Quản lý dịch vụ logistics tại doanh nghiệp

1.2. Cơ sở lý luận của quản lý dịch vụ logistics tại doanh nghiệp

1.2.2. Quản lý dịch vụ logistics tại doanh nghiệp

1.2.2.1. Khái niệm về quản lý dịch vụ logistics

+ Khái niệm quản lý: Quản lý nói chung là sự tác động có tổ chức, có

mục đích của chủ thể quản lý lên đối tƣợng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để đạt đƣợc các mục tiêu đặt ra trong sự vận động của sự vật.

+ Khái niệm về quản lý dịch vụ logistics:

Xuất phát từ khái niệm quản lý và khái niệm dịch vụ logistics ở trên có thể xác lập khái niệm: Quản lý dịch vụ logistics là sự tác động có tổ chức lên các hoạt động của các bộ phận chức năng trong hệ thống dịch vụ logistics của doanh nghiệp nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực kinh tế trong và ngồi doanh nghiệp, các cơ hội có thể có, để đạt đƣợc các mục tiêu phát triển kinh tế doanh nghiệp, trong điều kiện hội nhập và mở rộng giao lƣu quốc tế.

1.2.2.2. Chức năng của quản lý dịch vụ logistics

Quản lý dịch vụ logistics nhằm thực hiện các chức năng quản lý của doanh nghiệp bao gồm:

+ Định hƣớng cho sự phát triển hệ thống dịch vụ logistics nhằm đạt đến mục đích (mục tiêu) nhất định. Căn cứ vào điều kiện tài chính của DN trong từng thời kỳ. DN sẽ có những định hƣớng phát triển cụ thể đối với các hoạt

động của hệ thống dịch vụ logistics và hƣớng dẫn các bộ phận chức năng hoạt động theo mục tiêu chung của doanh nghiệp.

+ Tạo lập môi trƣờng cho sự phát triển của dịch vụ logistics là tập hợp tất cả các yếu tố, điều kiện tạo nên khung cảnh tồn tại và phát triển của lĩnh vực này.

+ DN sử dụng quyền năng của mình chi phối lên các hành vi của các chủ thể kinh doanh trong lĩnh vực logistics, ngăn chặn các tác động tiêu cực đến quá trình hoạt động của lĩnh vực này, ràng bộc chúng phải tuân thủ các quy định đã có sẵn, nhằm đảm bảo cho sự phát triển bình thƣờng của DN.

+ Xây dựng hệ thống các quy định, nguyên tắc về phát triển dịch vụ logistics đồng thời dựa vào đó để kiểm tra, giám sát việc thực hiện.

1.2.2.3. Mục tiêu quản lý dịch vụ logsitics

+ Mục tiêu chung của quản lý dịch vụ logistics là phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lƣợc với tổng chi phí thấp nhất. Mục tiêu này địi hỏi phải tối ƣu hóa dịch vụ khách hàng, có nghĩa, phải đảm bảo trình độ dịch vụ khách hàng đem lại khả năng lợi nhuận cao nhất.

+ Các mục tiêu cụ thể bao gồm: Đáp ứng nhanh, tối thiểu hóa các sai lệch và đảm bảo mục tiêu chi phí.

1.2.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ logistics

Quản lý dịch vụ logistics là quản lý các bộ phận chức năng thực hiện các hoạt động cụ thể của mình theo các quy trình, quy định mà cơng ty đã đề ra nhằm thực hiện và kiểm sốt có hiệu quả việc chu chuyển và dự trữ hàng hóa, dịch vụ… và những thơng tin có liên quan từ điểm đầu đến điểm cuối cùng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và tối ƣu hóa lợi nhuận của ngƣời kinh doanh dịch vụ logistics. Nội dung quản lý dịch vụ logistics bao gồm: dịch vụ khách hàng, quản lý kho, quản lý vận tải hàng hóa quốc tế, vận tải đƣờng bộ, dịch vụ khai thuê hải quan và đẩy mạnh liên kết giữa các chủ thể tham gia vào chuỗi logistics.

Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng, tạo ra những liên minh chiến lƣợc, những bạn hàng bền vững, một khi khách hàng hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, doanh nghiệp phải bằng mọi cách nghiên cứu, xác định đƣợc nhu cầu thực của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng mục tiêu và mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động: trƣớc, trong và sau giao dịch.

* Các hoạt động trƣớc giao dịch

- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và khả năng của cơng ty để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng.

+ Xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng + Chế độ kiểm tra , báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ

- Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng.

+ Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ + Cho khách hàng biết cần phải làm gì khi dịch vụ khách hàng khơng đƣợc cơng ty đáp ứng.

- Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ

+ Phải có một ngƣời nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn trong tồn

cơng ty.

+ Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những

điều chỉnh khi cần thiết.

+ Khách hàng phải tiếp cận đƣợc dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những ngƣời có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.

* Các hoạt động trong giao dịch - Thơng tin về hàng hóa

+ Lƣợng hàng tồn kho

- Quản lý chu trình làm hàng:

+ Quản lý và thực hiện tất cả các bƣớc trong quy trình làm hàng, phối hợp với các phòng ban chức năng và là ngƣời chịu trách nhiệm chính cho đến khi hồn thành mỗi lơ hàng.

* Các hoạt động sau giao dịch: Là những hoạt động cụ thể để kết nối với khách hàng tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Qua đó nắm bắt đƣợc tâm lý cũng nhƣ những thay đổi mang tính xu hƣớng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời về dịch vụ.

 Quản lý kho

Bao gồm việc quản lý hàng hóa xuất, nhập kho; theo dõi tồn trữ và bảo quản hàng hóa; quản lý cơ sở vật chất và đảm bảo an ninh, an toàn trong kho; dán tem nhãn và đóng gói bao bì sản phẩm.

 Vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển và đường hàng khơng

Xây dựng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ vân tải quốc tế bằng đƣờng biển và đƣờng hàng khơng.

Mở rộng các chi nhánh, văn phịng đại diện, hệ thống đại lý mang thƣơng hiệu của công ty trên nhiều thị trƣờng ở các nƣớc khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ trọn gói một cách tốt nhất.

 Vận chuyển đường bộ

- Quản lý sử chữa định kỳ cho xe

- Xây dựng quy định cho lái xe để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ vận tải

và an toàn giao thông đƣờng bộ.

- Quản lý hoạt động của xe và giám sát giao nhận hàng hóa

- Áp dụng mơ hình phân phối hàng hóa 3PL (Third Party Logistics)

 Dịch vụ khai thuê Hải quan

đƣợc kỳ vọng nhiều bởi lợi ích nó mang lại khơng chỉ cho các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu mà cho cả các cơ quan quản lý nhà nƣớc trong đó có Hải quan. Để hoạt động Đại lý làm thủ tục hải quan thực sự là cánh tay nối dài của lực lƣợng Hải quan đòi hỏi các doanh nghiệp phải:

- Đảm bảo toàn bộ nhân viên phải đƣợc đào tạo về nghiệp vụ Hải quan, sử dụng thành thạo phần mềm Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS.

- Nâng cao tính chuyên nghiệp về dịch vụ khai báo Hải quan.

- Nhân viên đại lý phải hiểu, nắm vững văn bản pháp luật Hải quan, chính sách chế độ thuế…, có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu.

 Đẩy mạnh liên kết giữa các chủ thể tham gia vào chuỗi dịch vụ logistics.

Logistics là dịch vụ phức hợp của rất nhiều khâu, nhiều hoạt động với cùng một mục đích vận chuyển, phân phối lơ hàng từ nhà sản suất đến ngƣời tiêu thụ.

Trong đó hoạt động vận tải đóng vai trị hết sức quan trọng. Tiêu chí vận chuyển “Just In Time” – “đúng loại hàng, đúng số lƣợng đến đúng địa điểm và vào đúng lúc cần thiết” là mục tiêu của nhà kinh doanh dịch vụ logistics.

Mục tiêu đó mang lại lợi ích cho ngƣời cung cấp dịch vụ qua việc sử dụng tiết kiệm các nguồn lực, triệt tiêu các lãng phí phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ, mặt khác do chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nâng cao, uy tín thƣơng hiệu của họ tăng, giúp tăng năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng vận tải.

Trên thực tế trong quá trình khai thác dịch vụ vận tải, vẫn phát sinh rất nhiều lãng phí và chất lƣợng dịch vụ chƣa cao do nhiều lý do chủ quan và khách quan khác nhau. Để giúp cho các nhà vận tải trong dây chuyền logistics đạt đƣợc mục tiêu “JIT”, nhà kinh doanh dịch vụ logistics cần áp dụng một số giải pháp về tổ chức vận tải, phối hợp nhịp nhàng giữa mắt xích cảng (ga, bến)

với nhà vận tải và giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông giữa các thành viên liên quan trong hoạt động vận tải của chuỗi logistics.

Mỗi doanh nghiệp độc lập khó có thể tự mình phát triển chuỗi dịch vụ logistics hoàn chỉnh để thực hiện đƣợc mục tiêu “JIT”. Vì vậy, để thúc đẩy sự hoạt động nhịp nhàng các khâu chuỗi logistics bền vững, các nhà cung ứng dịch vụ cần thúc đẩy và tạo sự liên kết giữa các khâu, các bộ phận dịch vụ trong toàn chuỗi. Nhằm tạo ra sự đồng bộ và chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao.

