.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TP HCM (Trang 53 - 55)

Thảo luận nhóm, điều chỉnh (n = 28)

Thang đo nháp 2

EFA

Định lượng sơ bộ (n = 103)

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1

Kiểm tra trọng số EFA Nhân tố và phương sai trích

Cronbach’s Alpha Kiểm tra tương quan biến tổng

Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Thang đo

chính thức Định lượng

chính thức (n = 504)

Tương quan Hồi qui tuyến tính bội

Kiểm định mơ hình Phân tích phương sai

EFA Kiểm tra trọng số EFA

Nhân tố và phương sai trích

Cronbach alpha Kiểm tra tương quan biến tổng

3.3 Mơ hình nghiên cứu

3.3.1 h nh đề x ất

Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các nghiên cứu trước về sự hài lịng của khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ và kế thừa các nghiên cứu trước, đề tài thực hiện nghiên cứu mơ hình với 5 nhân tố (1) Sự đáp ứng; (2) Sự tin cậy; (3) Sự cảm thông; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Sự đảm bảo

Đề tài đã lưu ý đến những hạn chế của nghiên cứu trước để nhấn mạnh câu hỏi thêm vào một số chi tiết tìm sự cảm nhận của khách hàng qua các yếu tố sử dụng trang web, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình để khai thác, tìm hiểu thêm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và vùng địa bàn tại TP.HCM. Khác với nghiên cứu trước, nghiên cứu đề tài này đã quan tâm, đi sâu vào tâm lý khách hàng để tìm hiểu cốt lõi sự mong muốn của khách hàng theo yêu cầu trong nền kinh tế hiện nay. Cụ thể như: Sự đáp ứng, hiện nay việc quảng cáo, Vietinbank không quảng cáo tràn lan, mập mờ, thiếu trung thực gây sự hiểu lầm bức xúc cho khách hàng mà thiết kế thật sự dễ hiểu, trung thực, gây sự chú ý cho khách hàng. Thái độ tiếp khách và thủ tục giấy tờ hiện nay cũng cần phải hết sức quan tâm, song song với yếu tố này là việc tiếp nhận và trả lời ý kiến đóng góp của khách hàng. Sự tin cậy đi sâu vào cam kết của ngân hàng, mức phí, lãi đúng theo quy định và áp dụng cơng nghệ hiện đại đảm bảo sự chính xác, bảo mật cao. Phương tiện hữu hình, khai thác việc đầu tư thiết bị, công nghệ hiện đại đã đáp ứng được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Sự đảm bảo tìm hiểu sự cảm nhận của khách hàng về việc đào tạo, trình độ năng lực của cán bộ để phát huy hoặc cần phải có kế hoạch tăng cường đào tạo.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TP HCM (Trang 53 - 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(107 trang)