Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
%tăng/ giảm so 2008 Năm 2010 %tăng/ giảm so 2009 Tổng giá trị tài sản 105.306.130 167.881.047 59,42 202.453.569 20,59 Thu nhập lãi, các khoản thu nhập 10.497.846 9.613.889 (8,42) 14.912.424 55,11
Thu nhập lãi thuần 2.728.257 2.800.528 2,65
4.242.282 51,48 Lợi nhuận trƣớc thuế 2.560.580 2.838.164 10,84 3.379.327 19,07 Thuế, các khoản phải nộp 349.898 636.960 82,04 756.688 18,80
Lợi nhuận sau thuế
2.210.682 2.201.204 (0,43)
2.622.639
19,15
Lợi nhuận sau
thuế/TTS (ROA) 2,10% 1,30% (0,80) 1,30% - Lợi nhuận sau
thuế/Vốn CSH (ROE)
31,50% 24,60% (6,90) 19,30% (5,30)
Qua bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty XPVN, nhận thấy tổng giá trị tài sản tăng qua các năm đều tăng (năm 2009 so năm 2008 tăng 59,42%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 20,59%) nhƣng năm 2010 tăng giảm lại. Về thu nhập lãi và các khoản thu nhập tƣơng tự do năm 2009 có sự ảnh hƣởng mạnh từ khủng hoảng tài chính nên giảm so với năm 2008 (- 8,42)%, đến năm 2010 lại tăng mạnh trở lại (55,11%) nhờ vào điều chỉnh, thay đổi trong điều hành cho phù hợp với mơi trƣờng thực tế. Chính vì thế lợi nhuận sau thuế của cơng ty XPVN cũng tăng nhanh trở lại vào năm 2010 (19,15%).
2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty XPVN 2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty XPVN
Nhằm nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung ứng sản phẩm công ty, Ban lãnh đạo đã quyết tâm cùng với sự nỗ lực và cố gắng của tồn thể CBCNV cơng ty XPVN đã bắt tay vào xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2008. Đến năm 2009, XPVN đã hoàn thành và đƣợc tổ chức chứng nhận BSI đánh giá và cấp chứng nhận HTQLCL trong các lĩnh vực: sản xuất đồ điện tử. Tính đến tháng 6/2011, XPVN đã trải qua 1 lần đánh giá chính thức (năm 2009), 2 lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận (năm 2010, 2011) và mỗi năm phòng ban tự thực hiện đánh giá nội bộ hai lần.
XPVN thiết lập, áp dụng, duy trì và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc tóm tắt qua một số nội dung sau:
− Các quá trình cần thiết của HTQLCL (gọi tắt là quá trình) đƣợc nhận biết và xác định qua các thủ tục dạng văn bản hay lƣu đồ và đƣợc quản lý để áp dụng tại XPVN.
− XPVN xác định các chuẩn mực & phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo việc vận hành
và kiểm sốt các q trình một cách có hiệu lực.
− XPVN đảm bảo sẵn có các nguồn lực, thơng tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và
theo dõi các q trình thơng qua các tài liệu nhƣ thủ tục trao đổi thông tin, thủ tục quản lý thông tin trên trang web của XPVN, thủ tục tuyển dụng, thủ tục đào tạo.
− XPVN theo dõi, đánh giá và phân tích các q trình này thơng qua thủ tục kỹ thuật
− XPVN thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này thơng qua thủ tục xem xét của lãnh đạo, thủ tục hành động khắc phục và thủ tục hành động phịng ngừa.
2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại XPVN
Tình hình áp dụng HTQLCL tại XPVN đƣợc phân tích và đánh giá dựa vào kết quả khảo sát từ 200 nhân viên thông qua bản câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 (vui lòng xem phụ lục I đính kèm), kết quả khảo sát
thông qua phƣơng pháp thống kê mô tả (xem phụ lục II đính kèm), kết quả đánh giá nội bộ, giám sát năm 2010, 2011 và nhìn nhận thực tế từ phía tác giả.