Trong điều kiện tồn cầu hóa, để thực hiện thành công hoạt động logistics, các doanh nghiệp cần liên kết lại, xây dựng các chuỗi cung ứng nội địa và chuẩn bị cho mọi sự cần thiết để tham gia vào các chuỗi cung ứng khu vực và tồn cầu.

Tùy theo lại hình mà các đối tác sẽ thiết lập nên liên kết theo các dạng nhƣ sau:

Chuỗi liên kết dọc: Công ty hoạt động giao nhận kết hợp với công ty kho bãi, công ty vận tải, môi giới khai thuê hải quan…, thành lập chuỗi có khả năng cung cấp dịch vụ tổng thể (One Stop Shop).

Chuỗi liên kết ngang: Các công ty sản xuất liên kết với nhau để thành lập công ty logistics (công ty con) đủ mạnh, đủ khả năng cung cấp dịch vụ logistics cho các công ty mẹ.

1.2.2.5. Các phương pháp quản lý dịch vụ logistics

Phƣơng pháp quản lý đối với dịch vụ logistics là tổng thể những cách thức tác động có chủ đích và có thể có để thực hiện các mục tiêu quản lý. Phƣơng pháp quản lý đối với dịch vụ logistics bao gồm: Phƣơng pháp kinh tế, phƣơng pháp hành chính và phƣơng pháp giáo dục.

1.2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ logistics

 Mơi trường bên ngồi

Là những nhân tố tác động đến chất lƣợng quản lý dịch vụ logistics của doanh nghiệp. Đây là những nhân tố rất khó kiểm sốt, tùy vào mức độ tác

động của từng nhân tố mà cơng ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó. Các nhân tố bên ngồi tác động tới doanh nghệp gồm có: khách hàng mục tiêu, chính sách pháp luật nhà nƣớc, mơi trƣờng văn hóa xã hội, mơi trƣờng cơng nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng…

- Khách hàng mục tiêu: Có thể là tổ chức hoặc cá nhân, tùy thuộc vào đối tƣợng hàng hóa cụ thể. Đây là tập khách hàng mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics cần quan tâm đặc biệt vì tất cả những sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp đều nhằm mục đích thỏa mãn tập khách hàng này. Cũng nhƣ nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao, cho nên công ty cần thu thập thông tin về khách hàng để biết đƣợc tâm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chất lƣợng và loại hình dịch vụ cho phù hợp.

- Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cùng mặt hàng, sản phẩm với Cơng ty mình và cạnh tranh với mình về giá, chất lƣợng dịch vụ logistics và mẫu mã chủng loại hàng hóa.

- Nhà cung cấp: Là các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ và nguyên vật liệu đầu vào cho cơng ty, họ có thể là các cá nhân hoặc là tổ chức.

- Môi trƣờng kinh tế: Sau khi trở thành thành viên chính thức của WTO, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu hơn vào kinh tế thế giới và cũng

chịu tác động đa chiều từ những biến động kinh tế, tài chính tồn cầu.

- Mơi trƣờng xã hội, pháp luật: Hệ thống pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn

định sẽ giúp công ty dễ dàng xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ logistics.

 Môi trường bên trong

- Nhân tố quản lý: Muốn tăng cƣờng hiệu quả quản trị logistics, trƣớc tiên doanh nghiệp cần quản lý tốt từng khâu trong hoạt động logistics của

mình. Quản lý tốt từng khâu, nắm bắt kịp thời thơng tin chính xác để từ đó có thể đƣa ra quyết định đúng, không gây tổn thất cho công ty.

- Nguồn lực cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics chủ yếu là đội phƣơng tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…). Các phƣơng tiện này tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp vận tải có đội phƣơng tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng đƣợc giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trƣờng hợp các nhà vận tải khơng đủ, thậm chí khơng có phƣơng tiện chun chở các lơ hàng, khi đó họ khơng thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cƣớc vận chuyển.

Tại các cảng đƣờng thủy, cảng hàng không, các ga đƣờng sắt hoặc các cảng nội địa (ICD), nếu đƣợc trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chun dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng.

- Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ: Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã đƣợc ứng dụng mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động logistics. Cơng nghệ thông tin, truyền thông đã đƣợc các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange). Điều đó khơng chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thơng tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phƣơng thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, ngƣời giao nhận), mà cịn đảm bảo sự chính xác các thơng tin của lơ hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng

nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an tồn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ logistics.

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp logistics

gồm: đội ngũ nhân viên vận hành phƣơng tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa… Ngày nay, do ứng dụng khoa học và cơng nghệ vào lĩnh vực giao nhận vận tải và sự chuẩn mực các thơng tin về hàng hóa giữa các nƣớc nhập khẩu, nƣớc xuất khẩu cũng nhƣ giữa các tổ chức liên quan lơ hàng thƣơng mại, địi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chun mơn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chun mơn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ đƣợc giao, làm giảm các thao tác cơng việc, góp phần giảm thời gian vận