Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Tổng Giá trị trung bình (Mean) (1) (2) (3) (4) (5)
Nhân viên cơng ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị
4.4 11.4 33.3 37.7 13.2 100 3.44
Nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin đầy đủ, chính
xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
2.6 9.6 22.8 50.9 14.0 100 3.64
Cách diễn đạt của nhân
viên dễhiểu 3.5 12.3 51.8 26.3 6.1 100 3.19
Tác phong, trang phục gọn
gàng lịch sự. 0.0 10.5 15.8 48.2 25.4 100 3.89
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủkiến thức vềcác tour tuyến
0.0 12.3 56.1 18.4 13.2 100 3.32
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Ba yếu tố được khách hàngđánh giá khá cao làTác phong, trang phục gọn gàng lịch sự (3.89) với 73.6 % ý kiến đồng ý và Nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh chóng (3,64) với 64.9 % ý kiến đồng ý và
Nhân viên công ty nhiệt tình và thân thiện (3,44) với 50.9% ý kiến đồng ý. Các nhân Trường Đại học Kinh tế Huế
viên của công ty Eagle Tourist khi đến cơng ty làm việc thì ln u cầu phải mặc đồng phục công sở của công ty một cách lịch sự, gọn gàng. Ngồi ra, cơng ty cịn có
áo đồng phục riêng với gam màu cam nổi bậtđể mặc vào một ngày cố định trong tuần.
Áo đồng phục này kết hợp với mũ riêng, các nhân viên phải mặc khi tham gia các tour
cùng với khách hàng với kiểu dáng trẻ trung, năng động do đó Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự của nhân viên (3,89) được khách hàng đồng ý cao. Bên cạnh trang phục gọn gàng lịch sự, nhân viên của công tycũng là điểm nhấn cho công ty. Họ đều là
đội ngũ nhân sự trẻ, được đào tạo bài bản, ln có tâm huyết và nhạy bén trong cơng việc. Họlà những conngười năng động, nhiệt tình và chu đáo khi khách hàng tiếp xúc
với nhân viên của công ty. Các thông tin vềcác tour du lịch được nhân viên cung cấp
đầy đủ hay các thắc mắc được giải đáp hết sức tận tình và nhanh chóng. Vì vậy, các yếu tố này được khách hàng hài lòng và đánh giá cao.
Yếu tố Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủkiến thức về các tour tuyến
được khách hàng đánh giá ởmức độtrung bình (3.32) với 12.3% ý kiến không đồng ý. Các nhân viên trong công ty được đào tạo bài bản về các mảng chuyên biệt, các tour tuyến khác nhau nên khi tư vấn cho khách hàng có thể nhân viên chưa thểhiểu sâu vào các thông tin vềcác tour mà mình khơng chun do đó khơng thể cung cấp các thơng
tin đầy đủ, chính xác mà khách hàng đã thắc mắc. Chính vì thế, yếu tốnày khơng được
khách hàng đánh giá cao. Nhân viên của công ty cần phải cải thiện đầy đủ các kiến thức vềtour tuyến đểcó thểlàm hài lịng khách hàng trong tương lai.
Tiếp đến, yếu tố Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu (3,19) được khách hàng
đánh giá ởmức trung bình với 15.8% ý kiến khơng đồng ý. Do các nhân viên của công ty Eagle Tourist đa số là người Huế nên khi tiếp xúc với khách hàng ở nhiều vùng miền khác nhau họcó thểkhơng hiểu những từngữmà nhân viên truyền đạt. Điều đó cũng ảnh hưởng khá lớn cho việc cung cấp các thông tin cho khách hàng.Vì vậy, để quá trình diễn đạt đạt nhiều hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn thì các nhân viên hạn chếsửdụng các từngữ địa phương.
Bảng 2.12. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên quan đến công cụ Bán hàng cá nhân
Nội dung đánh giá Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Nhân viên cơng ty nhiệt tình và thân
thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị (2) (2) (2) (1)
Nhân viên tư vấn cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc
nhanh chóng.
(1) (2) (2) (1)
Cách diễn đạt của nhân viên dễhiểu (1) (2) (1) (1)
Tác phong, trang phục gọn gàng lịch
sự. (1) (1) (1) (1)
Nhân viên chăm sóc khách hàng có
đầy đủkiến thức vềcác tour tuyến (1) (2) (2) (1)
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từkết quả của SPSS (ởphần phụ lục) cho thấy khơng có sựkhác biệt giữa các
nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Nghề nghiệp nhưng lại có sự khác biệt theo các nhân tốGiới tính, Độtuổi, Trìnhđộ học vấn. Cụthể như sau:
Giới tính
- Nhân viên cơng ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng nam giới (3,79) đánh giá cao yếu tốnàyhơn nữgiới (3,23). Do nam giới là những người khá dễtính trong việc giao tiếp với nhân viên của công ty. Nhưng ngược lại, ở nữ giới ln là những người kỹ tính và đòi hỏi khắt khe ở nhân viên nên họ
thường đánh giá yếu tốnày thấp hơn nam giới.
