1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
1.1.5 Đo lường các biến
Parasuraman & nhóm tác giả (1988) đã triển khai thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, vv …
SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: phần thứ nhất dùng để xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, phần thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung cấp thực hiện. Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi.
Parasuraman & nhóm tác giả (1988;1991;1993) khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác được nghiên cứu bởi 5 thành phần và 22 biến của một tổ chức kinh tế cung cấp dịch vụ.
Đối với lĩnh vực ngân hàng, các thành phần này có thể được đo lường thơng qua các yếu tố sau:
Thành phần tin cậy (reliability)
1 . Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 2 . Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa 3 . Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót 4 . Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng
5 . Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Thành phần đáp ứng (responsiveness)
6 . Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 7 . Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
8 . Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 9 . Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ (assurance)
10 . Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn 11 . khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng 12 . Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
13 . Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Thành phần cảm thông (empathy)
14 . Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 15 . Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
16 . Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 17 . Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ 18 . Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)
19 . Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 20 . Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn
22 . Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng