1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.4.5.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bở
bởi McDougall và Levesque (1996)
Để xây dựng mơ hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mơ hình Servqual đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngồi 3 nhân tố này mơ hình cũng thể hiện thêm nhân tố giá cả cạnh tranh cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1. 2: Mơ hình về sự hài lịng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
Levesque (1996)
Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:
– Nhân tố lõi: nhân tố này nói lên kết quả của dịch vụ, và đề cập
đến nội dung của nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ trong mơ hình Servqual. Vậy nội dung của nhân tố này nhằm cho thấy khách hàng đánh giá đến mức độ chính xác, đúng giờ, uy tín khi ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
– Nhân tố mối quan hệ: thể hiện quy trình dịch vụ nó bao gồm ý
nghĩa nội dung của 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ của mơ hình Servqual đó là nhân tố sự đáp ứng, độ an tồn và sự cảm thơng .Vậy nhân tố mối quan hệ chủ yếu đánh giá xem khả năng phản hồi mọi tình huống của ngân hàng khi khách hàng gặp phải, có kịp thời nhanh chóng khơng, nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự an tâm
Chất lượng dịch vụ (Service quality)
Nhân tố lõi
Sự hài lòng của KH Nhân tố mối
quan hệ (Customers of Satisfaction)
Nhân tố vơ hình
Giá cả cạnh tranh (Competitive price)
khi khách hàng giao dịch hay khơng, và cuối cùng nó cịn bao hàm cả nội dung là nhân viên ngân hàng có xem họ như một thượng đế hay, có ln đặc biệt quan tâm đến họ hay không.
– Nhân tố hữu hình: thể hiện bên ngồi xung quanh mơi trường dịch vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc…. Những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận được trực tiếp bằng mắt và giác quan quan.
Nhân tố giá cả cạnh tranh
Đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Là nhân tố thể hiện đặc điểm của người Châu Á và đặc biệt đúng đối với người dân Việt Nam, khi họ luôn nghĩ các ngân hàng đều có sự bảo bọc, che chở của NHNN. Cụ thể như:
• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh • Ngân hàng ln chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh • Ngân hàng ln có các chương trình khuyến mại, q tặng hấp dẫn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến cho vay tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 1 đề tài cũng giới thiệu một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các mơ hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mơ hình đều chi làm 02 nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập.Đối với mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) nhóm biến phụ thuộc gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm , sự cảm thơng; cịn đối với mơ hình được đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm 4 biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GỊN