CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 xuất kiến nghị
Kết quả nghiên cứu đã gợi ý rằng việc tác động gia tăng các yếu tố hữu hình sẽ làm gia tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, các phịng khám, bệnh viện cần chú trọng đầu tư và duy trì điều kiện cơ sở vật chất tốt vì điều này có tác động dương mạnh và rõ rệt đối với sự hài lòng của bệnh nhân.
Trên thực tế, mặc dù nhận thức được rằng yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân, đối với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khám chữa
vực khơng thực sự đơng đảo thì việc đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất cũng khó mang lại tính hiệu quả về kinh tế. Trong trường hợp như vậy, các cơ sở y tế có thể cạnh tranh bằng việc cải thiện nâng cao độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thơng vì đó
cũng là những yếu tố có tác động dương đối với sự hài lòng của khách hàng. Các cơ sở y tế cần chú trọng vào việc huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên và y bác sĩ để đạt các mục tiêu này.
• Cải thiện độ tin cậy: bằng cách ứng dụng các phương pháp quản lý mới nhằm
nâng cao tính chính xác trong việc quản lý thời gian chăm sóc bệnh nhân, tính chính xác trong quy trình tiếp nhận, quản lý hồ sơ điều trị bệnh và tính tốn viện phí.
• Tăng cường độ đáp ứng: bằng cách huấn luyện và tạo cho nhân viên thói quen phản ứng nhanh và thái độ ln sẵn lịng phục vụ bệnh nhân cho dù trong những tình huống bận rộn nhất. Nhân viên cần cố gắng quan sát, theo dõi, phản hồi,
đáp ứng cho bệnh nhân một cách sớm nhất về những thắc mắc cũng như những
yêu cầu của họ.
• Tạo sự bảo đảm, sự an tâm cho bệnh nhân: bằng cách huấn luyện nhân viên ln có thái độ quan tâm, lịch sự và khéo léo trong giao tiếp với bệnh nhân. Các bệnh viện, phòng khám cần thiết lập bộ quy tắc ứng xử đối với bệnh nhân trong từng trường hợp cụ thể và huấn luyện, kiểm tra việc thực hành bộ quy tắc ứng xử này một cách nghiêm túc.
• Tạo sự cảm thơng với bệnh nhân: bằng cách huấn luyện và khuyến khích nhân viên tiếp xúc và chia sẻ với bệnh nhân. Từ đó, nhân viên sẽ hiểu rõ hơn hoàn
cảnh của bệnh nhân, phục vụ họ tốt hơn. Tuy nhiên cần phân biệt giữa việc chia sẻ cảm thơng và việc giữ gìn sự riêng tư cá nhân của người bệnh, nhằm bảo đảm những vấn đề cá nhân của bệnh nhân vẫn được tôn trọng và thông tin cá nhân
Những phòng khám, bệnh viện mà nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát có thể sử dụng số liệu thu được trong nghiên cứu để tham khảo và xem xét như những chỉ tiêu để cải thiện Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự bảo đảm và Sự cảm thông trong thời gian sắp tới.
Đối với việc tạo giá trị cho dịch vụ, đó là một q trình lâu dài và cần được xem xét
trong chiến lược phát triển của mỗi bệnh viện, phòng khám. Như đã đề cập ở phần trên, giá trị cho khách hàng là kết quả phối hợp giữa truyền thông marketing, thực tế dịch vụ cung cấp và dịch vụ sau bán hàng. Do đó, việc tạo giá trị cho dịch vụ khám chữa bệnh cần được sự quan tâm từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các cấp quản lý cơ sở và nhân viên, cần được triển khai bài bản từ chiến lược đến chiến thuật và kế hoạch hành động.