(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5đến tháng 8/2014)
Nhìn chung, mức điểm trung bình của các biến trong thang đo Lòng trung thành chủ yếu ở mức khá tốt. Trong đó, khách hàng trung thành với dịch vụ Sagawa ở mức cao nhất và mức thấp nhất là dịch vụ TNT trong tổng mẫu nghiên cứu. Thực tế, trong q trình phỏng vấn, khách hàng có nhiều nhận xét và đánh giá và yêu cầu cải tiến đối với các nhà cung cấp dịch vụ, do đó, việc đánh giá lịng trung thành của khách hàng là việc rất cần thiết để các nhà cung cấp dịch vụ có những cải cách kịp thời để giữ khách hàng .
Dịch vụ GCVSTL QHKH TDPV CPCD
Mean Mean Mean Mean
DHL 3,59 3,45 3,56 3,31 TNT 3,62 3,10 3,32 3,19 FEDEX 4,05 2,43 3,82 3,08 CTL 3,60 3,67 3,79 3,91 UPS 3,99 3,41 3,77 3,29 SAGAWA 4,28 3,87 3,95 3,51
Bảng 4.11 : Đánh giá của khách hàng đổi với các nhân tố
Từ kết quả Bảng 4.11, khách hàng đánh giá khá tốt đối với các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ của Sagawa và họ thấy rằng họ sẽ gặp rào cản khi thay đổi sang dịch vụ khác cho hàng hoá mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ Sagawa ở TP.HCM.
Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ CTL thƣờng xuyên cho rằng chắc chắn sẽ gặp rào cản khi thay đổi sang dịch vụ vận chuyển khác cho các lơ hàng của họ (giá trị trung bình đến 3,91). Và trên thực tế, trong quá trình phỏng vấn, bởi vì dịch vụ CTL có các chun tuyến mạnh ở khu vực Đơng Nam Á, do đó, CTL có đƣợc những khách hàng trung thành chuyên gửi hàng hoá cho những khu vực này.
4.4. Kết luận chƣơng 4:
Chƣơng 4 đã phân tích kết quả nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia tại TP.HCM, đồng thời cũng nêu lên một số đặc điểm của khách hàng. Một số đặc điểm chính, đó là:
- Đa số khách hàng sử dụng thƣờng xuyên một dịch vụ trong thời gian 3 năm trở lên, họ sử dụng dịch vụ để vận chuyển hàng hóa gửi mẫu và chứng từ sang công ty đối tác là chủ yếu.
- DHL là công ty dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều nhất, Sagawa là công ty chuyển phát nhanh quốc tế ít đƣợc khách hàng lựa chọn, nhƣng khách hàng lại trung thành với dịch vụ Sagawa hơn là dịch vụ của DHL.
Qua kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố đã rút trích đƣợc 4 nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành của khách hàng theo mức độ ƣu tiên, là: Giá cả và sự tiện lợi, Chi phí chuyển đổi, Thái độ phục vụ của nhân viên và Quan hệ khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy đã khẳng định các nhân tố giá cả và sự tiện lợi, quan hệ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, chi phí chuyển đổi đều có tác động thuận chiều với lịng trung thành của khách hàng, trong đó giá cả và sự
tiện lợi có tác động nhiều nhất, quan hệ khách hàng có tác động ít nhất đến lịng trung thành của khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng trung thành với dịch vụ họ đang sử dụng, đặc biệt là dịch vụ Sagawa và khả năng họ giới thiệu dịch vụ đến ngƣời khác (ngƣời quen, đối tác) là khá cao. Chính vì vậy, ta thấy đƣợc rằng có đƣợc khách hàng trung thành không những giúp doanh nghiệp ổn định doanh thu mà cịn có thể có thêm doanh thu mới từ khách hàng tiềm năng.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Khái quát kết quả nghiên cứu:
Từ kết quả phân tích số liệu thực tế, đề tài đã mô tả đƣợc một số đặc điểm chính về ngành chuyển phát nhanh quốc tế và đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Kết quả nghiên cứu đã khám phá ra 4 nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng với thứ tự về tầm quan trọng nhƣ sau: (1) Giá cả và sự tiện lợi, (2) Chi phí chuyển đổi, (3) Thái độ phục vụ, (4) Quan hệ khách hàng.
Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là khá cao. Khách hàng trung thành với dịch vụ Sagawa ở mức cao nhất nhƣng trong khi đó DHL là dịch vụ đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều nhất. Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá, ta thấy đƣợc rằng cần cải tiến, thay đổi yếu tố nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Qua kết quả khảo sát, đa số khách hàng đều cho biết rằng họ có giới thiệu dịch vụ đang sử dụng với ngƣời khác. Từ đó, tác giả thấy đƣợc rằng việc giữ khách hàng trung thành không những giúp doanh nghiệp giữ đƣợc doanh thu từ những khách hàng cũ mà cịn có thể có thêm doanh thu từ các khách hàng tiềm năng khác.
5.2. Một số kiến nghị: 5.2.1. Cơ sở đề xuất: 5.2.1. Cơ sở đề xuất:
- Từ tình hình thực tế về các cơng ty đa quốc gia hoạt động trong lĩnh vực chuyển phát nhanh đƣợc tác giả khái quát ở chƣơng 2, mỗi doanh nghiệp đều có thế mạnh riêng của mình để xâm nhập vào thị trƣờng chuyển phát nhanh tại TP.HCM và để giữ khách hàng của họ. Tuy nhiên, khách hàng luôn bị tác động bởi nhiều nhân tố và từ nhiều dịch vụ khác khiến các doanh nghiệp khó có đƣợc khách hàng trung thành.
- Rất nhiều khách hàng là cá nhân, công ty, tổ chức chọn dịch vụ chuyển phát nhanh để vận chuyển hàng hóa, chứng từ cho mình là do những
hàng hóa, chứng từ này cần đến nơi đến trong thời gian ngắn và những đơn hàng này chủ yếu là gửi mẫu để kiểm tra trƣớc về chất lƣợng hay những vấn đề liên quan cho lô hàng lớn sau đó, hay là những chứng từ gấp sử dụng trong việc nhận hàng, nhập học,.... Đây là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp đa quốc gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển dịch vụ theo hƣớng cung cấp dịch vụ nhanh, tiện lợi với giá cả hợp lý.
- Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng để các doanh nghiệp chuyển phát nhanh đánh giá lại hoạt động kinh doanh của mình. Qua kết quả phân tích, tác giả rút ra đƣợc 4 nhân tố chính tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đƣợc sắp xếp theo thứ tự ƣu tiên, đó là: Giá cả và sự tiện lợi, Thái độ phục vụ của nhân viên, Chi phí chuyển đổi và Quan hệ khách hàng. Trong đó, giá cả và sự tiện lợi tác động nhiều nhất đến lòng trung thành của khách hàng.
- Từ kết quả khảo sát thực tế cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là khá cao, khi khách hàng trung thành họ sẽ giới thiệu dịch vụ đến ngƣời khác và phản ứng này sẽ tác động tích cực đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân đƣợc các khách hàng của mình.
- Kết quả đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với từng nhân tố của từng dịch vụ (Bảng 4.11), nhân tố thái độ phục vụ của nhân viên và quan hệ khách hàng vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao. Thành phần chi phí chuyển đổi cũng chỉ ở mức trung bình.
Trên đây là những cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp xác định những nhân tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới nhằm tăng thêm lƣợng khách hàng trung thành với dịch vụ của mình và tác giả dựa vào cơ sở này để đề xuất ra những kiến nghị ở phần 5.2.2
5.2.2. Một số kiến nghị:
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố giá cả và sự tiện lợi tác động mạnh nhất đến lịng trung thành của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần xem xét lại vấn đề này. Giá cả phải đƣợc tƣơng xứng với dịch vụ cung cấp và có nhiều mức giá khác nhau, đa dạng để khách hàng dễ dàng chọn lựa cho loại hàng hóa của họ.
Hơn nữa, khi nâng cấp cơ sở vật chất, giá cả của dịch vụ sẽ đƣợc thay đổi để bù đắp lại chi phí đầu tƣ, vì vậy các doanh nghiệp cần cân nhắc các vấn đề này để giữ khách hàng, vì nó có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng.
Để nâng cao sự tiện lợi, doanh nghiệp cần đào tạo, huấn luyện cho nhân viên về nghiệp vụ, khả năng tƣ vấn khách hàng kể cả nhân viên giao nhận hàng và nhân viên nghiệp vụ đều cần đƣợc đào tạo để khách hàng có thể có thơng tin bất cứ lúc nào khi họ tiếp xúc với nhân viên của công ty. Nhƣ vậy, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Tất cả các vấn đề liên quan đến việc nâng cấp dịch vụ đều tác động đến giá cả của dịch vụ và đi song song với nó là sự tiện lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc thật kỹ khi quyết định đầu tƣ, mở rộng.
5.2.2.2. Cải thiện những vấn đề liên quan đến nhân tố Chi phí chuyển đổi:
Để thay đổi dịch vụ cung cấp cho ngành chuyển phát nhanh quốc tế, khách hàng cũng gặp khơng ít rào cản về giá cƣớc vận chuyển, chi phí liên quan, áp lực về tâm lý. Mỗi hãng vận chuyển có ƣu điểm riêng biệt để họ có khả năng giữ đƣợc khách hàng trung thành. Theo kết quả của Bảng 4.11, khách hàng cho biết rằng, họ sẽ gặp phải nhiều rào cản nếu thay đổi dịch vụ CTL và SAGAWA. Nhân tố này đối với dịch vụ DHL, FEDEX, UPS, TNT ở mức trung bình. Nhƣ vậy, ta thấy đƣợc rằng CTL là cơng ty đa quốc gia mới vào thị trƣờng TP.HCM nhƣng khách hàng của họ có khả năng trung thành hơn so với các dịch vụ khác bởi CTL có chuyên tuyến Đơng Nam Á rất tốt, vì vậy khách hàng của họ thấy yên tâm khi gửi bƣu phẩm, bƣu kiện đến khu vực này.
Nhƣ vậy, để tăng lòng trung thành của khách hàng, một nhân tố không thể thiếu, đó là, cải thiện các vấn đề liên quan đến chi phí chuyển đổi. Mục đích để
tạo nên sự khó khăn hơn khi khách hàng muốn thay đổi dịch vụ chuyển phát quốc tế. Điều đó có nghĩa là, dịch vụ đó phải có điểm đặc biệt riêng mà dịch vụ khác khó có thể có đƣợc. Ví dụ nhƣ: các cơng ty con, văn phịng, chi nhánh ở nƣớc ngồi xây dựng mối quan hệ thật tốt với hải quan tại nƣớc sở tại để việc thơng quan hàng nhanh chóng, tiền thuế phải nộp đƣợc tối ƣu, các loại hàng xuất hoặc nhập có điều kiện cũng cần đƣợc thực hiện càng đơn giản càng giúp khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài.
5.2.2.3. Cải tiến nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên:
Nhân viên công ty gồm nhân viên giao nhận, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh là những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng và hình ảnh của công ty gắn liền với những ngƣời nhân viên này. Do đó, những nhân viên này cần đƣợc đào tạo, huấn luyện để có thái độ lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng trong quá trình gửi và nhận hàng, kể cả nhân viên giao nhận cũng cần đƣợc chỉnh chu trang phục và nhiệt tình, nhã nhặn khi tiếp xúc với khách hàng trong khi nhận hàng và phát hàng. Bởi vì nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có tác động đến lịng trung thành của khách hàng nên doanh nghiệp cũng cần phải chú trọng đến vấn đề này.
