III I II IV Sổ tay chất lƣợng Chính sách chất lƣợng Mục tiêu chất lƣợng Thủ tục (qui trình) về quản lý Thủ tục về nghiệp vụ
Tài liệu nghiệp vụ bên trong Tài liệu nghiệp vụ bên ngòai
Hƣớng dẫn công việc (WI) Mẫu biểu (Forms)
Hồ sơ lƣu trữ (records)
Thủ tục (Qui trình) và tài liệu nghiệp vụ
Các thủ tục và tài liệu nghiệp vụ của HTQLCL là tài liệu thuộc cấp thứ hai, bao gồm các thủ tục cần thực hiện nhằm bảo đảm việc vận hành có hiệu quả của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung của một thủ tục gồm mục đích, phạm vi, viện dẫn, trách nhiệm, qui trình, tài liệu đính kèm (nếu có), mẫu biểu, phụ lục.
Tài liệu nghiệp vụ bên trong và bên ngoài là những văn bản qui định về các nghiệp vụ do các phịng ban có thẩm quyền của cơng ty XPVN ban hành.
Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ
Hƣớng dẫn công việc, mẫu biểu, hồ sơ và kế hoạch chất lƣợng thuộc cấp thứ ba, thứ tƣ của hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng. Nó mơ tả phƣơng pháp, cách thức thực hiện, các biểu mẫu (nếu có) áp dụng cho một cơng việc nhất định.
Hƣớng dẫn công việc đƣợc phổ biến cho nhân viên có trách nhiệm thực hiện cơng việc biết để thực hiện thống nhất trong phòng ban. Nội dung của một hƣớng dẫn công việc gồm: viện dẫn, phạm vi áp dụng, giải thích từ ngữ (nếu có), các bƣớc thực hiện và biểu mẫu đính kèm (nếu có).
Mẫu biểu là những mẫu phiếu để ghi nhận và thu thập thơng tin trong q trình thực hiện các cơng việc liên quan.
Hồ sơ là phƣơng tiện cung cấp bằng chứng cho việc thực hiện HTQLCL tại công ty XPVN. Hồ sơ đƣợc thu thập thơng qua việc thực hiện q trình liên quan.
Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu đã đƣợc sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự phát triển của công ty cũng nhƣ đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn
Về hình thức:
− Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung của từng nhóm tài
liệu đã đƣợc thống nhất và chuẩn hóa theo thủ tục kiểm sốt tài liệu.
− Tất cả các tài liệu đƣợc chuyển từ dạng văn xuôi sang lƣu đồ giúp rút ngắn số trang
của tài liệu và dễ đọc, thuận tiện cho công tác phổ biến.
Về nội dung: qua nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu đã dần phù hợp với hoạt động thực
tế và hỗ trợ cho việc kiểm sốt cơng việc: 160/180 (89%) ý kiến cho điểm ở mức độ 4 , nhƣ vậy đa số nhân viên cho rằng các tài liệu luôn đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế và hệ thống tài liệu đạt hiệu quả.
Nhìn chung hệ thống tài liệu đã đƣợc đảm bảo tƣơng đối tính đầy đủ, phù hợp với tình hình thực tế của các hoạt động tại XPVN. Về hình thức đa số tài liệu đã đƣợc soạn thảo, ban hành thống nhất và chuẩn hóa theo thủ tục kiểm sốt tài liệu. Hệ thống tài liệu đã đƣợc tin học hóa, phân chia thành nhiều nhóm rõ ràng và đƣợc đƣa lên mạng nội bộ (Mạng LOTUS NOTE – Xem hình 2.4) tạo sự tiện lợi và thống nhất trong việc sử dụng và áp dụng tồn hệ thống. Việc kiểm sốt hệ thống tài liệu trên mạng nội bộ do Phòng Quản lý chất lƣợng điều hành phụ trách.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, hệ thống tài liệu của XPVN vẫn còn một số tồn tại đã ảnh hƣởng rất lớn trong quá trình áp dụng và cải tiến hệ thống, chẳn hạn:
− Công tác soạn thảo tài liệu chủ yếu do các thành viên phòng Quản lý chất lƣợng thực
là khối sản xuất cho nên đơi khi khơng thống nhất về hình thức cũng nhƣ nội dung của tài liệu.
− Hiện nay, XPVN còn thiếu một số tài liệu quan trọng tại các phòng ban liên quan:
+ Phịng mua bán: chƣa có quy trình phát triển nhà cung cấp ở Việt Nam mặc dù thực tế đã mua hàng từ nhà cung cấp trong nƣớc.
