Các yếu tố bên ngoài chủ yếu Tầm quan trọng Trọng số Tính điểm
O1: Số lượng khách expat ngày càng tăng 0,35 3 1,05
O2: Thị trường ít đối thủ cạnh tranh 0,2 3 0,6
O3: Kinh tế đang dần phục hồi 0,14 3 0,42
O4: Sự phát triển không đồng đều ở các khu
vực là thành phồ lớn và những vùng còn lại 0,05 4 0,2
O5: Sự can thiệp của chính phủ ở một vài khu
vực 0,04 2 0,08
T1: Môi trường văn hóa và mơi trường tự nhiên ở Việt Nam đang bị khai thác quá mức để phục vụ cho du lịch
0,06 2 0,12
T2: Hiểu biết của expat về đất nước và con
người Việt Nam khá là sâu sắc 0,02 1 0,02
T3: Sự kết hợp du lịch vùng giữa các nước
trong khu vực chưa thật sự tốt 0,02 2 0,04
T4: Sự phát triển du lịch một cách tự phát của
các địa phương 0,03 1 0,03
T5: Sự phát triển của công nghệ dẫn đến sự
không cần thiết của các công ty lữ hành. 0,03 2 0,06
T6: Kinh tế thế giới khá bấp bênh trong thời
gian qua 0,06 2 0,12
Tổng 1,0 2,74
55
Nhật xét: Tổng số điểm của công ty là 2,74 cho thấy việc tận dụng những cơ hội và tránh
được những thách thức cũng được hạn chế hội từ môi trường mang lại của BT đang ở mức trung bình khá.
Tóm tắt chương 2
Chương này giới thiệu về tập đoàn Thiên Minh và công ty Buffalo Tours về lịch sử hình thành, nội dung hoạt động, mơ hình hoạt động, kết quả kinh doanh của công ty. Nội dung chương đi sâu vào phân tích thực trạng marketing mix và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing cho đối tượng expat của BT.
Từ phân tích các yếu tố trong marketing mix và các yếu tố trong môi trường marketing, tác giả rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu của công ty để đưa ra được ma trận IFE, đồng thời cũng nhận thấy nguy cơ và cơ hội, từ đó đưa ra được ma trận EFE.
56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI THỊ TRƯỜNG NGƯỜI NƯỚC NGOÀI Ở VIỆT NAM CỦA BUFFALO TOURS ĐẾN NĂM 2020
3.1 Mục tiêu và hướng phát triển của Buffalo Tours đến 2020
3.1.1 Mục tiêu chung của Buffalo Tours
Doanh số: tăng 15% mỗi năm Lợi nhuận: tăng 20% mỗi năm
Sứ mệnh: Trở thành chuyên gia, nhà điều hành du lịch hàng đầu trong khu vực, cung cấp:
Dịch vụ tour linh hoạt Kiến thức về sản phẩm tốt
Sản phẩm với nhiều sáng tạo, đổi mới
Giá trị đồng tiền được sử dụng cho sản phẩm của BT là hợp lý
Cam kết
Vượt quá sự mong đợi của khách hàng Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng điều hành và dịch vụ Cung cấp giá trị tốt nhất cho chi tiêu của bạn Dẫn đầu về du lịch trách nhiệm ở Việt Nam
Cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao và đáng tin cậy Đảm bảo giải đáp yêu cầu của bạn 24 giờ trong ngày
57
3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của Buffalo Tour trong thị trường người nước ngoài sống ở Việt Nam
Tầm nhìn: đến năm 2020 trở thành cơng ty dẫn đầu Việt Nam trong thị trường khách expat Mục tiêu: năm 2020 là phục vụ hơn 50% lượng expat tại thị trường Việt Nam.
Định hướng phát triển
Để làm được điều này chiến lược chính được đưa ra trong giai đoạn đến năm 2015 là làm cho khách hàng biết đến Buffalo Tours nhiều hơn và tăng lượng khách quay lại với công ty. Hiện tại công ty đã tập trung nhiều hơn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm trên nhiều yếu tố, và đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên với những huấn luyện về y tế và các quy định an tồn khác trên tour.
Đồng thời cơng ty cũng đang thiết lập những tiêu chuẩn mới về đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Mục tiêu chính ở đây là khách hàng sẽ giới thiệu công ty với những người liên quan khác (bạn bè, đồng nghiệp… và nhận được nhiều phản hồi tốt từ các trang mạng du lịch như TripAdvisor)
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường người nước ngoài sống ở Việt Nam của Buffalo Tours sống ở Việt Nam của Buffalo Tours
3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT Bảng 3.1: Mơ hình SWOT Bảng 3.1: Mơ hình SWOT
58
Điểm mạnh (S)
S1: Sự linh động của bộ phận marketing S2: Thương hiệu mạnh
S3: Phân khúc khách hàng rõ ràng
S4: Chất lượng SP và dịch vụ khách hàng tốt S5: Sự trung thành của nhân viên
Điểm yếu (W)
W1: Marketing trực tuyến chưa đẩy mạnh W2: Thiếu nhân sự ở bộ phận marketing W3: Thiếu thông tin khách hàng
W4: SP chuyên biệt chưa phong phú. W5: Hoạt động marketing không đồng bộ
Cơ hội (O)
O1: Số lượng khách expat tăng O2: Thị trường ít đối thủ O3: Kinh tế đang dần phục hồi
O4: Sự phát triển không đều giữa các vùng O5: Sự can thiệp của chính phủ
Nhóm SO
S4 + O1, O2, O3: Nâng cao DVKH S1, S2 + O4, O5: Hoàn thiện hoạt động quảng cáo
S3+O4: Đa dạng hóa sản phẩm cho từng phân khúc
Nhóm WO
W4+O4: Phát triển sản phẩm mới W2+O1, O2, O3: Phát triển dội ngũ nhân viên
Thách thức (T)
T1: Môi trường văn hóa và tự nhiên đang bị khai thác quá mức
T2: Hiểu biết của expat về VN
T3: Sự liên kết giữa các nước trong khu vực chưa thật sự tốt
T4: Phát triển du lịch tự phát
Nhóm ST
S5+ T2, T5, T6: Duy trì lịng trung thành của nhân viên
S1+T2, T4: Mở rộng điểm bán hàng S2+T2: Phát huy thế mạnh về thương hiệu
Nhóm WT
W3+T5: Bổ sung thông tin khách hàng W1,W5+T6: Điều chỉnh giá sản phẩm
59
3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường người nước ngoài sống ở Việt Nam của Buffalo Tours ngoài sống ở Việt Nam của Buffalo Tours
Dựa trên kết quả phân tích Swot, kết hợp với các phân tích về marketing mix, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing cho thị trường expat của Buffalo Tours
3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm a. Phát triển dịch vụ kèm theo a. Phát triển dịch vụ kèm theo
Chú trọng đặc biệt ở cả 3 giai đoạn (trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm)
Trước khi mua Tour:
Đối với những khách hàng không muốn thanh tốn bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản mà khơng có thời gian đến văn phịng cơng ty; thì cơng ty sẽ cho người đến tận nơi khách hàng để thu tiền, chuyển hóa đơn và các giao các chứng từ đi Tour cần thiết.
Nhân viên tư vấn cũng có thể linh động đến chỗ của khách hàng để tư vấn chương trình cụ thể cho khách.
Đảm bảo phản hồi thơng tin cho khách trong vịng 12 giờ làm việc.
Trong khi sử dụng Tour
Tặng hoa, bánh, rượu… đối với những dịp đặc biệt của khách trùng với ngày đi Tour như: sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…
Giúp khách lưu lại những bức ảnh kỷ niệm về chuyến đi. Hướng dẫn viên không nhất thiết phải là những thợ chụp ảnh chuyên nghiệp nhưng đòi hỏi phải ln tỏ ra sẵn lịng. Có thể là những bức ảnh lưu lại hình ảnh khách đang học nấu ăn trên tàu Le Jarai (chương trình Bến Tre – Le Jarai Cruise), khách đang chụp ảnh những chú chim về tổ trong rừng tràm Trà Sư (chương trình Khám phá Trà Sư – Châu Đốc)… hay là cảnh khách đang đạp xe qua cánh đồng lúa bát ngát (chương trình Đạp xe 3 ngày ở Vĩnh Long – Cần Thơ – Đồng Tháp).
60
Những tấm ảnh lưu lại những khoảnh khắc tự nhiên này sẽ được gởi tặng khách sau khi Tour kết thúc.
Sau khi Tour kết thúc
Gởi thư cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ của Buffalo Tours và kèm theo là phiếu giảm giá 5% cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Tất nhiên là phiếu này chỉ áp dụng cho sản phẩm là Tour du lịch trọn gói.
Gởi thiệp chúc mừng sinh nhật, món quà lưu niệm của Buffalo Tours và phiếu giảm giá 5% khi sử dụng dịch vụ của Buffalo Tours.
Tổ chức buổi tiệc thân mật hàng năm đối với khách hàng lớn (đạt doanh số trên mười ngàn đô Mỹ trong năm). Tất nhiên là vẫn linh động đối với khách hàng thân thuộc và khách hàng tiềm năng khi họ chưa đủ doanh số.