2.2.2.1 Về hệ thống tài liệu chất lƣợng, Kiểm soát tài liệu, hồ sơ
*. Hệ thống tài liệu chất lƣợng
Nhằm làm sáng tỏ và đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, các yêu cầu của pháp luật đối với hoạt động sản xuất công ty XPVN đã xác định và quản lý các q trình có liên quan, cũng nhƣ sự tƣơng tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm kể từ khi nhận đƣợc yêu cầu của khách hàng đến khi giao hàng. Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng gồm:
− Các phƣơng pháp, chuẩn mực thực hiện để đảm bảo kết quả của từng quá trình,
− Các biện pháp theo dõi – đo lƣờng,
− Các nguồn lực cần có của mỗi q trình,
− Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng q trình cũng nhƣ mối quan hệ giữa các quá trình.
Tất cả những nội dung này đƣợc cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã đƣợc ban hành và áp dụng tại XPVN. Hệ thống tài liệu này đƣợc chia thành 4 cấp thể hiện qua hình 2.3, cụ thể gồm những tài liệu sau:
+ Sổ tay chất lƣợng
+ Chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng
+ Các thủ tục dạng văn bản
+ Các hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ chất lƣợng.
+ Hồ sơ lƣu trữ
Sổ tay chất lƣợng (STCL)
STCL của công ty XPVN là tập tài liệu thuộc cấp thứ nhất trong hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng nhằm quy định HTQLCL của XPVN. STCL, trong đó có chính sách chất lƣợng nêu rõ chính sách và HTQLCL đƣợc mơ tả trong STCL của XPVN phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung sổ tay chất lƣợng bao gồm:
− Giới thiệu công ty XPVN
− Phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, (các) ngoại lệ.
− Chính sách chất lƣợng.
− Sự tƣơng tác giữa các q trình trong HTQLCL.
HÌNH 2.3: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN
III I II IV Sổ tay chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Mục tiêu chất lƣợng Thủ tục (qui trình) về quản lý Thủ tục về nghiệp vụ
Tài liệu nghiệp vụ bên trong Tài liệu nghiệp vụ bên ngòai
Hƣớng dẫn công việc (WI) Mẫu biểu (Forms)
Hồ sơ lƣu trữ (records)
Thủ tục (Qui trình) và tài liệu nghiệp vụ
Các thủ tục và tài liệu nghiệp vụ của HTQLCL là tài liệu thuộc cấp thứ hai, bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm bảo đảm việc vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung của một thủ tục gồm mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách nhiệm, qui trình, tài liệu đính kèm (nếu có), mẫu biểu, phụ lục.
Tài liệu nghiệp vụ bên trong và bên ngoài là những văn bản qui định về các nghiệp vụ do các phòng ban có thẩm quyền của cơng ty XPVN ban hành.
Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ
Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ và kế hoạch chất lƣợng thuộc cấp thứ ba, thứ tƣ của hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng. Nó mơ tả phƣơng pháp, cách thức thực hiện, các biểu mẫu (nếu có) áp dụng cho một công việc nhất định.
Hƣớng dẫn cơng việc đƣợc phổ biến cho nhân viên có trách nhiệm thực hiện cơng việc biết để thực hiện thống nhất trong phòng ban. Nội dung của một hƣớng dẫn công việc gồm: viện dẫn, phạm vi áp dụng, giải thích từ ngữ (nếu có), các bƣớc thực hiện và biểu mẫu đính kèm (nếu có).
Mẫu biểu là những mẫu phiếu để ghi nhận và thu thập thông tin trong quá trình thực hiện các cơng việc liên quan.
Hồ sơ là phƣơng tiện cung cấp bằng chứng cho việc thực hiện HTQLCL tại công ty XPVN. Hồ sơ đƣợc thu thập thơng qua việc thực hiện q trình liên quan.
Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu đã đƣợc sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự phát triển của công ty cũng nhƣ đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn
Về hình thức:
− Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung của từng nhóm tài
liệu đã đƣợc thống nhất và chuẩn hóa theo thủ tục kiểm sốt tài liệu.
− Tất cả các tài liệu đƣợc chuyển từ dạng văn xuôi sang lƣu đồ giúp rút ngắn số trang
của tài liệu và dễ đọc, thuận tiện cho công tác phổ biến.
Về nội dung: qua nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu đã dần phù hợp với hoạt động thực
tế và hỗ trợ cho việc kiểm sốt cơng việc: 160/180 (89%) ý kiến cho điểm ở mức độ 4 , nhƣ vậy đa số nhân viên cho rằng các tài liệu luôn đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế và hệ thống tài liệu đạt hiệu quả.
Nhìn chung hệ thống tài liệu đã đƣợc đảm bảo tƣơng đối tính đầy đủ, phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động tại XPVN. Về hình thức đa số tài liệu đã đƣợc soạn thảo, ban hành thống nhất và chuẩn hóa theo thủ tục kiểm sốt tài liệu. Hệ thống tài liệu đã đƣợc tin học hóa, phân chia thành nhiều nhóm rõ ràng và đƣợc đƣa lên mạng nội bộ (Mạng LOTUS NOTE – Xem hình 2.4) tạo sự tiện lợi và thống nhất trong việc sử dụng và áp dụng tồn hệ thống. Việc kiểm sốt hệ thống tài liệu trên mạng nội bộ do Phòng Quản lý chất lƣợng điều hành phụ trách.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, hệ thống tài liệu của XPVN vẫn còn một số tồn tại đã ảnh hƣởng rất lớn trong quá trình áp dụng và cải tiến hệ thống, chẳn hạn:
− Công tác soạn thảo tài liệu chủ yếu do các thành viên phòng Quản lý chất lƣợng thực
là khối sản xuất cho nên đơi khi khơng thống nhất về hình thức cũng nhƣ nội dung của tài liệu.
− Hiện nay, XPVN còn thiếu một số tài liệu quan trọng tại các phòng ban liên quan:
+ Phịng mua bán: chƣa có quy trình phát triển nhà cung cấp ở Việt Nam mặc dù thực tế đã mua hàng từ nhà cung cấp trong nƣớc.
+ Phòng quản lý kho: hiện nay vẫn chƣa có tài liệu, văn bản nào quy định cụ thể về thời gian lƣu kho và thời điểm đánh giá lại của nguyên vật liệu quá hạn lƣu trữ
+ Phịng kế hoạch sản xuất chƣa có tài liệu qui trình về bù đơn đặt hàng khi trễ tiến độ giao hàng.
Nguyên nhân gây ra các vấn đề trên xuất phát từ sự phối hợp giữa các bộ phận/phòng ban trong việc xây dựng các tài liệu còn hạn chế; nắm bắt các yêu cầu tiêu chuẩn của các thành viên tham gia chƣa đầy đủ, thiếu nhân sự phụ trách cũng nhƣ mức độ quan tâm cập nhật, quản lý tài liệu ở từng bộ phận/phòng ban chƣa cao.
*. Kiểm soát tài liệu
XPVN xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm sốt mọi tài liệu có ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm hoặc HTQLCL. Các tài liệu đƣợc kiểm soát bao gồm:
− Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL nhƣ sổ tay chất lƣợng, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc, biểu mẫu, các tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ chung trong các hoạt động của XPVN do các cấp có thẩm quyền của XPVN ký ban hành nhƣ: các quy định, quy chế, quyết định, hƣớng dẫn nghiệp vụ….
− Tài liệu bên ngoài: là các bản vẽ, thiết kế, tiêu chuẩn của quốc tế trong ngành sản
xuất điện tử.
Thủ tục kiểm soát tài liệu đã đƣa ra các qui định để kiểm soát tài liệu. Mọi tài liệu đều đƣợc xem xét và đƣợc ngƣời có thẩm quyền phê duyệt trƣớc khi ban hành. Tài liệu bên trong, tài liệu bên ngồi đƣợc lập thành danh mục để kiểm sốt, lƣu giữ và tránh sử dụng những tài liệu khơng cịn hiệu lực hoặc lỗi thời. Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật tài liệu theo tình hình thực tế của cơng ty. Quá trình xem xét việc sửa đổi, cập nhật phải bao gồm các phòng ban hoặc cá nhân đã tham gia soạn thảo tài liệu
Những sự thay đổi phải đƣợc đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp trên tài liệu mới để ngƣời sử dụng có thể nhận biết đƣợc sự thay đổi. Ngoài ra, phải nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày xem xét và ngày hiệu chỉnh trên tài liệu mới để nhận biết các thời điểm soát xét, cập nhật tài liệu.