+ Phịng quản lý kho: hiện nay vẫn chƣa có tài liệu, văn bản nào quy định cụ thể về thời gian lƣu kho và thời điểm đánh giá lại của nguyên vật liệu quá hạn lƣu trữ
+ Phịng kế hoạch sản xuất chƣa có tài liệu qui trình về bù đơn đặt hàng khi trễ tiến độ giao hàng.
Nguyên nhân gây ra các vấn đề trên xuất phát từ sự phối hợp giữa các bộ phận/phòng ban trong việc xây dựng các tài liệu còn hạn chế; nắm bắt các yêu cầu tiêu chuẩn của các thành viên tham gia chƣa đầy đủ, thiếu nhân sự phụ trách cũng nhƣ mức độ quan tâm cập nhật, quản lý tài liệu ở từng bộ phận/phòng ban chƣa cao.
*. Kiểm soát tài liệu
XPVN xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu để kiểm sốt mọi tài liệu có ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm hoặc HTQLCL. Các tài liệu đƣợc kiểm soát bao gồm:
− Tài liệu bên trong: bao gồm tài liệu thuộc HTQLCL nhƣ sổ tay chất lƣợng, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc, biểu mẫu, các tài liệu hƣớng dẫn nghiệp vụ chung trong các hoạt động của XPVN do các cấp có thẩm quyền của XPVN ký ban hành nhƣ: các quy định, quy chế, quyết định, hƣớng dẫn nghiệp vụ….
− Tài liệu bên ngoài: là các bản vẽ, thiết kế, tiêu chuẩn của quốc tế trong ngành sản
xuất điện tử.
Thủ tục kiểm soát tài liệu đã đƣa ra các qui định để kiểm soát tài liệu. Mọi tài liệu đều đƣợc xem xét và đƣợc ngƣời có thẩm quyền phê duyệt trƣớc khi ban hành. Tài liệu bên trong, tài liệu bên ngoài đƣợc lập thành danh mục để kiểm soát, lƣu giữ và tránh sử dụng những tài liệu khơng cịn hiệu lực hoặc lỗi thời. Tất cả nhân viên đều có quyền đề xuất thay đổi, cập nhật tài liệu theo tình hình thực tế của cơng ty. Quá trình xem xét việc sửa đổi, cập nhật phải bao gồm các phòng ban hoặc cá nhân đã tham gia soạn thảo tài liệu
Những sự thay đổi phải đƣợc đánh dấu hoặc có ký hiệu thích hợp trên tài liệu mới để ngƣời sử dụng có thể nhận biết đƣợc sự thay đổi. Ngoài ra, phải nêu rõ lần ban hành, ngày ban hành, ngày xem xét và ngày hiệu chỉnh trên tài liệu mới để nhận biết các thời điểm soát xét, cập nhật tài liệu.
Tài liệu còn hiệu lực phải đƣợc phân phối đúng và đầy đủ đến nhân viên tác nghiệp liên quan do phòng Quản lý chất lƣợng chịu trách nhiệm phân phối nhƣ STCL, chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các thủ tục, hƣớng dẫn công việc và biểu mẫu.
Qua kết quả thực tế cho thấy đa số các phòng ban thực hiện theo qui định của XPVN về kiểm soát tài liệu (cập nhật, phê duyệt), tuy nhiên vẫn còn một số phòng ban chƣa quan tâm và chủ động thực hiện công tác này, cụ thể:
− Phịng hành chánh: khơng cập nhật lại tài liệu về Hƣớng dẫn bảo trì sửa chữa máy lạnh, máy dập board, … cho phù hợp với thực tế.
− Phòng kỹ thuật sản phẩm mới: chƣa có tài liệu cho thấy rõ qui trình bàn giao bản
thiết kế từ R&D cho nhà máy.
− Bộ phận sản xuất sử dụng tài liệu khơng có mộc dấu kiểm sốt của bộ phận quản lý
tài liệu.
− Tài liệu huấn luyện không đƣợc cập nhật để phù hợp với các thay đổi trong q trình cải tiến qui trình.
Ngồi ra, hiện nay mức độ nhận biết và phân biệt giữa tài liệu và hồ sơ các nhân viên hầu nhƣ chƣa cao từ đó dẫn đến tình trạng lƣu tài liệu và hồ sơ còn lẫn lộn, nên việc kiểm sốt gặp khó khăn vì đối với tài liệu có qui định kiểm soát riêng khác với việc kiểm soát hồ sơ. Hệ quả này gây khó khăn trong q trình sử dụng mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ việc đào tạo nhận thức nhân viên chƣa đƣợc tập trung nội dung này.