Gởi thông tin về sản phẩm mới và các chương trình khuyến mãi.
Chia sẽ với khách hàng thông tin về nhà hàng, điểm đến … mà khách quan tâm (tư vấn viên ghi nhận được khi tiếp xúc khách). Ví dụ: chia sẽ thông tin về việc mở cửa lại sân bay Huế từ ngày 20 tháng 9 năm 2013 đối với những khách hàng đang có mong muốn tham quan Huế.
b. Đa dạng hóa sản phẩm cho thị trường expat
61
Hình 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, “Marketing Du Lịch”, 2008, Trang 203)
Ý tưởng cho sản phẩm mới
Thường được phát sinh từ ý kiến khách hàng và theo nghiên cứu, quan sát từ nội bộ công ty (bao gồm: tư vấn viên, hướng dẫn viên, quản lý…). Hơn 50% ý tưởng từ sản phẩm mới xuất phát từ nội bộ doanh nghiệp. Vì vậy khuyến khích hơn nữa để nhân viên công ty đưa ra những ý tưởng cho sản phẩm mới, đặc biệt đối với nhân viên tư vấn và hướng dẫn viên vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sẽ dễ dàng nắm bắt được nhu cầu hiện tại và nhu cầu chưa nói ra của khách.
Để làm tốt việc này, công ty cần tạo điều kiện để nhân viên nội bộ chia sẻ những thông tin mà họ có được bằng cách nói chuyện trực tiếp thông qua các cuộc gặp gỡ thân mật hàng tháng, tiếp xúc hàng ngày… Tuyên dương những cá nhân tích cực trong tạp chí thường niên
Ý tưởng chung
Gạn lọc ý tưởng
Phân tích thương mại
Phát triển sản phẩm
Thử nghiệm thị trường
Thương mại hóa sản phẩm Loại bỏ sản phẩm
62
của công ty (Con Trâu Time – được phát hành hàng tháng); gởi thư cảm ơn tới các cá nhân đã chia sẻ thông tin.
Thiết kế sản phẩm
Sau khi đã nắm bắt được ý tưởng cho sản phẩm, xác định được các yếu tổ cần thiết của sản phẩm về mặt lý thuyết. Bộ phận sản phẩm nên đi thực tế tại khu vực trước để biết được địa hình, khí hậu, mơi trường xã hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán… của địa phương. Khi đó sẽ chọn lọc được những yếu tố đặc sắc để đưa vào sản phẩm.
Bước cuối cùng sau đó là làm lại một sản phẩm hoàn chỉnh để tiến tới bước tiếp theo.
Ví dụ: Ý tưởng về Tour du lịch tham quan Địa đạo Củ Chi kết hợp với tham quan một nhà nghề truyền thống của địa phương và một bữa ăn tại một nhà hàng sang trọng. Sau khi bộ phận sản phẩm đi thực tế rất nhiều tại khu vực Củ Chi và các nhà hàng ở trung tâm Tp.HCM đã đưa ra hai sản phẩm từ ý tưởng này:
Kết hợp tham quan địa đạo Củ Chi với trại dế, ăn trưa ở Cục Gạch Quán. Tour này đi bằng tàu và về bằng xe.
Kết hợp tham quan địa đạo Củ Chi với nhà làm bánh tráng, ăn trưa ở Thảo Điền Village. Tour này đi bằng xe về bằng tàu.
Thực nghiệm sản phẩm
Mục tiêu là thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức tiêu thụ. Giai đoạn này giá sản phẩm sẽ được hỗ trợ để làm sao cho khách có thể mua được. Thu nhận thơng tin phản hồi về sản phẩm từ khách hàng và nhân viên công ty (nhân viên tư vấn và hướng dẫn viên) để góp phần hồn thiện sản phẩm.
63
Sau giai đoạn thử nghiệm là bước giới thiệu sản phẩm đến khách hàng và đưa sản phẩm vào thị trường.
3.2.2.2 Giải pháp về giá
Tuy mục tiêu của Buffalo Tours không phải là chạy đua về giá nhưng trong giai đoạn kinh tế khủng hoảng như hiện nay và đối tượng khách expat ở Việt Nam đa phần là rât quan tâm tới vấn đề tiết kiệm thu nhập trong thời gian sống và làm việc ở đây nên việc đưa ra một mức giá cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh cũng là rất cần thiết. Sau đây là một số gợi ý:
a. Sử dụng lợi thế về quy mô đối với các nhà cung cấp
Thỏa thuận độc quyền với nhà cung cấp để được hỗ trợ giá, như chương trình Khám phá Trà Sư - Châu Đốc nhận được mức giá giảm 50% từ khách sạn Victoria Châu Đốc. Cần phải chỉ ra cho nhà cung cấp thấy họ sẽ nhận được những gì từ thỏa thuận này: doanh thu từ việc bán các sản phẩm khác của nhà cung cấp, cơ hội để khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này…Victoria Châu Đốc đồng ý với mức giá đó vì họ sẽ nhận được:
Một nguồn khách khá ổn định từ Buffalo Tours đảm bảo cơng suất phịng của khách sạn trong mùa cao và thấp điểm.
Doanh thu từ dịch vụ nhà hàng, spa… của khách sạn.
Khách hàng sẽ biết đến Victoria Châu Đốc nhiều hơn và nếu họ làm tốt khách có thể quay lại trực tiếp với họ.
b. Giảm chi phí cố định trong Tour
Chi phí cố định trong Tours ở đây là hướng dẫn viên, xe, tàu, chi phí quản lý chung. Để giảm được chi phí này, cơng ty sẽ tạo các nhóm nhỏ cho những khách muốn tham gia cùng một Tour nhưng không đủ khả năng chi trả cho Tour đó nếu đi một mình. Bằng cách này thì chi phí cố định trên mỗi khách sẽ giảm xuống đáng kể và giá thành của Tour sẽ thấp hơn.
64
Công ty sẽ quy định thời gian khởi hành cụ thể cho những Tour mà công ty muốn tạo nhóm. Giá thành sẽ được tính dựa vào nhóm 4 khách (nhóm thơng thường tối đa là 8 khách). Đối với những Tour mà cơng ty khơng tạo nhóm, cơng ty cũng có thể ghi nhận lại thơng tin những khách quan tâm nhưng chưa đủ khả năng chi trả và sau đó thỏa thuận ba bên (giữa cơng ty và các khách có cùng nhu cầu) về giá cả và thời gian khởi hành.
c. Khuyến khích khách đi du lịch mùa thấp điểm
Lợi ích của việc đi du lịch vào mùa thấp điểm là giá Tour thấp và chất lượng dịch vụ tốt. Đưa ra lời khuyên cho khách hàng, thay vì họ phải bỏ ra số tiền lớn để đi du lịch trong mùa cao điểm thì chỉ cẩn bỏ ra ít tiền hơn mà được sử dụng dịch vụ tốt hơn khi họ đi du lịch ngược mùa với thị trường chung.
Đối với khách phương Tây thì mùa du lịch thường rơi vào từ tháng 10 đến tháng 3 năm kế tiếp. Giá dịch vụ trong giai đoạn này thì thường cao hơn 30-40% so với những tháng còn lại trong năm. Đây là lý do vì sao cơng ty nên khuyến khích khách đi du lịch vào thời gian còn lại trong năm.
3.2.2.3 Giải pháp về điểm bán hàng
a. Phát triển điểm bán hàng tại khu vực tập trung nhiều expat
Lợi thế rất mạnh ở công ty hiện nay là điểm bán hàng rộng khắp ở thị trường Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội (nơi tập trung hầu hết khách expat). Cơng ty đang có hơn 10 điểm bán hàng tại các tòa nhà và khách sạn lớn ở hai thành phố này. Ở Tp. HCM, quầy bán hàng được mở ở: Somerset Chancellor Court, Somerset Hochiminh, Renaissance Riverside, Liberty Central Riverside, Q-Resident, Somerset Vista; ở Hà Nội thì có ở Silk Path, Somerset Hịa Bình, Mercure, 94 Mã Mây. Với mạng lưới bán hàng rộng khắp, công ty cung cấp dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
65
Tuy nhiên một vài khu vực tập trung khách expat thì cơng ty lại khơng có điểm bán hàng trực tiếp. Đây là một bất lợi của BT, ở tại những khu vực nhiều người nước ngoài sổng như Thảo Điền, Phú Mỹ Hưng… thì cơng ty lại khơng có văn phịng hay điểm bán hàng. Vì đa số là điểm bán hàng của công ty lại tập trung ở khu vực trung tâm thành phố nên khơng có sự thuận tiện khi khách cần gặp trực tiếp tư vấn viên. Để khắc phục tình trạng này, cơng ty nên xem xét đến việc mở rộng điểm bán hàng tại các khu có nhiều khách expat thay vì mở nhiều điểm ở khu vực trung tâm thành phố như hiện nay.
b. Phát triển về điểm bán hàng lưu động
Nhân viên tư vấn có thể hỗ trợ tư vấn thơng tin cho khách tại nơi thuận tiện cho khách hàng