1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính cơng
trực tuyến.
Thứ nhất, về cơ chế chính sách
Mơi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng cơng nghệ thơng tin là hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hành chính, các chính sách về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơ quan hành chính nhà nước. Đây là một hệ thống văn bản từ trung ương đến địa phương định hướng cũng như hướng dẫn cho các bộ ngành, địa phương triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong đó có cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến cấp quận (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Việc quy định không đầy đủ hoặc quy định thiếu sót các nội dung liên quan đến dịch vụ công trực tuyến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác triển khai thực hiện, gây khó khăn, thậm chí là lãng phí trong q trình triển khai. Ở chiều hướng ngược lại, các văn bản, chính sách được ban hành ồ ạt, thiếu nhất quán hoặc không đảm bảo chất lượng cũng có thể gây lãnh phí, thiếu hiệu quả khi triển khai thực tế (Nguyễn Quốc Sửu, 2014). Như vậy, hệ thống thể chế, văn bản quy định cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, phù hợp với thực tế để đảm bảo quá trình triển khai sẽ đạt được hiệu quả tốt nhất đề ra (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thư hai, cơ chế quản lý của chính quyền
Ở nước ta, chính quyền địa phương là một trong những nội dung có vị trí hết sức quan trọng trong tổ chức bộ máy nhà nước cũng như trong việc cung cấp DVHCCTT. Chính quyền địa phương có vai trị hai mặt. Một mặt, với tư cách là một bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước thống nhất, chính quyền địa phương thay mặt nhà nước tổ chức quyền lực, thực thi nhiệm vụ quản lý trên lãnh thổ địa phương trong cơ cấu quyền lực nhà nước thống nhất trên lãnh thổ Việt Nam. Mặt khác, chính quyền địa phương lại là cơ quan do nhân dân địa phương lập ra (trực tiếp và gián tiếp) để thực hiện các nhiệm vụ ở địa phương nhằm phục vụ nhu cầu của nhân dân địa phương trên cơ sở các quy định của Hiến pháp, luật và các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên. Nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương được xác định trên cơ sở phân định thẩm quyền giữa các cơ quan nhà nước
ở trung ương và địa phương và của mỗi cấp chính quyền địa phương. Hiện nay các dịch vụ hành chính cơng ở cấp quận, huyện gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp quận, huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp quận, huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp quận, huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch…
Thứ ba, trình độ của đội ngũ cán bộ cơng chức
Trình độ tin học của cơng chức ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thao tác, giải quyết thủ tục hành chính trên phần mềm, chính vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ công. Ở mỗi vị trí khác nhau, với vai trị khác nhau trong quá trình giải quyết các hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến thì người cơng chức u cầu trình độ tin học khác nhau. Có thể phân ra hai nhóm cơng chức:
Cơng chức lãnh đạo: Cần có kỹ năng tin học cơ bản và nắm được cách thức theo dõi các phần mềm liên quan đến quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Tình trạng cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến tại cơ quan, đơn vị được thể hiện trên phần mềm cung cấp đầy đủ thông tin để nhà lãnh đạo có sự phân cơng nhân lực, đưa ra các quyết định, chính sách phù hợp giúp duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Công chức trực tiếp tác nghiệp: Lực lượng cơng chức này u cầu có kỹ năng tin học thành thạo, đặc biệt là nắm rõ và sử dụng thuần thục các phần mềm liên quan đến quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến. Tất cả các bước của quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến đều chịu ảnh hưởng lớn từ các hoạt động xử lý hồ sơ trên phần mềm của lực lượng này. Cơng chức tác nghiệp nếu có kỹ năng tốt và sử dụng thành thạo các phần mềm có liên quan thì sẽ rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng cơng việc, góp phần đem lại sự hiệu quả trong q trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến (Nguyễn Quốc Sửu, 2014).
Thứ tư, hạ tầng có sở hệ thống thơng tin, cơng nghệ tin học
Tác động của công nghệ mới, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngày càng mạnh mẽ cả trong khu vực công và khu vực tư nhân, ngay cả khi tốc độ ứng dụng chưa cao. Tin
học hố và “chính phủ điện tử” một xu hướng tất yếu của tất cả quốc gia. Sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông, đặc biệt là Internet, đã cho phép khu vực công áp dụng dần dần (với mức độ thành cơng nhất định), chính sách “hành chính điện tử” (hay chính phủ điện tử). Hệ thống thơng tin điện tử đã bắt đầu đưa vào vận hành các dịch vụ cơ bản như thư điện tử, các phần mềm ứng dụng tin học hố quản lý hành chính nhà nước... Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg ngày 24/03/2008 của Thủ tướng chính phủ phê duyệt Kế hoạch ứng dụng cơng nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước năm 2008 và Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ngày 31 tháng 3 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động cơ quan nhà nước các địa phương đã tích cực xây dựng kế hoạch thực hiện đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiến công tác chỉ đạo, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, điều hành và chất lượng cung cấp dịch vụ công. Trong hiện đại hố cơng sở, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1441/2008/QĐ- TTg ngày 06/10/2008 về việc phê duyệt kế hoạch đầu tư trụ sở xã. Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 về Chính phủ điện tử. Nghị quyết hướng tới 3 mục tiêu chủ yếu để xây dựng Chính phủ điện tử.
Thứ năm, trình độ và nhận thức của người dân
Trình độ người sử dụng: Nhiều người dân chưa từng tiếp xúc công nghệ thơng tin, mà ở đây là máy vi tính, chưa biết máy vi tính, Internet là gì. Một khi khơng có máy móc, thiết bị thì rất khó nói đến chuyện dùng dịch vụ công trực tuyển. Mặt khác một bộ phận dân cư là người dân lao động, nông dân, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp nên đây là một trong những khó khăn, trở ngại nhất khi triển khai dịch vụ này đến người dân. Bên cạnh đó, tâm lý lo ngại về sự khơng thuận tiện, mất an tồn thơng tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nên đa số người dân vẫn lựa chọn cách truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện TTHC (Lê Thị Mai, 2015).
Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến xuất phát từ các cơ quan hành chính nhà nước và mức độ sử dụng thường xuyên các dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp là hai yếu tố đi liền với nhau và tác động qua lại lẫn nhau. Q trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến sẽ là vơ nghĩa khi người dân vẫn giữ thói
quen làm việc trực tiếp tại trụ sở các cơ quan hành chính khi có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính. Mặt khác, các dịch vụ cơng trực tuyến được cung cấp không đáp ứng đúng với nhu cầu của người dân cũng sẽ nhanh chóng bị người dân từ chối sử dụng (Lê Thị Mai, 2015).
Như vậy, thói quen sử dụng các giao dịch trực tuyến, trong đó có giao dịch với các cơ quan hành chính nhà nước đóng vai trị lớn đến q trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến. Việc người dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ cao sẽ góp phần dần cải thiện chất lượng cũng như mức độ cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến, và khi dịch vụ cơng trực tuyến có chất lượng tốt càng tạo sức hút cho người dân, doanh nghiệp sử dụng thay thế cho các dịch vụ truyền thống (Lê Thị Mai, 2015).