*. Kiểm soát hồ sơ
XPVN xây dựng Thủ tục kiểm sốt hồ sơ mơ tả việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lƣu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chất lƣợng để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp có hiệu lực của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tuy nhiên, qua kết quả khảo sát, đa số ý kiến đánh giá mức
hồ sơ chƣa cao (chỉ có 40/180 phiếu tƣơng đƣơng 22% đánh giá đạt mức độ 4). Và kết quả các lần đánh giá thực tế cho thấy nội dung các lỗi tập trung vào các vấn đề sau:
− Phịng ban khơng xây dựng và duy trì danh mục hồ sơ của phòng ban.
− Việc lập mục lục văn bản chƣa đƣợc thực hiện tốt hoặc có lập nhƣng khơng đúng
mẫu, hồ sơ phát sinh nhƣng không đƣợc cập nhật vào mục lục văn bản. Điều này dễ gây rủi ro cho công ty.
− Khi xuất kho chứng từ lƣu trữ, phịng ban khơng thực hiện đúng quy định, cụ thể:
Khơng có giấy đề nghị xuất chứng từ, khơng lập danh mục chứng từ cần truy xuất có xác nhận của Trƣởng phòng ban đề xuất, Biên bản giao nhận chứng từ khơng ghi rõ thời hạn hồn trả chứng từ đã mƣợn, không lập sổ theo dõi nhập xuất hồ sơ lƣu trữ.
2.2.2.2 Việc đáp ứng yêu cầu chung của ISO 9001:2008
Về cơ bản, Ban lãnh đạo đã xác định đầy đủ các quá trình cần thiết cho hoạt động sản xuất của nhà máy. Tuy nhiên, qua quá trình đánh giá giám sát và đánh giá nội bộ, đoàn đánh giá đã phát hiện 19 thủ tục/hƣớng dẫn cơng việc/qui định cịn thiếu theo chức năng nhiệm vụ của các bộ phận liên quan. Sở dĩ phát sinh vấn đề này do các bộ phận chƣa quan tâm xem xét cũng nhƣ đánh giá sự cần thiết của tài liệu đối với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ đã giao.
Theo kết quả khảo sát thì việc xác định các phƣơng pháp, chuẩn mực để kiểm soát các quá trình chƣa đƣợc quan tâm thực hiện nhằm xem xét và cải tiến các quá trình (nhƣ hiện tại bộ phận bảo trì máy móc chƣa có văn bản quy định và thực hiện đo lƣờng các quá trình hiện đang thực hiện, ví dụ: q trình bảo trì ngăn chặn, thống kê các hao mịn máy móc để mua các bộ phận thay thế kịp thời...
Việc cung cấp nguồn lực (nhân viên, trang thiết bị, đồng phục, văn phòng phẩm, …) hiện tại đƣợc đánh giá là chƣa đáp ứng kịp thời do có sự biến động mạnh về nhân sự bởi việc định biên lại nhân sự trƣớc tình hình nền kinh tế khó khăn, cũng nhƣ thời gian cung cấp chƣa đƣợc qui định cụ thể nên đơn vị cung ứng còn lơ là.
2.2.2.3 Trách nhiệm của lãnh đạo
*. Cam kết của Ban lãnh đạo
Tổng giám đốc (TGĐ) công ty XP Power Việt Nam cam kết xây dựng, thực hiện và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 bằng các biện pháp :
− Truyền đạt trong nội bộ về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và yêu cầu của pháp luật và chế định.
− Thiết lập chính sách chất lƣợng.
− Thiết lập mục tiêu chất lƣợng của tồn cơng ty, của từng phòng ban.
− Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo để đảm bảo HTQLCL ln thích hợp, thỏa
đáng và hiệu lực.
− Đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các nguồn lực.
Song song đó, Ban lãnh đạo cịn quan tâm đến ngƣời lao động, đối tác và khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
Đối với người lao động
Công ty soạn thảo và ban hành các tài liệu liên quan đến trách nhiệm của CBCNV đối với công ty; triển khai các khóa huấn luyện, đào tạo định hƣớng; truyền đạt qua các phƣơng tiện thông tin nhƣ mạng nội bộ, trang web, bản tin; hƣớng dẫn CBCNV thực hiện nghiêm túc các sứ mệnh và chính sách của cơng ty; chú trọng rèn luyện CBCNV tính trung thực, thanh liêm, tinh thần trách nhiệm, đạo đức và lƣơng tâm nghề nghiệp.