Tài liệu còn hiệu lực phải đƣợc phân phối đúng và đầy đủ đến nhân viên tác nghiệp liên quan do phòng Quản lý chất lƣợng chịu trách nhiệm phân phối nhƣ STCL, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc và biểu mẫu.
Qua kết quả thực tế cho thấy đa số các phòng ban thực hiện theo qui định của XPVN về kiểm soát tài liệu (cập nhật, phê duyệt), tuy nhiên vẫn còn một số phòng ban chƣa quan tâm và chủ động thực hiện công tác này, cụ thể:
− Phịng hành chánh: khơng cập nhật lại tài liệu về Hƣớng dẫn bảo trì sửa chữa máy lạnh, máy dập board, … cho phù hợp với thực tế.
− Phòng kỹ thuật sản phẩm mới: chƣa có tài liệu cho thấy rõ qui trình bàn giao bản
thiết kế từ R&D cho nhà máy.
− Bộ phận sản xuất sử dụng tài liệu khơng có mộc dấu kiểm sốt của bộ phận quản lý
tài liệu.
− Tài liệu huấn luyện không đƣợc cập nhật để phù hợp với các thay đổi trong q trình cải tiến qui trình.
Ngồi ra, hiện nay mức độ nhận biết và phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ các nhân viên hầu nhƣ chƣa cao từ đó dẫn đến tình trạng lƣu tài liệu và hồ sơ còn lẫn lộn, nên việc kiểm sốt gặp khó khăn vì đối với tài liệu có qui định kiểm soát riêng khác với việc kiểm soát hồ sơ. Hệ quả này gây khó khăn trong q trình sử dụng mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc đào tạo nhận thức nhân viên chƣa đƣợc tập trung nội dung này.
*. Kiểm soát hồ sơ
XPVN xây dựng Thủ tục kiểm soát hồ sơ mô tả việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lƣu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lƣợng để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát, đa số ý kiến đánh giá mức
hồ sơ chƣa cao (chỉ có 40/180 phiếu tƣơng đƣơng 22% đánh giá đạt mức độ 4). Và kết quả các lần đánh giá thực tế cho thấy nội dung các lỗi tập trung vào các vấn đề sau:
− Phịng ban khơng xây dựng và duy trì danh mục hồ sơ của phòng ban.
− Việc lập mục lục văn bản chƣa đƣợc thực hiện tốt hoặc có lập nhƣng khơng đúng
mẫu, hồ sơ phát sinh nhƣng không đƣợc cập nhật vào mục lục văn bản. Điều này dễ gây rủi ro cho công ty.
− Khi xuất kho chứng từ lƣu trữ, phịng ban khơng thực hiện đúng quy định, cụ thể:
Khơng có giấy đề nghị xuất chứng từ, khơng lập danh mục chứng từ cần truy xuất có xác nhận của Trƣởng phịng ban đề xuất, Biên bản giao nhận chứng từ không ghi rõ thời hạn hồn trả chứng từ đã mƣợn, khơng lập sổ theo dõi nhập xuất hồ sơ lƣu trữ.
2.2.2.2 Việc đáp ứng yêu cầu chung của ISO 9001:2008
Về cơ bản, Ban lãnh đạo đã xác định đầy đủ các quá trình cần thiết cho hoạt động sản xuất của nhà máy. Tuy nhiên, qua quá trình đánh giá giám sát và đánh giá nội bộ, đoàn đánh giá đã phát hiện 19 thủ tục/hƣớng dẫn công việc/qui định còn thiếu theo chức năng nhiệm vụ của các bộ phận liên quan. Sở dĩ phát sinh vấn đề này do các bộ phận chƣa quan tâm xem xét cũng nhƣ đánh giá sự cần thiết của tài liệu đối với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ đã giao.
Theo kết quả khảo sát thì việc xác định các phƣơng pháp, chuẩn mực để kiểm soát các quá trình chƣa đƣợc quan tâm thực hiện nhằm xem xét và cải tiến các quá trình (nhƣ hiện tại bộ phận bảo trì máy móc chƣa có văn bản quy định và thực hiện đo lƣờng các quá trình hiện đang thực hiện, ví dụ: q trình bảo trì ngăn chặn, thống kê các hao mòn