Độtuổi
- Nhân viên cơng ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị: Nhóm khách hàng Dưới 23 tuổi (3.91) và Từ24 – 40tuổi (3.71) đều đánh giá ở mứcđồng ý
với yếu tốnày. Nhóm khách hàng Từ41–55 tuổiđánh giáở mức bình thường (3,40). Cịn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi chỉ đánh giá ởmức không đồng ý (2.50). Điều này
cho thấy rằng các khách hàng càng lớn tuổi tâm lý có nhiều biến chuyển và phức tạp
hơn những người trẻtuổi nên họcảm thấy không hài lịng và khơng đánh giá cao ởyếu tốnày.
- Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc
nhanh chóng: Các nhóm khách hàngđều đồng ý với yếu tốnày là Dưới 23 tuổi (4.27)
và Từ 24 – 40 tuổi (3.92) trong đó đánh giá cao nhất nhóm Dưới 23 tuổi (4.27). Hai
nhóm khách hàng Từ 41 – 55 tuổi (3.37) Trên 55 tuổi (2.81) đánh giá ở mức trung bình. Các nhóm khách hàng lớn tuổi khi có nhu cầu đi du lịch, họtìm hiểu nhiều thơng tin liên quan nên sẽ đòi hỏi nhân viên giải đáp các thắc mắc đó nhưng trong q trình có thể nhân viên chưa trảlời đầy đủcác thơng tin hoặc trảlời cịn chậm vì thế làm họ
chưa hài lịng lắm.
- Cách diễn đạt của nhân viên dễ hiểu: Yếu tố này được hai nhóm khách hàng
Dưới 23 tuổi (4.18) và Từ24 –40 tuổi (3.44)đánh giá ở mứccao nhưng Dưới 23 tuổi được đánh giá cao nhất. Nhóm khách hàng từ 41 – 55 tuổi đánh giá ngang mức bình
thường (2.83). Cịn nhóm khách hàng Trên 55 tuổi (2,50) được đánh giá ở mức không
đồng ý. Các nhóm khách hàng tuổi cóđộtuổi trẻ và trung niên đa phần là những người
năng động, họcó thểtiếp xúc với nhiều vùng miền khác nhau và một phần họkhá dễ tính nên họ có thể hiểu được cách diễn đạt của nhân viên cơng ty. Cịn những khách hàng lớn tuổi vì do ảnh hưởng của tuổi tác và sức khỏe nên họcó thểhạn chếvềthính giác từ đó gây cản trởtrong việc hiểu lời nói của nhân viên.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức về các tour tuyến: Các nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 23 tuổi (3.64) và Từ 24 – 40 tuổi (3.58) đánh giá đồng ý về yếu tố này còn khách hàng từ41 - 55 tuổi (2.97) và trên 55 tuổi (3.06) chỉ
đánh giá ở mức trung bình.Điều này có thể giải thích rằng những người lớn tuổi ln u cầu lượng thơng tin nhiều và kỹtính hơn những người trẻtuổi do đó đánh giá của họvềyếu tốnày cũng khắt khe hơn.
Trìnhđộ học vấn
- Hai yếu tốNhân viên cơng ty nhiệt tình và thân thiện khi tiếp xúc với Anh/Chị và Nhân viên tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác; giải đáp thắc mắc nhanh
chóng đều được hai nhóm khách hàng có trình độ học vấn ở Trung học và Cao
đẳng/Đại học đánh giá ởmức đồng ý. Cịn nhóm khách hàng có trình độhọc vấn Trêm
đại họcđánh giá hai yếu tố ở mức không đồng ý. Điều này cho thấy rằng khách hàng Trường Đại học Kinh tế Huế
hơn và càng đòi hỏi nhiều hơn ở nhân viên nên có thể làm họ chưa hài lịng dẫn đến
đánh giáhai yếu tốnày khắt khe hơn.
-Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ kiến thức vềcác tour tuyến: Nhóm khách hàng có trình độ trung học đánh giá ở mức cao nhất (3,76). Nhóm khách hàng có trình độ Cao đẳng/Đại học đánh giá ở mức trung bình (3.29) và nhóm khách hàng
đánh giá vềyếu tốnày ởmức thấp nhất là nhóm có trìnhđộ Trên đại học (2.55).
2.3.2.3. Quan hệcơng chúng
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về công cụ Quan hệ cơng chúng
Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Tổng Giá trị trung bình (Mean) (1) (2) (3) (4) (5)
Các bài viết vềcơng ty trên báo, tạp chí du lịch. 6.1 15.8 42.1 30.7 5.3 100 3.13 Tổchức các buổi tọa đàm, chia sẻvềcông ty 3.5 23.7 47.4 24.6 0.9 100 2.96 Thường xuyên tổchức các hoạt động cơng ích 0.9 9.6 29.8 49.1 10.5 100 3.59 Thường xuyên tổchức các sựkiện như hội chợ
thương mại, triển lãm;
lễkỉ niệm,…
6.1 21.1 42.1 25.4 5.3 100 3.03
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Khách hàng phần lớn đều đồng ý vềsựthu hút của hoạt động Thường xuyên tổ
chức các hoạt động cơng ích (3,59) với 59.6% ý kiến đồng ý. Viêc tổ chức các hoạt
động cơng ích, hoạt động xã hội không chỉ giúp đỡ những người đang cịn gặp khó
khăn mà cịn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng cũng như truyền bá hình ảnh, sản phẩm của công ty để nhiều người biết đến hơn nữa. Vì vậy, Eagle Tourist ln chú trọng đầu tư tổ chức và thực hiện tốt các hoạt động cơng ích của mình.Một trong những hoạt động lớn nhất của cơng ty đó là tổ chức tặng quà, các chương trình từ thiện thường niên “Ấm Áp Ngày Xuân” đến bà con nghèo trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế đặc biệt là những vùng cịn gặp nhiều khó khăn.Trong thời gian tới, công ty Trường Đại học Kinh tế Huế
hứa hẹn sẽ phấn đấu và phát triển quy mô kinh doanh với các chi nhánh ở các tỉnh
khác đểphục vụvà hỗtrợcộng đồng.
Các hoạt động Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch (3,13) và Tổ chức các buổi tọa đàm, chia sẻvềcông ty (2.96) đều được khách hàng đánh giáở mức bình thường. Từ bảng đánh giá của khách hàng, ta có thấy được rằng khách hàng ít tiếp xúc với hai hoạt động trên và điều đó cũng chứng tỏ rằng công ty chưa chú trọng
đầu tư nhiều vào hai hoạt động đó. Nhìn chung, các hoạt động PR này của công ty vẫn chưa thực sự nổi trội và không thu hút nhiều với khách hàng do đó cơng ty cần phải
đưa ra các kếhoạch hay quan tâm nhiều hơn nữađến công cụnày.
Yếu tố Thường xuyên tổ chức các sự kiện (3.03) cũng được được khách hàng
đánh giá ở mức trung bình. Qua đó, cho thấy cơng ty chưa chú trọng tổ chức các sự kiện do cơng ty cịn nhiều hạn chế về tài chính lẫn các kinh nghiệm chun mơn nên các hoạt động này chưa thu hút nhiều khách hàng và chưa để lại ấn tượng tốt đẹp cho
khách hàng. Vì vậy, cơng ty cần phải đầu tư hơn nữa về việc tổ chức các sự kiện để quảng bá hìnhảnh, thương hiệu hay các sản phẩm dịch vụ đểnhiều người biết đến hơn nữa, giúp cơng ty tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng trung thành của công ty.
Bảng 2.14. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liênquan đến công cụ Quan hệ công chúng
Nội dung đánh giá Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Các bài viết vềcơng ty trên báo, tạp
chí du lịch. (1) (2) (1) (1)
Tổchức các buổi tọa đàm, chia sẻ
vềcông ty (1) (1) (1) (1)
Thường xuyên tổchức các hoạt
động cơng ích (1) (1) (1) (1)
Thường xuyên tổchức các sựkiện
như hội chợ thương mại, triển lãm;
lễkỉ niệm,…
(1) (1) (1) (1)
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từkết quả của SPSS (ởphần phụ lục) cho thấy khơng có sựkhác biệt giữa các
nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Giới tính, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp
nhưng lại có sựkhác biệt theo nhân tố Độtuổi. Cụthểlà:
- Các bài viết về công ty trên báo, tạp chí du lịch: Chỉ có khách hàng Dưới 23
tuổi là đánh giá đồng ý với sựthu hút của yếu tốnày (3,73). Các khách hàng Từ24 –
Trên 55 tuổi chỉ đánh giá về yếu tố này ởmức bình thường trong đó các khách hàng
Trên 55 tuổi đánh giá ở mức thấp nhấp (2,63). Điều này có thể giải thích là giới trẻ
ngày nay thường tìm kiếm và cập nhật các thông tin về du lịch trên Internet còn các khách hàng lớn tuổi thường chú ýở các loại báo truyền thống và có thểhọít tìm kiếm thơng tin vềdu lịch trên Internet nên họ không đánh giá cao ởyếu tốnày.
