Tóm tắt chương 5

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng trung tâm thương mại tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ (Trang 77 - 80)

CHƯƠNG 5 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.9 Tóm tắt chương 5

Chương này trình bày tổng quát về đặc điểm mẫu nghiên cứu, mô tả tổng

quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng chủ yếu của đám đông nghiên cứu. Kết quả kiểm định

thang đo bằng EFA và Cronbach alpha đã loại một biến quan sát thuộc khái niệm

hình ảnh thương hiệu có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Kết quả là các thành phần của lòng trung thành gồm 22 biến quan sát, và lòng trung thành của khách hàng gồm 3 biến quan sát được đưa vào để kiểm định 2 mơ hình cùng 9 giả thuyết nghiên cứu.

Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua việc thoả mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Spearman’s.

Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính dã ủng hộ các giả thuyết

nghiên cứu trong hai mơ hình 5.1 và 5.2: H1, H2a, H2b¸ H3a và H3b. Các thành phần của biến hình ảnh TTTM gồm cơ sở vật chất & khơng gian mua sắm (HA_CSVC), hàng hố & thương hiệu(HA_HH), nhân viên bán hàng & dịch vụ hỗ trợ (HA_NV); biến chương trình khách hàng thân thiết (KHTT) là dự báo tốt cho sự thoả mãn của khách hàng (TM) trong khi các biến độc lập hình ảnh TTTM gồm 3 thành phần cơ sở vật chất & không gian mua sắm (HA_CSVC), hàng hoá & thương hiệu (HA_HH),

nhân viên bán hàng & dịch vụ hỗ trợ (HA_NV), biến chương trình khách hàng thân thiết (KHTT), sự thoả mãn của khách hàng (TM) lại giải thích tốt cho biến phụ thuộc lòng trung thành của khách hàng. Trong mơ hình 5.2, sự thoả mãn của khách hàng có ý nghĩa tác động mạnh nhất lên lòng trung thành của khách hàng, kế đó là hình ảnh TTTM và chương trình khách hàng thân thiết.

Dựa vào kết quả Anova cho thấy có sự khác biệt ý nghĩa về lịng trung thành

đối với TTTM giữa các nhóm khách hàng ở độ tuổi khác nhau, tình trạng gia đình

khác nhau và tổng thu nhập của cả hộ gia đình khác nhau. Những khách hàng đã kết hơn, trên 40 tuổi hoặc/và có tổng thu nhập hộ gia đình càng cao thì mức độ lịng

trung thành đối với TTTM càng cao, ngược lại với những nhóm khách hàng trẻ dưới 30 tuổi, độc thân, có tổng thu nhập của cả gia đình dưới 20 triệu đồng thì mức độ

trung thành đối với TTTM thấp hơn và bị tác động bởi các yếu tố khác, trong đó có thể kể đến các yếu tố ngắn hạn như các chương trình khuyến mại, giảm giá…

Chương tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra được từ kết quả nghiên cứu.

68

Bảng 5.17 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu Giả

thuyết

Kết quả Chi tiết Phép

thống kê

Mức ý nghĩa

H1 Chấp nhận Sự thoả mãn là chỉ số dự báo có ý nghĩa của lòng trung thành của khách hàng đối với TTTM tại TPHCM

Hồi qui p<0,01

H2a Chấp nhận Hình ảnh TTTM là một thành phần dự báo có ý nghĩa của sự thoả mãn của khách

hàng đối với TTTM tại TPHCM

Hồi qui p<0,01

H2b Chấp nhận Hình ảnh TTTM ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với

TTTM

Hồi qui p<0,05

H3a Chấp nhận Chương trình khách hàng thân thiết là chỉ số dự báo có ý nghĩa đối với sự thoả mãn của khách hàng

Hồi qui p<0,01

H3b Chấp nhận Chương trình khách hàng dự báo tốt đến lòng trung thành của khách hàng đối với TTTM tại TPHCM

Hồi qui p<0,05

H4 Chấp nhận từng phần

Khách hàng ở độ tuổi càng cao thì mức độ lịng trung thành càng cao. Khách hàng đã lập gia đình có mức độ trung thành cao

Khách hàng có tổng thu nhập của cả hộ gia đình càng cao thì lịng trung thành đối

CHƯƠNG 6: Ý NGHĨA, KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ TTTM

6.1 Giới thiệu

Chương 5, tác giả đã trình bày kết quả kiểm định thang đo, kiểm định mơ

hình và các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần của sự thoả mãn và sự thoả mãn của khách hàng, về mối quan hệ giữa các thành phần của lòng trung thành và lòng trung thành của khách hàng.

Trong chương 6, tác giả sẽ tóm tắt các kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương trước, đưa ra ý nghĩa của kết quả phân tích trên, đồng thời kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao và duy trì lịng trung thành của khách hàng tại các TTTM tại TPHCM dựa trên các kết quả phân tích, nghiên cứu.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng trung tâm thương mại tại thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ (Trang 77 - 80)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(136 trang)