Giữ và đặt chổ
Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours: gồm các bƣớc tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phƣơng tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng(tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…)
Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thƣc hiện việc đặt chổ phải bằng
Giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông cổ động cho Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thƣ điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã đƣợc xác nhận.
Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
- Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe: nhân viên điều hành chƣơng trình cung cấp danh sách xếp phịng đến từng khách sạn theo chƣơng trình của khách với thời gian thích hợp trƣớc khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phịng cho khách đƣợc nhanh chóng. Nhân viên điều hành chƣơng trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chƣơng trình du lịch, danh sách khách, các hƣớng đãn lƣu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này đƣợc chuyển cho lài xe, hƣớng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trƣớc khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trƣớc khi chƣơng trình thực hiện.
- Đón khách, chở khách và nhận phịng: Nhân viên điều hành kiểm tra thơng tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hƣớng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về khách sạn (giờ địa phƣơng, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn đƣợc thực hiện đúng cách khơng châm trễ và theo danh sách phịng đã gởi
Ấn tƣợng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp.
- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
+ Tour có hƣớng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hƣớng dẫn qua điện thoại, thƣ điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour.
Giải pháp hồn thiện hoạt động truyền thơng cổ động cho Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours + Tour khơng có hƣớng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trƣớc cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chƣa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóakiểm tra lại tƣ trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để không quên bất kỳ đồ đạc cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách
(hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại
Ấn tƣợng cuối cùng của khách khi kết thúc chƣơng trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng
- Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chƣơng trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tour chuyển lãnh đạo cơng ty 1 bản, lãnh đạo phịng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour đƣợc đƣa vào lƣu giữ theo qui định của công ty đƣợc xử dụng khi cần thiết kể cả cần xử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
Chăm sóc khách hàng
Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lƣu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua tour”(theo mẫu…). Thƣờng xuyên thông báo cho các hãng lƣ hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ƣu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thƣ cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trƣơng… Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời
Giải pháp hồn thiện hoạt động truyền thơng cổ động cho Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours cóbiện pháp đẻ khơng ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ do Vitours cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chƣơng trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dễ dàng thực hiện và kiểm sốt đƣợc chƣơng trình. Bên cạnh đó, cơng ty cịn tích cực thực hiện các giải pháp nhƣ nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch và nâng cao chất lƣợng lẫn số lƣợng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ đƣợc hồn thiện hơn.
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS NĂM 2018 – 2020 TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS NĂM 2018 – 2020
2.4.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo của công ty
Quảng cáo trên internet của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ
2018 – 2020
Bắt nhịp với công nghệ thế giới, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours cũng tự xây dựng cho mình một website riêng. Khi khách hàng vào thăm website này, họ có thể tìm hiểu về cả các chi nhánh của cơng ty, các hình ảnh, lĩnh vực của cơng ty đƣợc trƣng bày ngay trên trang chủ để du khách có thể dễ dàng thấy. Trên các trang web là các bài viết về tours của công ty, các bài báo mạng giới thiệu một cách tổng quan về Vitours với những ƣu điểm nổi bật có thể thu hút sự chú ý của ngƣời đọc ngay từ ấn tƣợng đầu tiên. Sau đó là các thơng tin chi tiết hơn khi ngƣời đọc có nhu cầu tìm hiểu nhiều thơng tin hơn nữa nhƣ chƣơng trình tours, giá cả, dịch vụ đi kèm, sự tiện nghi của dịch vụ khi đến với Vitours. Ở một số trang web cịn có hệ thống đặt tours online kèm số điện thoại liên hệ rất tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu đang tìm hiểu và các khách hàng tiềm năng đăng kí dịch vụ của Vitours. Trang web đặt nhiều hình ảnh của công ty, cơ sở chính và những chi nhánh là một hình thức quảng cáo cho thƣơng hiệu của Vitours đến với bạn bè năm châu thông qua mạng internet.
Giải pháp hồn thiện hoạt động truyền thơng cổ động cho Cơng ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours
Hình 2.4. Quảng cáo trên website của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours www.vitours.com.vn
Ngồi ra cơng ty cịn quảng cáo rất nhiều trên các website khác nhƣ
dulichmientrung.com.vn, danangfantasticity.com, vatgia.com, booking.com
Quảng cáo trên iternet là hoạt động đƣợc Vitours đầu tƣ nhiều nhất trong các công cụ truyền thông cổ động.