Theo các nhận định trên có thể rút ra một sốt kết luận về thực trạng công tác điều hành mạng lƣới nhƣ s u:
- Quá phụ thuộc vào truyền dẫn của VNPT
- Các lỗi khách quan ln ln tồn tại chƣ có biện pháp loại bỏ hồn tồn
- Các nguyên nhân khách quan và chủ quan có liên quan với nhau theo quan hệ phát hiện lỗi và xử lý lỗi tuy nhiên cịn mang nhiều tính thụ động chƣ mạng tính chủ động phát hiện ra lỗi sớm
- Các nguyên nhân li n qu n đến kiến thức kinh nghiệm vẫn còn tồn tại
4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới
Công tác phát triển mạng lƣới để tăng lƣu lƣợng phục vụ và vùng phủ sóng cần có sự phối hợp chặc chẽ giữ 3 đơn vị ĩ thuật để có triển h i đƣợc trôi chảy nhanh chóng. Do TP.HCM là một thị trƣờng trọng tâm, đƣợc đầu tƣ từ những năm đầu tiên nên hiện nay các trạm 2G củ Mobifone đ b o phủ toàn bộ TP.HCM. Điều n y đ đƣợc chứng minh trong quá trình khảo sát hách h ng, phân tích Cronb ch’s Alph đ loại bỏ biến vùng phủ sóng thoại DVT3.
Ngƣợc lại với dịch vụ thoại, với lƣu lƣợng d t ng y c ng tăng thì trung tâm II vẫn đ ng tiếp tục đầu tƣ th m trạm phát sóng 3G và hệ thống thiết bị tổng đ i d t để phục vụ đủ lƣu lƣợng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay quá trình mở rộng mạng lƣới vẫn đ ng thực hiện theo cách chạy theo s u lƣu lƣợng, thấy lƣu lƣợng khu vực n o tăng sẽ tăng trạm phát sóng ở khu vực đó. Do đó cũng sẽ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vì cũng phải tốn một thời gian mới triển h i đƣợc số lƣợng trạm cần thiết trong thời gi n đó thì hách h ng vẫn phải sử dụng dịch vụ với chất lƣợng hông đƣợc nhƣ ý.
4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng và công tác liên quan 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng
Bảng 4.6 Kết quả khảo sát cảm nhận của khách về công tác hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Thang đo Số ngƣời khảo sát Trung bình Phƣơng sai
HTR1 206 3.6 0.89 HTR2 206 3.71 0.69 HTR3 206 3.64 0.71 HTR4 206 3.5 0.73 TT1 206 3.59 0.83 TT2 206 3.76 0.71 TT3 206 3.74 0.71 TT4 206 3.58 0.78 Trong đó:
HTR1: Cảm nhận về việc dễ dàng khi liên hệ với nhân viên tiếp nhận hỗ trợ
HTR2: Cảm nhận về thái độ của nhân viên tiếp nhận và thực hiện hỗ trợ
HTR3: Cảm nhận về năng lực của nhân viên hỗ trợ
HTR4: Cảm nhận về tốc độ và tính chính xác của công tác hỗ trợ
TT1: Cảm nhận thuận tiện về các thủ tục đăng í chuyển đổi thuê bao, làm lại sim
TT2: Cảm nhận về sự nhiệt tình của nhân viên làm thủ tục
TT3: Cảm nhận về thủ tục kiểm tr cƣớc, th nh tốn cƣớc, chuyển đổi gói cƣớc
TT4: Cảm nhận sự thuận tiện về hệ thống cửa hàng
Các cảm nhận đều ở mức tr n trung bình nhƣng vẫn chƣ đạt đƣợc mức tốt, do đó cần có các giải pháp nâng cao hiệu quả. Các cảm nhận trên của khách hàng sẽ liên quan tới công tác hỗ trợ khách hàng và các thủ tục giao dịch với khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II.
4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng
Công tác hỗ trợ khách hàng là công tác trả lời giải đáp các thắc mắc của khách h ng, tƣ vấn hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng, hay xử lý các khiếu nại của khách hàng
Công tác hỗ trợ khách hàng hầu nhƣ li n qu n tới tất cả bộ phận kinh doanh và kỹ thuật thuộc trung tâm TTDĐ KV II v đƣợc chủ trì bởi đ i hỗ trợ khách hàng 1090.
Ngay từ những năm đầu thành lập Mobifone đ xác định công tác hỗ trợ khách hàng là một trong những công tác quan trọng để có thể giữ đƣợc khách hàng gắn bó với mạng di động và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh với đối thủ. Để có thể đáp ứng đƣợc những yêu cầu này càng cao từ phí hách h ng, trung tâm TTDĐ KV II phải liên tục
nâng cấp hệ thống hỗ trợ khách hàng củ mình nhƣ: Cơng tác đ o t o ỹ năng cho đội ngũ gi o dịch vi n, điện thoại viên, xây dựng các quy chế phối hợp chặc chẽ giữa các đơn vị li n qu n, đầu tƣ hệ thống dữ liệu hỗ trợ khách hàng tập trung.
Hiện nay mơ hình hỗ trợ hách h ng nhƣ s u:
(Nguồn: Quy định hướng dẫn ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng tại trung tâm TTDĐ KV II)