2.3.2.4. Khuyến mãi/xúc tiến bán hàng
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về công cụ khuyến mãi/xúc tiến bán hàng
Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Tổng Giá trị trung bình (Mean) (1) (2) (3) (4) (5) Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 4.4 9.6 28.9 43.0 14.0 100 3.53 Các sản phẩm khuyến
mãi đa dạng và có giá trị 2.6 25.4 40.4 27.2 4.4 100 3.05
Thời gian khuyến mãi
hợp lý 3.5 13.2 27.2 44.7 11.4 100 3.47
Hoạt động khuyến mãi
độc đáo 5.3 23.7 46.5 21.1 3.5 100 2.94
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Khách hàng đánhgiá cao đối với hoạt động Các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn (3.53) với 57% ý kiến đồng ý.Điều này chứng tỏrằng các chương trình nàyđược
sự quan tâm và thu hút của khách hàng giúp cho họ có thêm động lực thúc đẩy việc mua tour của công ty. Đứng trước thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, công ty cũng chú trọng áp dụng các hình thức khuyến mãiđể tìm kiếm những khách hàng mới, giữchân các khách hàng trung thành với công ty và đặc biệt tạo nên uy tín cho thương
hiệu Eagle Tourist. Các chương trình khuyến mãi này là một hoạt động rất quan trọng
nên công ty cần phải quan tâm và chú trọng đưa ra các chương hình khuyến mãi hấp dẫn hơn nữa đểthu hút khách hàng.
Hoạt động tiếp theo cũng được khách hàng đánh giá khá cao là Thời gian khuyến mãi hợp lý (3.47) với 56.1% ý kiến đồng ý. Eagle Tourist thường triển khai các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ đặc biệt như: tết Dương lịch, tết Âm lịch,
Noel,… Đưa ra chương trình khuyến mãi vào những dịp đặc biệt như vậy vừa giúp công ty bán được nhiều tour hơn vừa giúp khách hàng được hưởng những lợi ích từ các chương trình khuyến mãi của cơng ty.
Hai yếu tốCác sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị (3,05) và Hoạt động khuyến mãiđộc đáo (2.94) được khách hàng đánh giá ởmức bình thường. Do cơng ty
chưa đủlớn mạnhđểcó thể đủtiềm lực kinh tếtriển khai các chương trình khuyến mãi có giá trị lớn hơn và các sản phẩm khuyến mãi chưa đa dạng, phong phú cho khách hàng nên họ vẫn chưa đồng ý với yếu tố khuyến mãi đa dạng và có giá trị. Vì các chương trình khuyến mãi của công tyđa phần là hoạt động giảm giá nên có thể theo
đánhgiá của khách hàng là vẫn chưa độc đáo lắm.
Bảng 2.16. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liênquan đến công cụ Khuyến mãi/Xúc tiến bán hàng
Nội dung đánh giá Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn
Nghề nghiệp
Các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn (2) (2) (1) (1)
Các sản phẩm khuyến mãiđa dạng
và có giá trị (2) (1) (1) (2)
Thời gian khuyến mãi hợp lý (1) (1) (1) (1)
Hoạt động khuyến mãiđộc đáo (2) (2) (1) (1)
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từ kết quả của SPSS (ở phần phụ lục) cho thấy khơng có sự khác biệt giữa
nhóm khách hàng đánh giá theo nhân tố Trình độ học vấn nhưng lại có sự khác biệt theocác nhân tốGiới tính,Độtuổi, Nghềnghiệp.
- Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: Khách hàng là nam giới (3.83) đánh
giá ở mức đồng ý còn về nữ giới chỉ đánh giá ở mức trung bình (3.30). Vì nam giới
thường khơng hay để ý đến các hoạt động khuyến mãi nên họ cũng có đánh giá khá thoải mái vềyếu tố này hơn nữgiới.
- Các sản phẩm khuyến mãi đa dạng và có giá trị: Các khách hàng nam giới
(3.42) đánh giá ởmức đồng ý về yếu tốnày. Cịn nữgiới chỉ đánh giá ngang mức bình