Đặc biệt là trong việc giải quyết những vấn đề phát sinh xảy ra cho bƣu kiện, bƣu phẩm nhƣ lạc tuyến, mất hàng, bể vỡ hàng,... gây ra những thiệt hại cho khách hàng. Trong những trƣờng hợp cụ thể có những cách giải quyết cụ thể, tuy nhiên, nhân viên công ty không đƣợc tỏ thái độ phủ nhận trách nhiệm mà cần phải nghĩ đến lợi ích của khách hàng, nhiệt tình hỗ trợ họ và giải quyết vấn đề xảy ra một cách nhanh nhất có thể để giữ khách hàng. Bởi vì khi vấn đề rủi ro xảy ra với hàng hóa của họ đã có thể khiến họ có thể khơng muốn sử dụng dịch vụ cho lần gửi tiếp theo, lại cộng thêm với việc nhân viên có thái độ khơng hỗ trợ, chối bỏ trách nhiệm thì chắc chắn khách hàng sẽ khơng trung thành với dịch vụ của cơng ty. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc để cải tiến nhân tố này.
Công ty chuyển phát nhanh nào cũng có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để chuyên thực hiện việc thăm hỏi khách hàng, quan tâm đến khách hàng. Nhƣng nhìn chung, theo kết quả phân tích ở bảng 4.11, các cơng ty chuyển phát nhanh đa quốc gia ở TP.HCM vẫn chƣa làm tốt vấn đề này. Do đó, để nâng cao lịng trung thành của khách hàng các doanh nghiệp cũng cần xem xét lại vấn đề này, cần quan tâm, thăm hỏi khách hàng một cách chân thành và thật tâm nhƣng không phải là gọi điện thoại mỗi ngày làm phiền họ. Khi đó, sẽ làm khách hàng khó chịu và ảnh hƣởng đến lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Nhân viên công ty cần thể hiện sự quan tâm qua những dịp lễ, tết, sinh nhật của khách hàng hoặc ngƣời thân của họ, hoặc những vấn đề liên quan nhƣ ngày thành lập công ty của khách hàng,... Những cá nhân của cơng ty cũng có thể thể hiện sự quan tâm khách hàng một cách chân thành để tạo dựng mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng với cơng ty và duy trì mối quan hệ đó. Khi đó, cơng ty có thể có đƣợc những khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty.
5.3. Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thơng tin tham khảo có giá trị cho các doanh nghiệp chuyển phát nhanh quốc tế hiện đang kinh doanh trên thị trƣờng TP.HCM. Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn cịn một số hạn chế nhất định:
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại TP.HCM nên khả năng tổng qt hóa kết quả nghiên cứu chƣa cao vì mỗi thị trƣờng có đặc điểm riêng.
- Phƣơng pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp này có ƣu điểm dễ thực hiện, ít tốn kém nhƣng tính đại diện khơng cao. Để đạt đƣợc tính đại diện cao cần nghiên cứu sâu hơn, mẫu chọn lớn hơn.
- Thực tế, ngoài những yếu tố rút ra từ đề tài, cịn có những yếu tố khác ảnh hƣởng đến lịng trung thành của khách hàng mà bản thân tác giả chƣa khám phá.
- Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện chủ yếu là đối với các công ty đa quốc gia, các công ty chuyển phát nhanh Việt Nam chƣa đƣợc nghiên cứu, tuy nhiên các cơng ty Việt Nam vẫn có thể dựa vào kết quả nghiên cứu để nhìn nhận và đánh gía.
- Bài nghiên cứu chƣa tập trung sâu vào khách hàng cá nhân. Mặc dù khách hàng cá nhân có cùng nhu cầu là gửi hàng chuyển phát nhanh nhƣng đặc điểm của họ khác so với đối tƣợng khách hàng là công ty và hộ kinh doanh. Tuy nhiên, vì số lƣợng họ chiếm không nhiều chỉ khoảng 5% nên tác giả đã không tập trung vào nghiên cứu sâu.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các công ty dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam ở TP.HCM, nhƣ vậy sẽ đánh giá đƣợc sâu hơn thị trƣờng chuyển phát nhanh ở TP.HCM, từ đó sẽ có những kiến nghị phù hợp hơn.
5.4. Kết luận chƣơng 5:
Từ kết quả phân tích ở chƣơng 4, tác giả đã đƣa ra đƣợc cơ sở làm nền tảng cho việc đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện lòng trung thành của khách hàng