Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh các bảng câu hỏi để phù hợp với chất lượng dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng của Việt Nam, giúp người được khảo sát tránh các vấn đề nhầm lẫn trong việc trả lời bảng câu hỏi và nâng cao chất lượng dữ liệu được ghi nhận cho cuộc điều tra chính. Giai đoạn này được thực hiện qua 2 bước con :
3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ
Cuộc nghiên cứu định tính đầu tiên được tiến hành trong một nhóm chuyên gia để phỏng vấn có đặc điểm như sau (Tham khảo thêm phụ lục 02 : dàn bài phỏng vấn định tính) :
- Số lượng : 10 người.
- Đặc điểm : bao gồm 2 người làm việc tại các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 2 người làm việc tại các ngân hàng TMCP, 2 người làm việc tại các ngân hàng TMCP nhà nước, và 1 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, 1 người sử dụng dịch vụ tự động của ngân hàng TMCP, 1 người sử dụng dịch vụ tự động của ngân hàng TMCP nhà nước và 1 người sử dụng dịch vụ tự động của ngân hàng liên doanh. (Do loại hình ngân hàng chính sách và ngân hàng liên doanh ít phát triển mảng dịch vụ tự động nên tác giả không tập trung vào 2 loại hình này).
- Tất cả những người tham gia phỏng vấn đều sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Cách thức liên lạc : Gặp mặt trực tiếp để phỏng vấn.
Khi phỏng vấn, tác giả giới thiệu mơ hình nghiên cứu đã được đề xuất ở trên và hệ thống biến quan sát đã tổng hợp với việc giải thích về việc nghiên cứu mà tác giả đang tiến hành (mục tiêu nghiên cứu và công việc đã thực hiện). Sau đó thảo luận với các khách mời và xin ý kiến góp ý về mơ hình và hệ thống các biến đã đề xuất.
Mục đích của giai đoạn này là để chắc chắn rằng các câu hỏi điều tra rõ ràng về ý nghĩa và đủ để bao quát các vấn đề nghiên cứu trong thực tế từ quan điểm của những người làm trong lĩnh vực ngân hàng và của khách hàng sử dụng dịch vụ. Một số sửa đổi đã được thực hiện sau buổi thảo luận này. Chi tiết và kết quả của buổi thảo luận nhóm này được thể hiện phụ lục 03 : Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ.
Như vậy, sau khi khảo sát định tính sơ bộ, có 1 biến quan sát (biến số 10) của nhân tố Cá nhân hóa bị loại. Tổng cộng từ 23 biến quan sát thì thang đo điều chỉnh sơ bộ còn 22 biến quan sát.
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần - Phần 1: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam. Phần 2: Thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn. Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong (Phụ lục 4 : Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tác động đến lòng tin), được dùng để phỏng vấn thử 50 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và để kiểm định độ tin cậy của thang. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn.