- Với nhu cầu của các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức khác
3.2.2.1. Đầu tư và phát triển nguồn nhân sự cho CRM
Với mục tiêu là hoạt động Marketing của công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, địi hỏi cơng ty phải phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức Marketing định hướng khách hàng bằng cách thành lập thêm ban CRM trong công ty với các chức năng và nhiệm vụ cơ bản sau đây:
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu về khách hàng.
- Chuẩn hố và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng.
- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng.
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM.
- Phát triển các chương trình CRM: các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mỡi nhóm khách hàng.
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty nhằm thu thập thơng tin đầu vào và thông tin đầu ra cho mục tiêu kinh doanh chung của Công ty.
- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL khách hàng.
Hiện nay với các cơ sở hạ tầng đang có, Cơng ty có thể tiến hành thành lập ban Quan hệ khách hàng như sau:
a. Phân tích các cơng việc của Ban CRM
Ban CRM thành lập với mục đích điều phối mọi hoạt động của Cảng định hướng vào khách hàng, trên cơ sở tập hợp và phân tích các ng̀n dữ liệu khách hàng. Với mục đích đó, Ban CRM hoạt động với các cơng việc sau đây:
- Thu thập các dữ liệu cần thiết về khách hàng để tập hợp vào CSDL
-Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích dữ liệu nhằm phát hiện các khách hàng quý giá
-Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất cả các động thái của họ
-Phát hiện nhu cầu của khách hàng, tiến hành xây dựng các chương trình Marketing quan hệ
-Đo lường, mở rộng và tái thiết kế CSDL khách hàng
b. Số lượng nhân viên cho Ban CRM
Định biên theo cơng việc, theo đó nhân viên sẽ được bố trí theo các u cầu của cơng việc trong ban CRM, theo đó tơi xin đề xuất với cơng ty nên tuyển dụng nhân viên như sau để bố trí vào ban CRM:
- 01 quản trị viên CRM
- 02 nhân viên: đảm bảo các cơng việc sau: thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng
- 02 nhân viên: xây dựng các chương trình Marketing quan hệ, xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng
- 01 nhân viên hành chính
Tổng số nhân viên cần tuyển: Tuyển dụng mới 5 nhân viên và thuyên chuyển 01 nhân viên từ phòng Kinh doanh sang.
Về chất lượng: 5 nhân viên này phải có chun mơn về Marketing, am hiểu về nghiên cứu thị trường, Marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ.
Sau khi tuyển dụng 5 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM. Chức năng, nhiệm vụ của các nhân viên trong ban CRM đã được nêu ở trên. Thời gian tuyển dụng nhân viên ước tính khoảng 4 tuần, và thời gian đào tạo cũng 4 tuần, cho nhân viên tham gia các khố học ngắn hạn, bời dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM.