3.3 Kết quả nghiên cứu
3.3.2 Nhập dữ liệu
Tác giả sử dụng SPSS 17.0 để nhập dữ liệu với và mã hóa biến cho tiện việc xử lý, chạy chương trình như sau :
Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ đã được mã hóa
STT Mã hóa
biến Biến quan sát
Nhân tố Thuận tiện
01 TT1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tự động đa dạng. 02 TT2 Dịch vụ tự động dễ sử dụng.
03 TT3 Dịch vụ tự động có giao diện sử dụng hấp dẫn.
04 TT4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động liên tục 24 giờ/7 ngày.
Nhân tố Quản lý hàng đợi
05 QL1
Dịch vụ tự động cung cấp môi trường thân thiện trong lúc tơi chờ đợi dịch vụ.
(như có thêm âm nhạc chờ nhẹ nhàng, phát bản tin tài chính,…)
06 QL2 Dịch vụ tự động cịn cung cấp các thơng tin tài chính liên quan dành cho tôi trong lúc chờ đợi.
07 QL3 Tôi không mất nhiều thời gian chờ đợi dịch vụ. Nhân tố Cá nhân hóa
08 CN1 Các nhu cầu của tôi được đáp ứng khi sử dụng các dịch vụ tự động khác nhau.
09 CN2 Các dịch vụ tự động cung cấp thông tin và sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tơi.
10 CN3
Trong q trình sử dụng các dịch vụ tự động, ngân hàng nhận biết tôi thông qua các thơng tin cá nhân đã đăng ký.
(ví dụ : nếu khách hàng dùng dịch vụ Internet Banking, sau khi đăng nhập khách hàng có thể dùng dịch vụ truy vấn tài khoản, sau đó dùng thêm dịch vụ nạp tiền điện thoại di động mà không cần phải đăng nhập lần nữa).
Nhân tố Phản hồi
11 PH1
Ngân hàng luôn quan tâm đến các thông tin phản hồi (như chất lượng chưa tốt,…) của tôi qua kênh điện tử như email, hộp thư thoại, tổng đài điện thoại,..
12 PH2 Ngân hàng nhanh chóng phản hồi các u cầu trực tuyến của tơi (như đăng ký sử dụng dịch vụ Sms Banking, làm thẻ atm,…).
13 PH3 Ngân hàng thường cung cấp các mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho tơi (trên website).
Bảng 3.3 (Tiếp theo) Thang đo chất lượng dịch vụ đã được mã hóa.
STT Mã hóa
biến Biến quan sát
Nhân tố Bảo mật 15 BM1
Các biện pháp bảo mật được phối hợp trong q trình sử dụng. (ví dụ
: việc sử dụng thẻ ATM để rút tiền địi hỏi tơi phải sử dụng thẻ và mật khẩu cùng lúc)
16 BM2 Trong q trình sử dụng dịch vụ tự động, thơng tin giao dịch của tôi sẽ được bảo mật.
17 BM3 Thông tin dữ liệu cá nhân của tôi (thông tin cá nhân, thông tin tài khoản,…) được bảo mật, không bị tiết lộ cho một bên nào khác.
Biến phụ thuộc : Lòng Tin
18 LT1 Các dịch vụ tự động của ngân hàng đáng tin cậy.
19 LT2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ một cách chuẩn xác (đúng và đủ yêu cầu của tôi).
20 LT3 Ngân hàng đảm bảo tính minh bạch cao. 21 LT4 Ngân hàng cam kết thực hiện đúng dịch vụ. 22 LT5 Tôi luôn tin tưởng ngân hàng.
(Nguồn : theo nghiên cứu của tác giả)