3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanhthẻ quốc tế tại Vietcombank
3.2.2 Đẩy mạnh các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.2.1 Chính sách Marketing
Đẩy mạnh hoạt động Marketing như xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyếch trương các sản phẩm thẻ tổng thể; hình thành đội ngũ Marketing đặc biệt gồm Ban lãnh đạo các cấp; xây dựng các chương trình khách hàng trung thành; giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm thẻ. VCB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh và uy tín của từng chi nhánh trên địa bàn,… do đó VCB nên đưa ra những yêu cầu Marketing tại chi nhánh như quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, địa điểm đặt ATM, khai thác các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, khai thác các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của VCB, tìm kiếm các đại lý phân phối thẻ và phân tích đánh giá thị trường của đối thủ cạnh tranh.
Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ của VCB kể cả thẻ tín dụng và thẻ
ghi nợ. Việc quảng bá này rất quan trọng và địi hỏi phải có sự kết hợp và nỗ lực rất lớn từ các chi nhánh. Vì nếu khơng quảng cáo thì mặc dù sản phẩm của VCB tốt nhưng khách hàng vẫn có thể sẽ dùng sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh. Các mẫu quảng cáo phải thống nhất tồn hệ thống Vietcombank như: hệ thống băng rơn,
áp phích để treo tại trụ sở, các chi nhánh, các phòng giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ, trung tâm giải trí, siêu thị, trung tâm thương mại,…
Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại trụ sở, các chi nhánh. Chủ động tiếp xúc, quảng cáo sản phẩm của mình với các doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ quan Nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng… Không chỉ nhân viên ở bộ phận thẻ mà tất cả nhân viên tại trụ sở, các chi nhánh và phòng giao dịch phải hiểu và nắm rõ nghiệp vụ thẻ để có thể quảng cáo về sản phẩm của mình trong mọi trường hợp.
Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúngnhư báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình của tất cả các tỉnh thành trong cả nước, gửi thư quảng cáo về sản phẩm dịch vụ thẻ. Thiết kế trang Web thẻ của Vietcombank với nhiều nội dung hấp dẫn, thường xuyên cập nhập nhiều thông tin về sản phẩm mới, hoặc sản phẩm sắp phát hành. Trên trang Web nên có một sân chơi gồm những phần trao đổi về sản phẩm thẻ của Vietcombank và sẽ có những phần thưởng có giá trị cho những ý kiến, đóng góp hay, hữu ích.
Thường xun thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích
việc sử dụng thẻ đối với mọi đối tượng khách hàng. Tại các nơi có tập trung đơng đảo người dân có nhu cầu đi lại thường xuyên (sân bay, nhà ga, bến xe, trạm xe bt,…) thì ngồi việc treo băng rơn, phát tờ rơi thì Vietcombank nên tìm cách in logo của thẻ Vietcombank (như in trên xe buýt, tại các trạm chờ xe, tại các bảng điện tử,…). Khi khách hàng thường xuyên bắt gặp hình ảnh thẻ của Vietcombank thì sẽ tạo nên sự quen thuộc đối với sản phẩm thẻ của Vietcombank. Ngoài ra để tạo cho khách hàng một niềm tin về sản phẩm thẻ của Vietcombank là an tồn, tiện lợi thì Vietcombank nên liên hệ với các cơ quan chịu trách nhiệm chi trả lương hưu cho cán bộ hưu trí, các cơ quan Nhà nước,… làm như thế sẽ làm cho khách hàng có thêm niềm tin là sản phẩm thẻ của Vietcombank là an toàn, tiện lợi nên cơ quan Nhà nước mới chọn để chi trả lương cho cán bộ Nhà nước, cán bộ hưu trí.
Khai thác triệt để chủ thẻ: đối với thẻ ghi nợ quốc tế thì đối tượng là doanh nghiệp có nhu cầu trả lương qua tài khoản, giới trẻ, học sinh sinh viên, doanh nhân,… Đối với thẻ tín dụng quốc tế thì đối tượng là doanh nhân, du học sinh, lưu học sinh, người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam…
Ngoài ra nên chú trọng đến các phân đoạn thị trường còn bỏ ngỏ như: giới trẻ, giới trung lưu, phụ nữ, doanh nhân,… để tạo ra các sản phẩm thẻ phù hợp. Như thẻ dành cho phụ nữ, với thẻ này phụ nữ sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá khi sử dụng dịch vụ dành cho phái đẹp,…
Khai thác tốt nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyếnnhư: bưu điện các tỉnh thành, các công ty điện thoại (như Mobiphone, Vinaphone, Viettel,… mạng điện thoại của công ty điện lực), công ty cung cấp điện, nước, truyền hình cáp (HTVC, SCTV,…), cơng ty bảo hiểm,…
Từng chi nhánh của VCB nên phân tích, đánh giá giá trị thị trường của đối thủ cạnh tranh tại từng khu vực bằng cách tìm hiểu các sản phẩm đưa ra của từng chi nhánh các ngân hàng khác, cách thức áp dụng giá đối với mỗi sản phẩm, đối với từng nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), các chương trình khuyếch trương thẻ các các chi nhánh báo cáo về hội sở theo từng tháng để có những chính sách theo từng giai đoạn cụ thể phù hợp cho từng vùng, từng địa bàn.
Củng cố chính sách giá: VCB xác định giá sản phẩm dịch vụ thẻ trên cơ sở các giá trị khác biệt về sản phẩm dịch vụ và không đối đầu trực tiếp về giá với sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác, mà theo giá trị gia tăng của từng loại sản phẩm; giá được xây dựng linh hoạt với các phương pháp định giá theo từng sản phẩm, giá một lần (phí phát hành) hay giá nhiều lần (phí thường niên). Nên có những đợt giảm giá phát hành thẻ trong những dịp lễ, tết; mức phí giảm có thể lên đến 90% nhưng khơng nên miễn phí tồn bộ vì làm như vậy mới thu hút được những khách hàng có nhu cầu thật sự về sản phẩm thẻ, tránh trường hợp thẻ chết quá cao.
Đa dạng hố sản phẩm, tạo hình thức ấn tượng, độc đáo, cạnh tranh cho sản phẩm: tìm kiếm các đối tác liên kết lớn nhằm cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ
mới, ví dụ như sản phẩm thẻ quốc tế liên kết với các đội bóng, hãng thể thao nhắm vào giới trẻ, sản phẩm thẻ liên kết với hãng mỹ phẩm dành cho phái đẹp…
3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Để thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả thì Vietcombank phải xây dựng và thường xuyên cập nhập dữ liệu quản lý khách hàng, nghiên cứu hình thành các quyển cẩm nang hướng dẫn chủ thẻ (trong đó bao gồm hướng dẫn sử dụng thẻ, địa điểm các máy ATM, POS, địa điểm các đơn vị chấp nhận thẻ, các tiện ích khi sử dụng thẻ của Vietcombank,…), đồng thời phải thường xuyên hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ (trong việc sử dụng thiết bị thanh toán, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ khi chỉ dẫn khách hàng, khi thanh toán với ngân hàng,…). Tăng cường các đơn vị chấp nhận giảm giá trong cẩm nang mua sắm ở đầy đủ các loại hình kinh doanh. Đây là các tài liệu quan trọng giúp cho tất cả nhân viên của VCB hướng dẫn và quảng cáo dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng khách hàng. Ngoài ra cần chú trọng các hoạt động sau:
Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất; tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà; thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngồi giờ hành chính để tranh thủ tối đa thời gian của khách hàng. Ngồi ra cịn nên thành lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên hệ khi cần vào bất cứ thời gian nào.
Củng cố dịch vụ trong khi bán hàng: nhân viên VCB cần thể hiện thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an tồn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng; nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng, tặng khách hàng các ấn phẩm quảng cáo; ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Các máy rút tiền ATM phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (máy ATM phải không bị mất điện, có hướng dẫn chi tiết, ln có tiền trong máy ATM, có nhân viên bảo vệ ở gần máy ATM,…).
Củng cố dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; tài liệu được phát cho chủ thẻ khi đến nhận thẻ phải đầy đủ các nội dung như: sử dụng thẻ ở đâu, cách thức thực hiện giai giao dịch tại máy ATM, tại các đơn vị chấp nhận thẻ, các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mức rút tiền, hạn mức chuyển khoản, biểu phí hiện hành. Tài liệu hướng này nên được in trong một cuốn sổ nhỏ, gọn để thuận tiện cho khách hàng khi đem theo bên mình. Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho các chủ thể 24/24 giờ cho 7 ngày trong tuần; chú trọng chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ tết; hoặc có những hình thức tặng tiền vào tài khoản của chủ thẻ tính theo doanh số thanh tốn tại các đơn vị chấp nhân thẻ; tính lãi cho khách hàng theo lãi suất tiết kiệm nếu thời gian tiền trong tài khoản khách hàng đáp ứng về thời gian; mở rộng các điểm giảm giá, khuyến mãi cho chủ thẻ Vietcombank nhằm gia tăng giá trị cho thẻ Vietcombank. Ngoài ra nên gửi thư, gửi email cho khách hàng biết về các sản phẩm mới, các tiện ích mới của thẻ kèm theo những ưu đãi hấp dẫn để khách hàng chờ đợi và đón nhận.
3.2.3 Đầu tư, đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ lĩnh vực thẻ
Hiện nay, xu thế phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, địi hỏi Vietcombank phải ln quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Mặt khác, trong cơ chế thị trường nhiều cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, muốn thu hút khách hàng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày càng cao, mà chỉ có ứng dụng công nghệ ngân hàng mới đáp ứng được yêu cầu này.
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay. Yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an tồn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng đuợc sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, Vietcombank mới đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an tồn cả
cho mình và cho cả khách hàng. Một số biện pháp cần áp dụng để hạn chế rủi ro về thẻ như sau:
3.2.3.1 Sử dụng thẻ thông minh
Đây là một trong các giải pháp quan trọng nhất, có tính chất quyết định trong việc đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB. Như ta được biết, hầu hết các ngân hàng Việt Nam hiện nay chỉ phát hành thẻ từ, vốn rất dễ bị làm giả. Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang gây áp lực lớn cho các ngân hàng trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Nhiều ngân hàng nói chung cũng như VCB đang phải tăng cường thêm các biện pháp bảo mật, an toàn cho thẻ thanh toán. Một số sản phẩm thẻ(Visa, MasterCard, JCB) đã được nghiên cứu chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip (chi phí đắt hơn thẻ từ khoảng 5 lần) có độ bảo mật cao để đề phịng tình trạng đánh cắp thơng tin, gian lận qua thẻ và hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ. Thẻ chip cũng có khả năng tích hợp tiện ích cao hơn, gia tăng các dịch vụ dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh nên sẽ tiện lợi cho khách hàng. Vì vậy việc VCB phát hành thẻ chip sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn về chất lượng sản phẩm của ngân hàng, giúp sản phẩm chất lượng thẻ của VCB có thể cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường thẻ.
3.2.3.2 Nâng cao tiện ích và tính năng an tồn, bảo mật cho thẻ
Áp dụng công nghệ tiên tiến kết nối tầm gần giữa thẻ và các thiết bị chấp nhận thẻ, chủ thẻ có thể mua sắm bằng cách áp sát chiếc thẻ vào thiết bi chấp nhận thẻ, nhanh chóng và thuận tiện hơn cà thẻ hay đút thẻ vào thiết bị quẹt thẻ, mức độ an tòan được tăng cường khi chiếc thẻ ln nằm trong tay chủ thẻ trong suốt q trình giao dịch. Đồng thời sớm triển khai công nghệ 3D secure để đảm bảo an toàn cho những giao dịch trực tuyến sử dụng thẻ quốc tế VCB.
3.2.3.3 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối
Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ, quyết định đến sự vận hành thơng suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của các giao dịch trong quá trình thanh tốn sẽ gây tổn thất cho Vietcombank. Vì vậy, Vietcombank cần chuẩn bị một hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Mặt khác, để phục vụ khách hàng 24/24h, giảm thiểu thời gian chết của hệ thống ATM, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như: mạng bị treo, hệ thống xử lý giao dịch khơng chính xác, lỗi đường truyền,... Vietcombank cũng cần quan tâm củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối.
3.2.3.4 Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ
Vietcombank cần chú trọng đầu tư hệ thống kỹ thuật hổ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động ATM, phần mềm báo cáo theo dõi tần suất giao dịch máy, thẻ (nhằm kịp thời phát hiện các trường hợp sử dụng thẻ bất thuờng như giao dịch thẻ được thực hiện nhiều nơi hay tại nhiều quốc gia trong một khoảng thời gian ngắn, hoặc số tiền tăng đột biến vượt quá hạn mức tín dụng),.... Đồng thời, Vietcombank phải đầu tư vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả năng bảo mật cho hệ thống bằng các chương trình phịng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập của các hacker tin học, đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động tại các máy ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản ngân hàng.
3.2.4 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín
Đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ nếu muốn gian lận có thể thơng đồng với các tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực hoặc thẻ thanh tốn vượt hạn mức cho phép. Vì vậy, lựa chọn được những đơn vị chấp nhận thẻ uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho Vietcombank. Vietcombank phải tìm hiểu kỹ các đơn vị chấp nhận thẻ về năng lực
hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ.
Theo định kỳ, Vietcombank nên tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về qui trình chấp nhận thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả cũng như cách thức sử dụng và bảo quản thiết bị, máy cà thẻ theo đúng quy định.
Bên cạnh đó, Vietcombank thường xun kiểm tra hoạt động thanh tốn của các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. Đó là những đơn vị chấp nhận thẻ mới thành lập nhưng có doanh số