3.2 Kết quả khảo sát
3.2.4 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Căn cứ vào mơ hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá, ta có mơ hình hồi quy tuyến tính bội như sau:
HL = β0 + β1 * TC + β2 * PV + β3 * HH + β4 * DC + β5 * DU + β6 * GC + ε
Trong đó:
Biến phụ thuộc: sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (HL)
Biến độc lập: độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (PV), yếu tố hữu hình (HH), sự
đồng cảm (DC), mức độ đáp ứng yêu cầu (DU), giá cả cảm nhận (GC).
Bảng 3.5: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn
hóa t Sig. VIF
B Sai số
chuẩn Beta
Hằng số -1.250 .279 -4.483 .000
PV .233 .056 .244 4.155 .000 1.783
HH .096 .047 .098 2.013 .045 1.227
DC .173 .054 .179 3.215 .002 1.594
DU .140 .040 .159 3.475 .001 1.081
GC .419 .047 .396 8.904 .000 1.024
(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả) Dựa vào bảng trên ta thấy:
-Tất cả các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê.
Chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình được đánh giá là khơng nghiệm trọng
(Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mơ hình tương quan tuyến tính với nhau).
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL = 0.280* TC + 0.244 * PV + 0.098* HH + 0.179 * DC + 0.159* DU + 0.396* GC
Mức độ tác động của các biến theo thứ tự từ mạnh đến yếu như sau (dựa vào hệ số Beta):
1. Giá cả cảm nhận (GC) - 0.396 2. Độ tin cậy (TC) - 0.280
3. Năng lực phục vụ (PV) - 0.244 4. Sự đồng cảm (DC) - 0.179
5. Mức độ đáp ứng yêu cầu (DU) - 0.159 6. Yếu tố hữu hình (HH) - 0.098
nhất định đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau.
Thứ nhất là nhân tố Giá cả cảm nhận (β=0,396) tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng, khi tăng thêm một đơn vị “Giá cả cảm nhận” sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,396 đơn vị. Đây là nhân tố ảnh hướng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trên thực tế, điều đầu tiên khách hàng quan tâm khi có nhu cầu vay vốn ngân hàng chính là lãi suất và các loại phí của NH đó, đối với khách hàng cá nhân thu nhập chính để trả nợ ngân hàng chủ yếu từ lương và các hoạt động kinh doanh có thu nhập ổn định nên yếu tố lãi suất là vô cùng quan trọng, KH thường ưu tiên chọn những NH có mức lãi suất hấp dẫn và chi phí hợp lý để đảm bảo thu nhập rịng của KH có thể trả được nợ NH đầy đủ và đúng hạn.
Thứ hai là nhân tố Sự tin cậy (β=0,280) là nhân tố có tác động lớn thứ hai đến sự
hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố mang lại sự tin tưởng và an tâm của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng vì ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết. Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự tin cậy cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này với giá trị trung bình đạt 3,46. Trong 5 biến đo lường nhân tố Sự tin cậy việc cung cấp dịch vụ của Vietinbank-CNSG thì biến TC2 “Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng ln giải quyết thỏa đáng” đươc đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,6 và biến TC1 “Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã hứa” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của biến này lần lượt là 3,33. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với ngân hàng về việc thực hiện đúng những gì đã hứa với KH nhưng CNSG đã luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của KH.. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Thứ ba là nhân tố Năng lực phục vụ (β =0,244) cũng có tác động đáng kể đến sự
hài lòng của khách hàng. Đây là thành phần gắn liền với yếu tố con người trên các phương diện như trình độ chun mơn, khả năng xử lý công việc, hành vi ứng xử, tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Có thể nói đây
là nhân tố mang tính quyết định đến việc khách hàng có sử dụng hay tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng hay khơng vì nhân viên ngân hàng chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, thỏa mãn. Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Năng lực phục vụ cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,3075. Trong 4 biến đo lường Năng lực phục vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến PV2 “Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,51 và biến PV4 “Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi” bị đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình của biến này lần lượt là 3,08. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lòng với ngân hàng ở trình độ chun mơn, khả năng tư vấn dịch vụ và tính chuyên nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên lại khá hài lòng với thái độ phục vụ khi ln trả lời chính xác rõ ràng các thắc mắc của KH. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Thứ tư là Nhân tố Đồng cảm (β =0,179), cũng có tác động khá nhỏ đến sự hài
lòng của khách hàng nhưng ln có vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là những ngành nghề có thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như dịch vụ cho vay. Vì vậy để gia tăng sự hài lịng của khách hàng thì ngân hàng phải ln ln lắng nghe, thấu hiểu, nhận biết các nhu cầu của khách hàng và đồng thời phải biết quan tâm, động viên, chia sẽ khó khăn với khách hàng.
Thứ năm là nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu (β=0,159) là nhân tố mang lại cho
khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ, làm cho khách hàng thoả mãn cái tơi của mỗi người. Vì vậy khi được đáp ứng, khách hàng cảm thấy vui vẻ, gần gũi, thích thú hơn khi giao dịch với ngân hàng, vì vậy sự hài lịng của họ sẽ tăng lên. Phân tích mơ tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự đáp ứng cho thấy: các
khách hàng đánh giá khá thấp về sự đáp ứng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,14.. Trong 3 biến đo lường Sự đáp ứng Vietinbank-CNSG trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến DU2 “Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,43 và biến DU1 “Nhân viên Ngân hàng ln chăm sóc chu đáo Anh (Chị)” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình của biến này chỉ đạt 2,89. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lòng với ngân hàng ở cơng tác chăm sóc quan tâm khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.
Cuối cùng nhân tố Phương tiện hữu hình (β =0,098), đây là nhân tố chủ yếu
liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng và có tác động khơng lớn đến sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên đây lại là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vì đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thì VietinBank cần phải tăng cường đầu tư, cải tại nâng cấp cơ sở vật chất để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mơ hình
Hệ số R2 (R Square) = 0.611, điều này có nghĩa là 61.1% sự hài lịng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietinbank – CN Sài Gịn sẽ được giải thích bởi các yếu tố là các biến độc lập đã được chọn đưa vào mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 tập trung phân tích những kết quả của mơ hình nghiên cứu từ các bước thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích hồi quy cho đến các kiểm định mối liên hệ hương này đã cung cấp một cơ sở định lượng rõ ràng để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ trọng yếu của các yếu tố này Đồng thời cũng phân tích đánh giá của khách hàng về từng yếu tố để từ đó làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ở chương tiếp theo
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN