các điểm giao dịch hiện nay Mobifone bắt đầu đƣ v o các hình thức thanh tốn trực tuyến nhƣ th nh tốn thơng qu website của Mobifone, các dịch vu thanh tốn thơng qua ngân hàng liên kết bao gồm Internet banking, SMS banking, Mobile B n ing, ATM, các tr ng web th nh toán điện tử, thanh toán tại quầy giao dịch của ngân hàng, thu tự động bằng thẻ ghi nợ. Các biện pháp n y l m tăng đáng ể sự tiện lợi của khách hàng trong việc thanh toán và kiểm sốt cƣớc của mình, khách hàng chỉ cần tốn một tin nhắn, một th o tác internet để có thể th nh tốn cƣớc hay thậm chí khách hàng khơng cần làm gì cả với hỗ trợ của dịch vụ thanh tốn tự động. Thơng qua dịch vụ thu tự động khách hàng chỉ cần đăng ý một lần tại ngân hàng và hàng tháng ngân hàng sẽ tự động trích tiền để th nh tốn cƣớc. Tuy nhiên theo ý kiến của một số chuy n gi v l nh đạo Mobifone các dịch vụ thanh toán trực tuyến tuy có tiện ích vƣợt bậc nhƣng đại đ số hách h ng chƣ quen với việc sử dụng, do tại Việt Nam việc tiếp cận với các dịch vụ th nh tốn điện tử vẫn cịn khá mới mẽ ngƣời tiêu dùng hoặc là chƣ biết tới hoặc l chƣ tin tƣởng vào các dịch vụ này.
Từ những nhận xét tr n để có thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng Mobifone cần phải xây dựng các quy trình làm việc mới để có thể nâng cao sự thỏa mãn khách h ng. Đồng thời phải có biện pháp giúp khách hàng làm quen với những thủ tục mới giúp nâng cao sự tiện lợi
4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng và công tác liên quan
4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng Mobifone Mobifone
Kết quả khảo sát khách hàng:
Bảng 4.7 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng ( Nguồn: Kết quả khảo sát) ( Nguồn: Kết quả khảo sát)
Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai
QHKH1 206 3.25 1.02
QHKH2 206 3.12 1.09
QHKH3 206 3.20 1.05
QHKH4 206 3.45 0.89
Trong đó:
QHKH1 : Khách h ng thƣờng xuy n đƣợc nhà mạng quan tâm hỏi han, chúc mừng sinh nhật
QHKH2: Khách h ng thƣờng xun nhận đƣợc lợi ích từ các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của nhà mạng
Theo kết quả khảo sát các cảm nhận của khách hàng về mối quan hệ với nhà mạng chỉ đạt đƣợc ở mức tr n trung bình do đó trung tâm thơng tin di động khu vực II rất cần thiết phải có những giải pháp để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay công tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng cịn gọi l chăm sóc hách h ng do phịng chăm sóc hách h ng phụ trách đối với thuê bao cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp phụ trách đối với thuê bao doanh nghiệp.
4.5.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng hiện nay tại trung tâm thông tin di động khu vực II
Ngay từ những ng y đầu mới thành lập Mobifone đ nhận ra công tác xây dựng quan hệ với khách hàng là một những yếu tố không thể thiếu bên cạnh việc cung cấp dịch vụ di động chất lƣợng c o. Do đó ng y từ những ng y đầu Mobifone đ xây dựng phịng chăm sóc hách h ng v o đ o tạo một đội ngũ nhân vi n chuy n nghiệp để chăm sóc hách h ng v duy trì mối quan hệ tốt đẹp nhằm giữ lịng trung thành của khách hàng. Hiện nay với tình trạng bảo hịa thuê bao và cạnh tranh gay gắt các nhà mạng hác nhƣ Viettel v Vin Phone cũng rất chú trong đầu tƣ cho cơng tác chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với hách h ng đòi hỏi Mobifone phải có một chiến lƣợt chăm sóc hách h ng hác biệt vƣợt trội để tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ nhằm giữ gìn khách hàng trung thành với mình.
Trung tâm TTDĐ KV II l một bộ phận củ Mobifone đƣợc giao nhiệm vụ triển khai kinh doanh dịch vụ di động tại khu vực TP.HCM từ sớm n n cũng rất hiểu rõ về tầm quan trọng của công tác quan hệ khách hàng. Hiện n y trung tâm đ xây dựng phịng chăm sóc hách h ng với đội ngũ nhân vi n rất chuyên nghiệp, bên cạnh đó để phục vụ tốt cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp năm 2012 trung tâm đ th nh lập phòng khách hàng doanh nghiệp. Cùng với 6 chi nhánh, phịng chăm sóc hách hàng(CSKH) và phịng khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đ tạo nên sức mạnh trong
công tác quan hệ khách hàng tạo nên lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
Theo một số chuyên gia thuộc các phòng CSKH, KHDN và các chi nhánh hiện nay trung tâm II phân loại khách hàng dự v o cƣớc phát sinh và thời gian sử dụng dụng dịch vụ của nhà mạng bao gồm:
- Thuê bao doanh nghiệp (DN) VIP
- Thuê bao doanh nghiệp thƣờng
- Thuê bao cá nhân trả sau VIP
- Thuê bao cá nhân trả s u thƣờng
- Thuê bao trả trƣớc VIP
- Thuê bao trả trƣớc thƣờng
Trong đó thu b o do nh nghiệp VIP l các thu b o đƣợc đăng ý bởi các công ty mang lại doanh thu cho Mobifone ở mức cao. Thuê bao cá nhân VIP là những thuê bao do cá nhân đứng tên có mức phát sinh cƣớc lớn và thời gian gắn bó lâu dài với Mobifone. Mobifone đặt biệt chú trọng đến các thuê bao VIP này với các chƣơng trình ƣu đ i nhƣ mời tham dự hội nghị khách hàng, mời tham dự g l chƣơng trình c nhạc tri ân khách hàng, tham gia giải golf tri ân khách hàng, tặng các tour du lịch nƣớc ngoài.
Đối với thuê bao trả s u thƣờng Mobifone đều có chƣơng trình tặng qu h y cƣớc phí vào các dịp lễ hay sinh nhật thuê bao tạo nên một sự gắn kết gần gũi giữa thuê bao và nhà mạng.
Đối với thuê bao trả trƣớc h ng tháng Mobifone đều cung cấp chƣơng trình huyến m i cƣớc phí, tạo điều kiện cho thu b o đƣợc sử dụng dịch vụ với giá rẻ hơn.
Bên cạnh đó hiện nay Mobifone đ ng triển h i chƣơng trình ết nối dài lâu dành cho tất cả thu b o. Thu b o đăng ý th m gi chƣơng trình n y tùy theo thời gian gắn bó với nhà mạng và tiền cƣớc hàng tháng, các thuê bao sẽ đƣợc tích lũy điểm để l m cơ sở cấp thẻ hội vi n im cƣơng, vàng hay titan. Những thuê bao có thẻ hội viên sẽ đƣợc hƣởng những quyền lợi ƣu ti n theo cấp độ tƣơng ứng với các loại thẻ. Ví dụ nhƣ các chƣờng trình chăm sóc sức khỏe thu b o, đƣợc hƣởng những quyền lợi ƣu ti n hi sử dụng các dịch vụ của các công ty liên kết với Mobifone nhƣ Vietn m irline, đƣợc sử dụng thẻ để đăng ý nghỉ dƣỡng tại một số resort liên kết với Mobifone. Ngoài ra nếu thu b o thƣờng th m gi chƣơng trình hơng đủ điểm tích lũy để đƣợc cấp thẻ, thì cũng có thể dùng điểm tích lũy để đổi quà hoặc cƣớc sử dụng mỗi tháng một lần. Chƣơng trình n y tạo nên một dấu ấn trong lòng khách hàng góp phần gắn bó giữ khách hàng ở lại với nhà mạng.
Mobifone còn định kỳ tổ chức hằng năm chƣơng trình c nhạc Rock storm nhằm mang lại cho khách hàng những giây phút cuồng nhiệt với phong cách nhạc rock. Chƣơng trình đ tạo thành một sân chơi gi o lƣu giữa nhà mạng và khách hàng làm tăng th m sự gần gũi giữa nhà mạng v hách h ng. Chƣơng trình đ đƣợc khách hàng đánh giá rất c o đặc biệt là các bạn trẻ và tạo đƣợc sự khác biệt giữa Mobifone và các đối thủ.
Mới nhất hiện n y l Mobifone trung tâm TTDĐ KV II còn đ ng triển khai các điểm marketing trải nghiệm tại các trƣờng đại học khu vực TP.HCM bao gồm các điểm đặt điện thoại di động hay Laptop và USB 3G cho phép sinh viên có thể thử trải nghiệm những dịch vụ 3G và giá trị gi tăng mới nhất của Mobifone.
Tuy nhiên hiện nay theo một số chuy n vi n phịng chăm sóc hách h ng cơng tác chăm sóc hách h ng vẫn cịn một số nhƣợc điểm nhƣ chỉ có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP mới phát huy đƣợc hiệu quả v đƣợc đánh hách h ng đáng giá c o. Cịn đối với nhóm hách h ng thƣờng thì các chƣơng trình chăm sóc hiện nay vẫn chƣ m ng lại hiệu quả nhƣ mong đợi. Ví dụ nhƣ chƣơng trình tặng 50% cƣớc hàng tháng dành cho thuê bao trả trƣớc tạo thói quen cho khách hàng chỉ nạp thẻ khi có khuyến v hách h ng có xu hƣớng bỏ nhà mạng nếu hông đƣợc khuyến m i nhƣ vậy.
Đối với thuê bao trả s u thƣờng nhà mạng vẫn chƣ xây dựng đƣợc một chƣơng