Bảng 2.9: Bảng thống kê kết quả khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012 2012
Kết quả trả lời khảo sát
Số người trả lời
Tỷ lệ (%)
Câu 1 - Số lượng khách hàng KHÔNG chọn
Maersk Line là hãng vận tải "số 1" 20 43.48
Câu 2 - Số lượng khách hàng KHÔNG chọn
Maersk Line là hãng vận tải "số 1" trong việc cung cấp container với số lượng như họ yêu cầu
20 43.48
Câu 3 - Số lượng khách hàng KHÔNG chọn
Maersk Line là hãng vận tải "số 1" trong việc cung cấp container có chất lượng như họ yêu cầu
20 43.48
Tổng số khách hàng tham gia khảo sát 46
(Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng năm 2012- Competition Benchmarking survey: consolidated result )
Theo kết quả khảo sát, điều đáng lo là con số và tỷ lệ đang tăng lên trong nhóm các khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line như hãng vận tải chiếm tỷ trọng lớn nhất trong sản lượng hàng hoá xuất khẩu của họ, cũng như làm họ hài lòng nhất trong việc cung cấp container với số lượng và chất lượng như họ mong muốn.
Theo kết quả phỏng vấn chi tiết các khách hàng cho điểm thấp về phần “container”(hay equipment – thiết bị), họ khơng hài lịng về tình trạng thiếu container hay khơng tìm được container đủ tiêu chuẩn để đóng hàng. Khi khách hàng nhận được lệnh kéo container (booking
confirmation), họ tin rằng hãng tàu sẽ đảm bảo việc cung cấp container rỗng đúng hạn để đóng hàng.
Đối với vấn đề về số lượng container, vì hoạt động dự báo đóng vai trị bắt đầu và tạo nền tảng cho việc chuẩn bị container, chất lượng của hoạt động dự báo cũng ảnh hưởng đến việc chuẩn bị container để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu dự báo khơng chính xác, cơng ty không chuẩn bị đủ số lượng container, chắc chắn khách hàng sẽ khơng hài lịng và không thể đánh giá cao về dịch vụ của cơng ty nói chung.
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng của hoạt động dự báo
Từ kết quả khảo sát lần thứ nhất trong phụ lục 2 và 3, người viết lựa chọn các yếu tố có mức độ ảnh hưởng từ 50% trở lên để khảo sát tiếp các ý kiến đánh giá và cho điểm của các chuyên gia theo phiếu khảo sát tại phụ lục 4. Theo kết quả khảo sát lần thứ 2 tại phụ lục 5, người viết lần lượt phân tích các yếu tố tác động từ bên ngoài đến bên trong theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp qua tổng hợp cho điểm của các chuyên gia như sau: