2.7.1 Lý do chọn mơ hình nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tự động như Al-Hawari (2006)(2011), Shiqullah(2011), Surjadjaja và cộng sự (2003), Iqbal và cộng sự (2003). Nhưng mới chỉ có Al-Hawari (2011) đưa ra và chứng minh môi liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng trong nghiên cứu tại Tiểu Vương Quốc Ả Rập năm 2011. Do đó mơ hình và thang đo của Al-Hawari (2011) được xem như là có tính cập nhật nhất trong lĩnh vực dịch vụ tự động của ngân hàng, mà lĩnh vực này đang được các ngân hàng Việt Nam quan tâm và phát triển trong các năm vừa qua và cả những năm sau này. Chính vì vậy tác giả đề xuất chọn mơ hình này để nghiên cứu tại thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Có 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ như sau : - Tính thuận tiện - Quản lý hàng đợi - Tính cá nhân hóa - Sự phản hồi - Tính bảo mật.
Theo Al-Hawari (2011), 5 nhân tố này có ảnh hưởng dương đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại Tiểu Vương Quốc Ả Rập.
2.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ lý do chọn mơ hình nghiên cứu như trên, tác giả đề xuất mơ hình về chất lượng dịch vụ tự động cụ thể như sau :
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu do tác giả đề xuất
Với biến độc lập bao gồm các nhân tố : Thuận tiện, Quản lý hàng đợi, Cá nhân hóa, Phản hồi, Bảo mật.
Biến phụ thuộc là Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động.
Tóm tắt chương 2
Chương này cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ tự động và các nhân tố của nó. Qua đó cho thấy có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ. Thông qua lý thuyết đã nêu, tác giả đề xuất mơ hình
THUẬN TIỆN QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI CÁ NHÂN HĨA PHẢN HỒI BẢO MẬT LỊNG TIN KHÁCH HÀNG H1 H2 H3 H4 H5
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.
CHƯƠNG 3 : CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC
NGÂN HÀNG Giới thiệu
Trong chương 3 này, dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2, tác giả sẽ đi khảo sát và tìm ra sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động tại Việt Nam.