5.3 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua việc cải thiện các nhân tố của
5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi
Các giải pháp nâng cao nhân tố Quản lý hàng đợi bao gồm :
- Giảm thời gian chờ đợi dich vụ của khách hàng bằng việc nâng cấp năng lực xử lý của hệ thống, cải thiện đường truyền giữa hệ thống và thiết bị phần cứng cung cấp dịch vụ tự động cho khách hàng, cải thiện và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của các phần mềm xử lý dịch vụ.
- Cải tiến giao diện của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, máy ATM nhằm cung cấp môi trường giao tiếp thân thiện hơn với khách.
+ Đối với dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking nên xây dựng giao diện phân loại khách hàng, mục đích sử dụng để khách hàng dễ truy xuất, giảm thời gian chờ đợi dịch vụ.
+ Đối với máy ATM : nên tối ưu hóa vị trí của các nút chọn chức năng, phân loại và liệt kê rõ ràng các chức năng theo từng nhóm cụ thể như nhóm rút tiền, nhóm chuyển khoản, nhóm thanh tốn hóa đơn,..
- Chủ động cung cấp các tiện ích theo yêu cầu của khách hàng trong lúc khách hàng chờ đợi dịch vụ nhằm giảm sự buồn chán và thời gian chờ đợi của khách hàng.
+ Trong các tiện ích của Internet banking hoặc Mobile Banking nên có thêm tiện ích nhỏ giúp theo dõi lãi suất, tỷ giá giúp ích cho khách hàng trong trường hợp cần truy suất tức thì.
+ Đối với máy ATM cũng nên có thêm tiện ích giúp khách hàng truy suất lãi suất, tỷ giá cập nhật vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi có thể tra trực tiếp
trên máy mà khơng cần phải truy cập vào internet hoặc đến các phòng giao dịch/chi nhánh của ngân hàng.
- Tạo sự đổi mới, năng động cho máy rút tiền máy ATM như có nhạc chờ nhẹ nhàng theo chủ đề phù hợp, có hệ thống chiếu sáng phù hợp để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi thực hiện giao dịch vào ban đêm,..
- Xây dựng và cải thiện môi trường tại các máy ATM, đáp ứng tiêu chí sạch, đẹp. Từ đó giúp giảm bớt những khó chịu của mơi trường xung quanh khi khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại máy..