6 .Kết cấu của nghiên cứu
1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp
1.4.2.1 Hoạt động của bộ phận nhân sự
Quản trị nhân sự liên quan đến việc tuyển mộ, huấn luyện, sử dụng, đãi ngộ, đánh giá và khuyến khích động viên. Khi phân tích và đánh giá hoạt động của các bộ phận nhân sự, cần thu thập những thông tin chủ yếu sau đây: quy mô và cơ cấu nhân sự hiện tại có ph hợp nhu cầu của các khâu công việc hay không (nhân lực quản trị và nhân lực thừa hành). (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
26
1.4.2.2 Hoạt động của bộ phận tài chính - kế tốn
Bộ phận tài chính kế tốn liên quan đến những hoạt động huy động và sử dụng các nguồn lực vật chất của doanh nghiệp hay tổ chức trong từng thời kỳ, thực hiện hạch tốn kinh tế trong tất cả các khâu cơng việc của q trình hoạt động. Phân tích hoạt động tài chính kế tốn cần phải có các thơng tin cơ bản nhƣ : những họat động tài chính- kế tốn trong doanh nghiệp, những kết quả về hoạt động tài chính- kế toán định kỳ và các xu hƣớng. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
1.4.2.3 Hoạt động của bộ phận nghiên cứu và phát triển
Nghiên cứu và phát triển đóng vai tr quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng nhƣ: triển khai các dịch vụ mới trƣớc các đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ để giảm bớt chi phí, tăng lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
1.4.2.4 Hoạt động sản xuất và tác nghiệp
Sản xuất và tác nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động biển đổi các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra nhƣ các loại dịch vụ,..ở từng cơng đoạn trong q trình hoạt động của doanh nghiệp. Chức năng này gắn liền với công việc của ngƣời thừa hành ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Những hoạt động này tạo ra các dịch vụ, mức độ hài l ng của khách hàng, chi phí hoạt động,..là những yếu tố đánh giá hiệu quả của hoạt động sản xuất/tác nghiệp. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
1.4.2.5 Hoạt động quản trị chất lƣợng.
Khái niệm “chất lƣợng” trong các doanh nghiệp, bao gồm: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng công việc, chất lƣợng môi trƣờng. Căn cứ vào việc quản trị chất lƣợng thực tế của doanh nghiệp, các nhà quản trị nhận diện khả năng đạt đƣợc về tiêu chuẩn chất lƣợng so với yêu cầu của thị trƣờng và so với các đối thủ cạnh tranh. Sau đó, doanh nghiệp sẽ đề xuất các giải pháp hoàn thiện việc quản trị chất lƣợng theo thời gian nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008)
27
1.4.2.6 Phân tích hoạt động của bộ phận mua hàng
Phân tích hoạt động của bộ phận mua hàng sẽ giúp các nhà quản trị nhận diện rõ tƣơng quan lực lƣợng giữa doanh nghiệp với từng nhà cung cấp, tiềm năng khai thác các nguồn vốn cung cấp các yếu tố đầu vào có lợi thế so sánh, đồng thời so sánh hoạt động này với các đối thủ chủ yếu trên thị trƣờng để chủ động phát triển các chiến lƣợc cạnh tranh thích hợp. Việc phân tích hoạt động mua hàng sẽ giúp các nhà quản trị quyết định chiến lƣợc mua hàng ph hợp, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).
1.4.2.7 Hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.
Phân tích hoạt động của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp thông qua nhiều yếu tố, cần chú ý các nội dung nhƣ: các bộ phận có ph hợp nhu cầu thu thập thơng tin mơi trƣờng, nguồn cung cấp thơng tin có tin cậy khơng, doanh nghiệp sử dụng phƣơng tiện nào để thu thập thông tin trong môi trƣờng cạnh tranh, khả năng mở rộng, khả năng dự báo các diễn biến về các yếu tố môi trƣờng, giá trị của thơng tin trong ngân hàng dữ liệu, chi phí quản trị hệ thống thơng tin so với hiệu quả đạt đƣợc ở từng bộ phận chức năng chuyên môn, mức độ hiện đại hóa của hệ thống thông tin. (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2008).
1.5 Phân tích ma trận SWOT
Ma trận nguy cơ- cơ hội-điểm yếu- điểm mạnh là một cơng cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lƣợc sau: các chiến lƣợc điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lƣợc điểm mạnh - điểm yếu (WO), chiến lƣợc điểm mạnh - nguy cơ (ST), chiến lƣợc điểm yếu – nguy cơ (WT).
