Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng như sau:
3.1.1 Nghi n c định tính.
ục đích nghiên cứu định tính để phỏng vấn khách hàng xác định ý nghĩ, quan điểm, cảm xúc, xu hướng bằng lời, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM.
Bước đầu nghiên cứu định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm, sau đó thực hiện thiết kế sơ lược bảng câu hỏi phỏng vấn.
Tiếp đó tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại thang đo các khái niệm, kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
ục tiêu: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng và phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà mơ hình đề xuất ban đầu chưa có để từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức từ tháng 1 năm 2014.
Thảo luận nhóm: Số người được chọn để phỏng vấn cho nghiên cứu định tính là 28 người và được lấy mẫu theo phuơng pháp thuận tiện, thành phần cho thảo
luận nhóm là 1 trưởng phịng kế tốn, 3 trưởng phòng giao dịch (trực tiếp huy động vốn tại Vietinbank) và tác giả.
3.1.2 Nghi n c định lượng.
Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu trong đó thơng tin cần thu nhập ở dạng định lượng, cho phép ta đo lường được bằng những con số cụ thể. Phương pháp thực hiện trong nghiên cứu định lượng là phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi thiết kế bao gồm những câu hỏi liên quan đến huy động tiền gửi tiết kiệm tại vietinbank địa bàn TP.HC (phụ lục 1).
● Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc. ● Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng.
● Đối tượng: Là các khách hàng đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm với Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, tuổi khách hàng được từ 18 trở lên.
● Địa điểm nghiên cứu: Tại 10 quận/huyện trên địa bàn TP.HC (Phụ lục 1) Xây dựng bảng câu hỏi tiến hành qua 02 bước:
Bước 1: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến đóng góp của
đồng nghiệp, trực tiếp phỏng vấn thử 28 khách hàng tại trụ sở 596 Nguyễn Đình Chiểu P2, Q3 để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Bước 2: Điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp và hoàn tất bảng câu hỏi trước
khi trước khi tiến hành điều tra.