− Chính sách lƣơng, thƣởng: Cơng ty có chính sách thƣởng phạt thỏa đáng, cơng bằng
và phân minh để khuyến khích sự nỗ lực và gắn bó của CBCNV đối với công ty cũng nhƣ xây dựng một môi trƣờng làm việc trong sạch, lành mạnh.
− Chính sách đào tạo: Với mục tiêu đào tạo đội ngũ CBCNV lành nghề, giỏi quản lý,
hằng năm cơng ty đều trích ra một khoản kinh phí khá lớn cho cơng tác đào tạo, hỗ trợ cho CBCNV tham gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ, ngoại ngữ trong nƣớc và tham quan học hỏi công nghệ mới ở nƣớc ngoài.
Quan niệm ngƣời lao động vừa là mục tiêu phục vụ vừa là động lực cho sự phát triển, trong nhiều năm qua với những chính sách đúng đắn, XPVN đã giữ đƣợc và ngày càng
Văn hóa XPVN cùng hệ thống quản lý chất lƣợng càng ngày càng hoàn thiện hơn giúp cho những nhân viên mới nhanh chóng hịa nhập vào tổ chức.
Đối với đối tác và khách hàng
XPVN ln cố gắng tìm ra tiếng nói chung với các đối tác và khách hàng với quan niệm rằng mọi vấn đề đều có thể giải quyết một cách thỏa đáng trên tinh thần tơn trọng sự cơng bằng, bình đẳng, bảo đảm sự hài hịa về lợi ích của các bên. XPVN cũng xác định rằng chỉ có sự hợp tác đầy thiện chí mới có thể mang lại kết quả tốt đẹp và giúp cho tất cả các bên cùng nhau phát triển và tiến bộ. Sự phát triển và tiến bộ của từng doanh nghiệp là nền tảng cho sự phát triển chung của toàn xã hội.
Qua khảo sát 180 phiếu, có đến 25/180 phiếu đánh giá mức độ 5; 145/180 phiếu (80,5%) đánh giá ở mức độ 4 dành cho tiêu chí tiêu chí ở câu hỏi số 8 trong Bản câu hỏi khảo sát về tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008, điều này cho thấy lãnh đạo cấp cao của XPVN thể hiện việc cam kết và quyết tâm cao vào việc khai triển, áp dụng và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng. Tƣơng tự ở câu hỏi số 9, 10 (xem phụ lục II đính kèm) việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, qui định của công ty cũng nhƣ yêu cầu chế định; việc theo dõi và nhận biết sự thoả mãn của khách hàng đã đƣợc Ban lãnh đạo đặt lên hàng đầu. Điều này đƣợc chứng minh qua các buổi họp giao Ban, Tổng Giám đốc thƣờng đƣa nội dung này ra bàn luận, phân tích, đánh giá và kịp thời chỉ đạo phòng ban liên quan triển khai thực hiện.
*. Sứ mạng công ty
Ban lãnh đạo XPVN đã xác định sứ mạng công ty với những nội dụng:
− Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp nhất, nhanh chóng
nhất và tiện ích nhất trong ngành điện tử.
− Tạo lập một môi trƣờng làm việc mang lại hiệu quả cao nhất nhằm phát huy một cách toàn diện tài năng của từng cán bộ công nhân viên.
− Thỏa mãn đầy đủ nhất những nhu cầu, những mơ ƣớc của mỗi ngƣời; đem lại lợi nhuận hợp lý cho cơng ty.
*. Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng (mục tiêu hoạt động)
Để hồn thành sứ mạng của cơng ty, với sự đồng tâm nhất trí, Ban Tổng Giám đốc cùng toàn thể CBCNV của XPVN quyết tâm phấn đấu trở thành công ty hàng đầu trong ngành điện tử bằng cách tìm hiểu thấu đáo và đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của khách hàng.
Chính sách này bao gồm việc bảo đảm thực thi những cam kết sau đây:
+ Thƣờng xuyên điều chỉnh các q trình tác nghiệp để khơng ngừng nâng cao chất
lƣợng sản phẩm, đồng thời cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng.
+ Tận tâm tận lực hoàn thành các hoạt động đúng tiến độ, an toàn.
+ Liên tục đào tạo nguồn nhân lực, tăng cƣờng đầu tƣ trang thiết bị, song song với
việc nghiên cứu ứng dụng các phƣơng thức quản lý hiệu quả, công nghệ sản xuất hiện đại và kỹ thuật tiên tiến.
Nội dung của chính sách chất lƣợng của XPVN cho thấy nó đã bao hàm các nội dung