4.2. Một số đặc điểm về hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM. phát nhanh quốc tế ở TP.HCM.
4.2.1. Sự lựa chọn của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM. Dịch vụ Tần số Tần suất DHL 372 93,70% TNT 215 54,16% FEDEX 270 68,01% CTL 243 61,21% UPS 240 60,45% SAGAWA 91 22,92% Bảng 4.1: Bảng số liệu về tên dịch vụ đƣợc khách hàng đã từng sử dụng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Trong 6 công ty đa quốc gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM, thì DHL đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất với 93,70% khách hàng đƣợc phỏng vấn cho rằng họ đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này. DHL không những là nhà cung cấp dịch vụ đƣợc khách hàng biết đến nhiều nhất mà cịn đƣợc khách hàng u thích nhất. Lý do chủ yếu là dịch vụ của họ nhanh và chất lƣợng dịch vụ của họ đƣợc khách hàng đánh giá là tốt, vì thế thị phần của họ giữ vị trí dẫn đầu tại thị trƣờng TP.HCM. Tiếp đến là dịch vụ FedEx đƣợc 68,01% khách hàng đã hoặc đang sử dụng. Một nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh khác đến từ Mỹ là UPS cũng đƣợc 60,45% khách hàng đã hoặc đang sử dụng. Đặc biệt là nhà cung cấp dịch vụ CTL, vào thị trƣờng TP.HCM sau cùng nhƣng vì chuyên tuyến Đông Nam Á của họ khá mạnh (chủ yếu các tuyến bay Hồng Kông, Malaysia, Singapore, Myanmar, Indonesia, Thái Lan) giúp cho hàng hóa đến các nƣớc này đƣợc khai thác và phát hàng nhanh chóng. Điều này giúp tên tuổi của họ đến với khách hàng nhanh và đã có 61,21% khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của CTL. Sagawa chủ yếu là chuyên tuyến Nhật Bản và hơn nữa đa số hàng hóa họ xuất đi quốc tế
là hàng chỉ định, vì vậy chỉ có khoảng 22,92% khách hàng sử dụng dịch vụ của họ.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ thƣờng xuyên đƣợc khách hàng sử dụng thì trong các khách hàng đƣợc khảo sát có 41,85% khách hàng chọn dịch vụ DHL là nhà vận chuyển chính, dịch vụ FedEx cũng đƣợc đa số khách hàng tin dùng, chiếm tỷ lệ 19,55% , đứng vị trí thứ 2 sau DHL tại thị trƣờng TP.HCM. Với tỷ lệ gần nhƣ ngang bằng nhau, CTL chiếm 12,78% và UPS là 11,28%. Hai nhà dịch vụ này có những ƣu điểm hoàn toàn khác nhau nên khách hàng của hai nhà cung cấp này sẽ lựa chọn dịch vụ tùy theo đặc điểm hàng hóa của họ. TNT và Sagawa có khoảng hơn 7% khách hàng lựa chọn dịch vụ thƣờng xuyên.
Biểu đồ 4.4.: Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thƣờng xuyên sử dụng nhất.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.2.2. Thời gian, mục đích sử dụng và loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa ở TP.HCM. hàng chọn lựa ở TP.HCM.
Số khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian dƣới 1 năm chiếm 13,78% tổng mẫu (biểu đồ 4.), khoảng 36% tổng mẫu là khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian từ 1 năm đến 3 năm, với hơn 49% phần còn lại là khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế trên 3 năm. Điều này chứng tỏ sự phát triển ngày càng mạnh của ngành chuyển phát nhanh quốc tế vì hầu hết các khách hàng đều cần gửi những mẫu hàng hóa
nhỏ của họ đến cơng ty nƣớc bạn để kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi xuất nguyên lô hàng lớn đi, và những chứng từ mang tính quan trọng và gấp thì dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn vì nó nhanh và thuận tiện thậm chí là tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Khơng những vậy, những lơ hàng mang tính chất kinh doanh, sửa chữa,...nếu cần gấp thì khách hàng vẫn nghĩ đến dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.
Biểu đồ 4.5: Thời gian sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh với nhiều mục đích khác nhau. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là công ty và tổ chức nên mục đích chính của việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng là gửi hàng mẫu và chứng từ đến công ty ở nƣớc ngoài chiếm tỷ lệ 87,76%. Những mặt hàng mang tính chất kinh doanh và buôn bán cũng đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để vận chuyển với tỷ lệ 45,15%. Hàng hóa và chứng từ gửi qua để sử dụng nhƣ hồ sơ du học sinh, hàng hóa cá nhân, tạp chí, ấn phẩm quảng cáo, triễn lãm chiếm tỷ lệ 42,6%. Hàng hóa gửi dạng quà tặng khoảng 38,52%. Hàng hóa gửi đi để sửa chữa, bảo hành khoảng 29,59%, hàng hóa gửi đi với mục đích gia cơng khoảng 22%.
Mục đích Tần số Tỷ lệ (%)
Hàng mẫu, chứng từ 344 87,76% Sửa chữa, bảo hành 116 29,59%
Buôn bán 177 45,15%
Quà tặng 151 38,52%
Gia công 86 21,94%
Sử dụng 167 42,60%
Bảng 4.2: Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của khách hàng. hàng.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Vì muốn mở rộng nhiều dạng dịch vụ để khách hàng lựa chọn trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nên các cơng ty đa quốc gia đã có thêm các gói cƣớc chuyển phát khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Để tiết kiệm chi phí và hàng hóa mang tính chất khơng gấp thì khách hàng có thể chọn gói cƣớc dịch vụ tiết kiệm. Đối với hàng hóa hoặc chứng từ mang tính chất cần gấp, khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ nhanh hơn, ngồi ra cịn có dịch vụ phát hẹn giờ dành cho những gói hàng hóa, chứng từ mang tính chất gấp hơn. Lúc này nhà vận chuyển sẽ tính tốn và chọn lựa chuyến bay, địa điểm trung chuyển phù hợp với chi phí và họ sẵn sàng thơng tin đến khách hàng thời gian vận chuyển dự kiến và đặc biệt chính xác cho gói cƣớc phát hàng hẹn giờ.
Đối với dịch vụ nhanh có hơn 80% khách hàng tin dùng vì chi phí của loại hình dịch vụ này tƣơng đối và chi phí chấp nhận đƣợc. Một loại hình dịch vụ với chi phí tiết kiệm hơn, có khoảng 56% khách hàng tin dùng. Vì giá cƣớc tƣơng đối cao nên loại hình dịch vụ hẹn giờ chỉ đƣợc hơn 13% khách hàng sử dụng cho những trƣờng hợp cần phát trong một khoảng thời gian nhanh và chính xác, và dịch vụ này nhà cung cấp chỉ đáp ứng đƣợc trong một số khu vực nhất định và đối với chứng từ và những mặt hàng dễ dàng khai thác, không vƣớng mắc các thủ tục, giấy tờ tại nƣớc nhập khẩu.
Loại hình dịch vụ Tần số Tỷ lệ (%) Dịch vụ nhanh 322 80,70% Dịch vụ hẹn giờ 54 13,53% Dịch vụ tiết kiệm 225 56,39% Bảng 4.3: Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa ở TP.HCM.
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
4.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo: nhanh quốc tế ở TP.HCM thông qua các thang đo:
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Alpha:
Phân tích độ tin cậy thơng qua nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến khơng phù hợp. Các biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein (1994), p.103). Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo.
4.3.1.1. Thang đo “Độ tin cậy”:
Theo kết quả của Bảng 1 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy là 0,907 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến DTC02 (0,9092 > 0,907) nên biến này bị loại.
4.3.1.2. Thang đo “Độ đáp ứng”:
Dựa vào kết quả của Bảng 2 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng là 0,8714 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Độ đáp ứng” đảm bảo độ tin cậy với 5 biến quan sát nhƣ bảng 2, phụ lục 3.
Theo kết quả của Bảng 3 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo là 0,9212 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 5 biến quan sát của thành phần “Sự đảm bảo” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
4.3.1.4. Thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”:
Từ kết quả của Bảng 4 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thái độ phục vụ của nhân viên là 0,8906 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 4 biến quan sát của thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
4.3.1.5. Thang đo “Dịch vụ hỗ trợ”
Theo kết quả của Bảng 5 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ hỗ trợ là 0,9319 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Dịch vụ hỗ trợ” đảm bảo độ tin cậy với 4 biến quan sát nhƣ bảng 5
4.3.1.6. Thang đo “Giá cả”:
Kết quả của Bảng 6 ở Phụ lục 3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả là 0,8894 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến GC01 (0,9035 > 0,8894) nên biến này bị loại.
4.3.1.7. Thang đo “Quan hệ khách hàng”:
Theo kết quả của Bảng 7 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo quan hệ khách hàng là 0,9329 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, ngoại trừ biến QHKH01 (0,9365 > 0,9329) nên biến này bị loại.
Dựa vào kết quả của Bảng 8 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí chuyển đổi là 0,819 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, 4 biến quan sát của thành phần “Chi phí chuyển đổi” đều đƣợc giữ lại cho bƣớc phân tích tiếp theo.
Nhƣ vậy, sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo, tác giả rút ra kết luận nhƣ sau:
Kết quả kiểm định đã giúp loại ra 3 biến rác, là biến DTC02 - Nhà cung cấp luôn quan tâm đến những trở ngại của khách hàng trong quá trình giao dịch của thành phần “Độ tin cậy”, biến GC01 - Gía cƣớc vận chuyển của nhà cung cấp rẻ hơn các nhà cung cấp khác của thành phần “Giá cả”, biến QHKH01 - Công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, thăm hỏi đến cá nhân anh/chị của thành phần “Quan hệ khách hàng”.
4.3.1.9. Thang đo “Lòng trung thành của khách hàng”:
Theo kết quả của Bảng 9 ở Phụ lục 3, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành của khách hàng là 0,7708 (đạt độ tin cậy), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến đều bé hơn hệ số Alpha của thang đo. Nhƣ vậy, thành phần “Lòng trung thành của khách hàng” đảm bảo độ tin cậy với 3 biến quan sát nhƣ bảng 9, phụ lục 3.
4.3.2. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thông qua phân nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở TP.HCM thơng qua phân tích nhân tố (EFA):
Phân tích nhân tố trong đề tài này đƣợc thực hiện với phƣơng pháp trích hệ số là phƣơng pháp Principal component Analysis và phép xoay nhân tố Varimax để phân nhóm các yếu tố. Bƣớc đầu phải xem xét hệ số trích (Extraction) của các biến, nếu biến nào có hệ số này nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại bỏ. Tiếp theo, tác giả tiến hành xem xét các chỉ tiêu là hệ số KMO phải thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig <
0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008).
Kết quả nhóm nhân tố đƣợc thể hiện trong bảng Rotated Component Matrix và hệ số tải nhân tố (factor loading) phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008). Điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 (mặc định của SPSS, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc. Thang đo đƣợc chấp nhận với tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andessen, 1998).
4.3.2.1. Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng- Biến độc lập:
- Phân tích nhân tố lần 1:
Kết quả kiểm định thang đo ở phần trƣớc cho biết trong số các biến quan sát có 3 biến khơng đạt u cầu nên trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo 3 biến này sẽ bị loại bỏ.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,834
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1,888E4
Df 435
Sig. ,000
Bảng 4.4: Bảng KMO và kiểm định Bartlett
(Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế từ tháng 5 đến tháng 8/2014)
Kết quả phân tích KMO = 0,834 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc tiếp theo.
Kết quả từ Bảng 1, ở Phụ lục 4, cho thấy, theo tiêu chuẩn Eigenvalue >1 thì có 5 nhân tố đƣợc rút ra và 5 nhân tố này sẽ giải thích đƣợc 81,49% biến thiên của dữ liệu. Và kết quả này là đạt yêu cầu.
Sử dụng phƣơng pháp Varimax Proceduce để xoay nhân tố: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức, 2008).
Kết quả xoay nhân tố ở Bảng 2, Phụ lục 4 cho thấy có các biến có giá trị hội tụ khơng đồng nhất, ví dụ nhƣ biến DTC01, DDU01, DDU03, DDU04 thuộc về nhóm nhân tố 1 và 2, và tƣơng tự cho các biến khác nhƣ Bảng 4. Do đó, tác giả tiến hành loại các biến DDU01, DDU03, DDU04, DDU05, SDB02, SDB03, SDB04 TDPV01, DVHT01, DVHT02, DVHT03, DVHT04, CPCD02 và tiến hành phân tích nhân tố lần 02.
- Phân tích nhân tố lần 2:
Kết quả phân tích KMO = 0,78 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,780
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 7,440E3
Df 136
Sig. ,000
Bảng 4.5: Bảng KMO và kiểm định Bartlett (phân tích lần 02)
Kết quả hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến đều đƣợc giữ lại và đƣợc xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bƣớc