Ma trận SWOT (hay c n gọi là ma trận TOWS) là công cụ kết hợp các điểm mạnh (S), điểm yếu (W), cơ hội (O) và nguy cơ (T) để hình thành 4 loại chiến lƣợc nhƣ sau:
- Các chiến lƣợc SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong doanh nghiệp để tận dụng những cơ hội bên ng ai. Các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ
28
ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể đƣợc sử dụng để lợi dụng những xu hƣớng và biến cố của mơi trƣờng bên ngồi (Fredr. David, 2006).
- Các chiến lƣợc WO: nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ng ai. ôi khi, những cơ hội lớn bên ng ai đang tồn tại, nhƣng doanh nghiệp có những điểm yếu bên trong ngăn cản nó khai thác những cơ hội này (Fredr. David, 2006).
- Các chiến lƣợc ST: Sử dụng những điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh kh i hay giảm đi ảnh hƣởng của những mối đe dọa bên ng ai. iều này, khơng có nghĩa là một tổ chức h ng mạnh luôn gặp phải những mối đe dọa từ mơi trƣờng bên ngồi. (Fredr. David, 2006).
- Các chiến lƣợc WT: là những chiến lƣợc ph ng thủ nhằm làm giảm những điểm yếu bên trong và tránh kh i những mối đe dọa của môi trƣờng bên ng ai. Một tổ chức đối đầu với nhiều mối đe dọa bên ngồi và những điểm yếu bên trong có thể lâm vào tình trạng khơng an tồn. (Fredr. David, 2006).
Biểu đồ của ma trận SWOT đƣợc biểu thị nhƣ hình vẽ 1.4.
Theo Fredr. David (2006), để lập một ma trận SWOT (hay c n gọi là ma trận TOWS) phải trải qua 8 bƣớc nhƣ sau:
a. Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của doanh nghiệp.
b. Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài doanh nghiệp. c. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong doanh nghiệp. d. Liệt kê những điểm yếu bên trong doanh nghiệp.
e. Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lƣợc SO vào ơ thích hợp.
f. Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lƣợc WO.
g. Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lƣợc WT.
h. Kết hợp điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lƣợc WT.
29
Sau đây là sơ đồ ma trận SWOT:
Những điểm mạnh-S
Liệt kê những điểm mạnh
Những điểm yếu - W
Liệt kê những điểm yếu
Các cơ hội - O
Liệt kê các cơ hội
Các chiến lƣợc S-O
Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng các cơ hội
Các chiến lƣợc W-O
Vƣợt qua những điểm yếu bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài
Các mối đe dọa -T
Liệt kê các mối đe dọa
Các chiến lƣợc S-T
Sử dụng điểm mạnh để tránh các mối đe dọa
Các chiến lƣợc W-T
Tối thiểu hóa những điểm yếu và tránh kh i các mối đe dọa
Hình 1.4: Ma trận SWOT (Nguồn: Fredr. David, 2006)
30
TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT
Chƣơng 1 đã nêu lên một số khái niệm về Marketing, tổng quan về Marketing dịch vụ bao gồm khái niệm về Marketing dịch vụ và các thành phần của Marketing Mix dịch vụ, đặc điểm của Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ MyTV, đồng thời c ng nêu các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp, lý thuyết về phân tích ma trận SWOT.
ây sẽ là cơ sở lý thuyết để phân tích chƣơng 2: “Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ MyTV của Viễn thông Tây Ninh”.
31
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ MyTV CỦA VIỄN THÔNG TÂY NINH
2.1. Giới thiệu về Viễn thơng Tây Ninh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Tây Ninh
Viễn thông Tây Ninh, là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành Viễn thông - công nghệ thông tin.
Viễn thông Tây Ninh viết tắt là VNPT Tây Ninh. ịa ch : Số 1 đƣờng Phạm Công Khiêm, Khu phố 1, Phƣờng 3, Thị xã Tây Ninh, t nh Tây Ninh.
Với vai tr là một trong những đơn vị kinh doanh viễn thơng của Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam, Viễn thông Tây Ninh nắm giữ thị trƣờng Tây Ninh và chịu trách nhiệm triển khai kinh doanh viễn thông tại thị trƣờng này.
Viễn thông Tây Ninh triển khai các sản phẩm dịch vụ chính là: điện thoại cố định (có dây và không dây); điện thoại di động; MegaVNN: Internet ADSL; FiberVNN: Internet quang- FTTH; thuê kênh riêng; truyền số liệu: Megawan, Metronet; dịch vụ MyTV; dịch vụ 1080;.....
Hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ trên bao gồm: phát triển khách hàng, thu cƣớc, chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo trì thiết bị đầu cuối, khắc phục sự cố và triển khai các chƣơng trình tiếp thị do Tập đồn Bƣu chính Viễn thơng Việt Nam xây dựng triển khai trên toàn quốc.
Dịch vụ MyTV đƣợc VNPT Tây Ninh chính thức khai trƣơng từ tháng 01/2010, cung cấp dịch vụ đồng loạt trên địa bàn cả t nh.
VNPT Tây Ninh hoạt động kinh doanh và cơng ích c ng các đơn vị thành viên khác trong cả nƣớc có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lƣới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ Viễn thông để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.
32
2.1.2. Bộ máy quản lý và lao động 2.1.2.1. Bộ máy tổ chức: 2.1.2.1. Bộ máy tổ chức:
Bộ máy quản lý và sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm: Khối quản lý Viễn thông Tây Ninh và 11 Trung tâm trực thuộc nhƣ sau:
a. Khối quản lý gồm các bộ phận: - Ph ng Tổ chức Hành chính. - Ph ng Kế hoạch ầu tƣ.
- Ph ng Kế tốn Thống kê Tài chính. - Ph ng Mạng Dịch vụ.
- Ph ng Kinh doanh.
- Chuyên viên Tổng hợp Thi đua.
- Chuyên viên Thanh tra pháp chế- quân sự - an ninh quốc ph ng. - Chuyên viên Bảo hộ lao động - lịch sử truyền thống- văn hóa doanh
nghiệp. b. Bộ máy sản xuất:
Bộ máy tổ chức sản xuất của Viễn thông Tây Ninh bao gồm 11 Trung tâm trực thuộc nhƣ sau:
- Trung Tâm Chuyển mạch Truyền dẫn. - Trung tâm Tin học.
- Trung tâm Viễn thông Thị Xã Tây Ninh. - Trung tâm Viễn thông Châu Thành. - Trung tâm Viễn thông G Dầu. - Trung tâm Viễn thông H a Thành.
- Trung tâm Viễn thông Dƣơng Minh Châu. - Trung tâm Viễn thông Bến Cầu.
- Trung tâm Viễn thông Trảng Bảng. - Trung tâm Viễn thông Tân Biên. - Trung tâm Viễn thông Tân Châu.
33
2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Viễn thơng Tây Ninh
Viễn thơng Tây Ninh có 365 nhân viên, phân bổ tại các đơn vị theo trình độ nhƣ sau:
Bảng 2.1: Thống kê nhân sự theo trình độ chun mơn.
Bộ phận Cao học ại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Sơ học Chƣa đào tạo Tổng cộng Trung tâm Tin
học 1 22 3 3 4 0 0 33 Trung tâm CM-TD 1 21 1 1 2 0 1 27 Khối quản lý 4 39 2 1 5 3 1 55 Trung tâm VT Tân Châu 0 7 3 5 7 5 0 27 Trung tâm VT Tân Biên 0 11 2 3 4 2 0 22 Trung tâm VT Trảng Bàng 0 15 2 2 7 1 0 27 Trung tâm VT Bến Cầu 0 8 2 2 5 1 0 18 TT VT Dƣơng Minh Châu 0 12 1 1 7 2 0 23 Trung tâm VT H a Thành 0 18 1 1 7 4 0 31 Trung tâm VT G Dầu 0 11 2 3 4 6 0 26 Trung tâm VT Châu Thành 0 13 2 5 2 2 0 24 Trung tâm VT Thị Xã Tây Ninh 2 19 2 5 15 9 0 52 Tổng cộng 8 196 23 32 69 35 2 365
(Nguồn: Báo cáo nội bộ - Phòng Tổ chức hành chính VNPT Tây Ninh)
Nhận xét: với số lƣợng nhân sự là 365 ngƣời, tuy nhiên trình độ đại học và trên đại học là 204 ngƣời, chiếm tỷ lệ ch có 56%, điều này ảnh hƣởng không tốt đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh.
34
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Tây Ninh năm 2010, 2011, 2012
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của VNPT Tây Ninh năm 2010 đến 2012
ơn vị tính: thuê bao.
Năm Dịch vụ 2010 2011 2012 Cố định 91.906 77.488 68.010 Gphone 8.899 4.522 3.400 Di động 17.404 20.930 22.936 MegaVNN 20.507 21.146 28.756 FTTH 356 580 790 MyTV 9.835 12.246 25.630 Tổng cộng 148.907 136.912 149.522
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Mạng Dịch vụ VNPT Tây Ninh)
Nhận xét: dịch vụ MyTV tuy mới ch khai trƣơng từ tháng 01/2010 nhƣng có số lƣợng thuê bao phát triển nhanh chóng, đến cuối năm 2012 số lƣợng thuê bao đã đạt đƣợc con số 25.630 thuê bao, trong khi đó dịch vụ băng rộng ADSL trong khoảng chín năm phát triển tại VNPT Tây Ninh (từ cuối năm 2003) ch mới đạt đƣợc con số là 28.756 thuê bao.
Tình hình doanh thu của 6 dịch vụ tại VNPT Tây Ninh giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 đƣợc thống kê qua số liệu trong bảng sau:
35
Bảng 2.3: Tình hình doanh thu của VNPT Tây Ninh giai đoạn 2010-2012
ơn vị tính: triệu đồng. STT Ch tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 I.
Doanh thu Viễn thông - công nghệ thông tin
1.1 Dịch vụ trên thuê bao cố định 57.012 51.953 37.694 1.2 Dịch vụ trên thuê bao GPhone 3.268 3.872 2.781
1.3
Dịch vụ trên thuê bao di động trả sau Vinaphone
18.542 23.206 39.239
1.4 Doanh thu di động trả trƣớc 30.523 40.245 112.565 1.5 Dịch vụ trên thuê bao băng rộng 36.523 45.149 48.249 1.6 Dịch vụ trên thuê bao MyTV 2.740 13.590 22.624 1.7 Doanh thu kênh thuê riêng 2.823 7.818 1.133 1.8 Doanh thu cho thuê hạ tầng 650 782 462 1.9 Các dịch vụ c n lại 360 5.568 364 II. Doanh thu kinh doanh TM 101.235 143.472 84.654 III. Doanh thu hoạt động tài chính 101 136 45
IV. Thu nhập khác 4.600 5.392 96
Doanh thu 258.377 348.220 349.856
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phịng Kế tốn Thống kê tài chính VNPT Tây Ninh)
Nhận xét: Dịch vụ MyTV tuy ch mới khai trƣơng từ đầu năm 2010 doanh thu từ dịch vụ MyTV tăng nhanh chóng: đến cuối năm 2012, doanh thu từ MyTV là 22.624 triệu đồng chiếm tỷ lệ 47% doanh thu từ thuê bao băng rộng (năm 2012 là 48.249 triệu đồng), doanh thu của MyTV chiếm tỷ lệ 6,5% so với doanh thu của tồn Viễn thơng Tây Ninh năm 2012.
Số lƣợng doanh thu và thuê bao của dịch vụ MyTV trong giai đoạn năm 2010 đến 2012 đƣợc thể hiện qua bảng sau:
36
Bảng 2.4: Số liệu thuê bao, doanh thu dịch vụ MyTV giai đoạn từ năm 2010 đến 2012.
Đơn vị tính của doanh thu: Triệu đồng Đơn vị tính của thuê bao: 1 thuê bao MyTV
Dịch vụ MyTV
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thuê bao Doanh thu
Thuê bao Doanh thu
Thuê bao Doanh thu Tháng 1 222 7 12.171 721 21.125 1.583 Tháng 2 716 52 12.355 768 22.218 1.684 Tháng 3 951 74 13.338 757 22.939 1.728 Tháng 4 1.700 94 14.333 811 23.549 1.825 Tháng 5 3.323 187 15.875 981 23.862 1.870 Tháng 6 3.894 345 17.755 1.123 24.357 1.875 Tháng 7 4.420 402 19.783 1.236 24.542 1.892 Tháng 8 5.278 365 20.383 1.280 24.624 1.870 Tháng 9 6.078 397 20.276 1.351 24.756 1.870 Tháng 10 6.482 430 20.817 1374 24.987 1.856 Tháng 11 8.781 490 20.926 1426 24.836 1.839 Tháng 12 11.325 643 21.103 1458 24.712 1.842
(Nguồn: Báo cáo nội bộ- Phòng Kế hoạch kinh doanh VNPT Tây Ninh)
Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy số lƣợng thuê bao và doanh thu dịch vụ MyTV trong năm 2010 và 2011 tăng trƣởng rất nhanh chóng, tuy nhiên đến năm 2012, thuê bao và doanh thu gần nhƣ đạt mức bão h a.
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing của dịch vụ MyTV tại Viễn thông Tây Ninh Tây Ninh
2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ
37
Bảng 2.5: Đo lường các yếu tố của sản phẩm dịch vụ
Ký hiệu Tên biến Các phát biểu iểm
sfdv1 Phạm vi dịch vụ
MyTV có khả năng phục vụ ở khắp mọi nơi trong t nh Tây Ninh
2,87