CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
3.2.8. Đánh giá sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến
-Sự tin cậy
Từ kết quả của bảng 3.13 dưới đây, cho thấy: 97,78% ý kiến cho rằng người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ; 88,89 ý kiến cho rằng người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ; 86,67% ý kiến cho rằng DVHCC trực tuyến đảm bảo được khả năng truy cập 24/7 và 94,44% ý kiến cho rằng trả kết quả đúng hẹn. Tuy nhiên vẫn còn một số lượng hồ sơ giải quyết trễ hạn. Nguyên nhân trễ hạn nhiều trong lĩnh vực đất đai: việc kiểm tra hồ sơ gốc do diện tích trên Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất khơng khớp với bản đồ chính quy; các hồ sơ đăng ký tách thửa, sáng nhượng do cán bộ, công chức phải mất thời gian đi thực địa; người dân thường chậm trễ trong việc ký biên bản giáp ranh, các thủ tục ký giấy tờ thường khơng có mặt đầy đủ các bên liên quan nên phải hẹn ngày khác để ký giấy tờ; hồ sơ chuyển mục đích do người dân chưa hồn thành nghĩa vụ tài chính; một nguyên nhân khác cũng cần đề cập đến đó là việc chuyển và nhận hồ sơ qua đường bưu điện nên việc trả kết quả cho người dân theo phiếu hẹn còn chậm trễ.
Bảng 3.16. Đánh giá của người dân về sự tin cậy khi thực hiện DVHCC trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu
1. Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 2. Người dân không phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ
3. Đảm bảo khả năng truy cập 24/7
4. Trả kết quả đúng hẹn
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả ( Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
-Dễ dùng
Từ kết quả của bảng 3.16, cho thấy: 83,33% ý kiến người dân cho rằng cho rằng cấu trúc dịch vụ trục tuyến dễ hiểu; 86,67 ý kiến người dân cho rằng dễ tìm kiếm các chức năng của dịch vụ; 81,11% ý kiến cho rằng những địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ và 88,89% ý kiến cho rằng Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập.
Bảng 3.17. Đánh giá của người dân về dễ thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu
1. Cấu trúc dễ hiểu
2. Dễ tìm kiếm chức năng
3. Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ
4. Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả * Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
Phần lớn dân cư là người cao tuổi, dân lao động, nơng dân trình độ sử dụng cơng nghệ thơng tin cịn kém, thậm chí khơng biết gì về internet nên e ngại đụng vào bàn phím, vẫn muốn trực tiếp đến các cơ quan hành chính làm thủ tục cho n tâm. Có người biết sử dụng thì tâm lý lo ngại về sự khơng thuận tiện, mất an tồn thơng tin khi sử dụng loại dịch vụ này. Rõ ràng là dịch vụ công trực tuyến chưa thực sự phát huy hết hiệu quả là do có rất ít "cơng dân điện tử". Đó được coi như một trong những thử thách phải vượt qua. Tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cịn rất thấp, do: Cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém, hệ thống trang thiết bị của mạng lưới trực tuyến chưa đồng bộ; Có phường lập trang Thơng tin điện tử chỉ để giới thiệu thông tin chung (địa giới hành chính, thơng tin thời sự, nhất là hoạt động của lãnh đạo) và mang tính phong trào, cũng "gọi là có" như các địa phương khác để khơng mang tiếng là lạc hậu, mà chưa lấy tiêu chí quan trọng là mang lại tiện ích về dịch vụ cơng cho người sử dụng. Nói như ơng Vũ Hồng Liên, Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam: "Điểm lại các dịch vụ cơng trực tuyến hiện nay vẫn chưa có nhiều dịch vụ mang tính "an sinh" hàng ngày để thực sự phục vụ người dân".
-Tính bảo mật, an tồn
Từ kết quả của bảng 3.15, cho thấy: 77,78% ý kiến người dân cho rằng không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng; 78,89% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn; 81,11% ý kiến cho rằng dịch vụ cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng và 86,67% ý kiến cho rằng các giao dịch chính xác
Đối với các dịch vụ công trực tuyến, vấn đề an ninh dường như mâu thuẫn với chất lượng. Nhu cầu cung cấp nhiều dịch vụ, quy trình đơn giản, thuận tiện cho người dân có thể dẫn đến mất an tồn. Trái lại, dịch vụ đòi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo thì khơng thân thiện với người dân. Vậy, làm sao để hài hòa 2 yếu tố này. Theo các chuyên gia an ninh mạng, đơn vị triển khai nên quan tâm đến những nguy cơ để từ đó có biện pháp phòng ngừa phù hợp. Đối với các dịch vụ cơng trên mạng, khi có kế hoạch cung cấp các dịch vụ này cần tính đến các nguy cơ có thể xảy ra là: bị đánh cắp dữ liệu, sai lệch kết quả; sửa đổi thơng tin; giả mạo. Để phịng
ngừa tất cả các nguy cơ này, các biện pháp đảm bảo an ninh phải được thực hiện ở tất cả các tầng truy nhập. Bên cạnh đó, an ninh vệ hạ tầng, hệ thống mạng cũng cần được quan tâm khi cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Cơ quan quản lý nhà nước cần đưa việc thiết kế, triển khai hệ thống tường lửa (firewall), hệ thống phát hiện xâm nhập/chống xâm nhập (IPS/IDS), hệ thống phịng chống virus máy tính… vào trong thiết kế tổng thể của hệ thống cung cấp dịch vụ cơng. Ngồi ra, cũng khơng nên lơ là phòng bị ngay từ nội bộ bằng cách nâng cao nhận thức thông qua đào tạo cho những người tham gia vào hệ thống từ lãnh đạo các cấp đến đội ngũ chuyên viên thực hiện nhiệm vụ quản trị hệ thống thơng tin. Về mặt chính sách và cơng nghệ, cần xây dựng chính sách an ninh bảo mật chi tiết, cơ chế phân cấp, phân quyền rõ ràng. Do vậy trong triển khai các dịch vụ cơng trực tuyến các cơ quan triển khai cần có lộ trình, kế hoạch và bước đi cụ thể đảm bảo tính hiệu quả và tính khả thi cao và cần tập trung cho việc đầu tư nguồn lực (đào tạo con người có trình độ, kiến thức chun mơn về lĩnh vực này). Cần đầu tư tài chính và cơ sở hạ tầng, lựa chọn các công nghệ phù hợp, tránh lạc hậu, phù hợp với sự phát triển của công nghệ thế giới và của Việt nam. Tránh đầu tư lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả cao trong q trình đầu tư. Ngồi ra cần đầu tư tốt về mặt pháp lý kể việc chấp hành và thực tốt các quy định của pháp luật đã có về lĩnh vực này với việc xây dựng, ban hành các văn bản, quy định, hướng dẫn phù hợp theo thẩm quyền”.
Bảng 3.18. Đánh giá của người dân về tính bảo mật, an tồn khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu
1. Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng 2. Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn
3. Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng 4. Giao dịch chính xác
* Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
-Mức độ hỗ trợ người dân
Từ kết quả của bảng 3.19, cho thấy: 84,44% ý kiến người dân cho rằng có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng; 86,67% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ cơng trực tuyến có trang trợ giúp; 83,33% ý kiến cho rằng dịch vụ có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ và 81,11% ý kiến cho rằng thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ. Thời gian qua, việc ứng dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng DVHCC trực tuyến giúp giảm thời gian, chi phí đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ cơng quyền, hách dịch; tăng tính cơng khai, minh mạch của TTHC; nâng cao trách nhiệm, trình độ chun mơn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ TTHC... góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Ngoài ra, việc gửi hồ sơ qua DVHCC trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Ngồi ra hệ thống còn cung cấp một nền tảng ứng dụng để từng bước cho phép người sử dụng dịch vụ trên môi trường mạng một cách xuyên suốt, nhất quán và có đầy đủ các cơng cụ hỗ trợ khi thực hiện DVHCC trực tuyến.
Bảng 3.19. Đánh giá của người dân về các công cụ hỗ trợ khi thực hiện dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu
1.Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng 2.Có trang trợ giúp
3.Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ
4.Có thơng tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ
* Mỗi hộ dân có thể chọn nhiều phương án trả lời
-Nội dung và xuất hiện thông tin
Từ kết quả của bảng 3.20, cho thấy: 86,67% ý kiến người dân cho rằng có website DVHCC trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng; 84,44% ý kiến người dân cho rằng dịch vụ công trực tuyến có dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích; 81,11% ý kiến cho rằng Thông tin, các đường link được cập nhật; 82,22% ý kiến cho rằng màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét và 83,33% ý kiến cho rằng kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau.
Bảng 3.20. Đánh giá của người dân về nội dung, hình thức website dịch vụ hành chính cơng trực tuyến quận Long Biên
Chỉ tiêu
1. Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng 2. Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích
3. Thơng tin, các đường link được cập nhật 4. Màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét
5. Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra của tác giả Ngày nay, để tiết kiệm thời gian
cũng như giản thiểu tình trạng tham ơ qua các dịch vụ hành chính cơng các cơ qua, ban ngành, đoàn thể đang dần thực hiện việc đẩy mạnh áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hành chính cơng. Việc này đem lại rất nhiều lợi ích trong việc quản lý các thủ tục hành chính, giảm bớt được thời gian, cũng như hạn chết tình trạng chờ đợi của người dân khi làm thủ tục hành chính cơng. Để hệ thống hoạt động hiệu quả, có khả năng quản lý cao thì Phần mềm quản lý dịch vụ cơng trực tuyến cần có một số phần mềm chính
các hồ sơ đăng ký dịch vụ công; cấp quyền cho nhân sự tham gia vào hệ thống. Với các tính năng cơ bản như sau: quản lý phòng ban; quản lý chức vụ; quản lý thông tin nhân sự; phân quyền sử dụng phần mềm
Trang thông tin và đăng ký sử dụng dịch vụ công trực tuyến: cung cấp các thông tin, tài liệu hướng dẫn và hệ thống các dịch vụ công trực tuyến đang được cung cấp. Tính năng cơ bản như sau: Trang dịch vụ công trực tuyến: nơi người dân, doanh nghiệp vào đăng ký sử dụng các dịch vụ công trực tuyến; Trang hướng dẫn: cung câp các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ công; Trang liên hệ và một số trang khác như: thơng tin hữu ích, tin tức, hình ảnh hoạt động,… nhằm giúp hệ thống hữu ích, hoạt động nhiệu quả nhất.
Phần mềm quản lý, xử lý hồ sơ đăng ký dịch vụ cơng trực tuyến: tính năng chi tiết bên dưới. Hệ thống với các tính năng mạnh mẽ giúp người tham gia xử lý các hồ sơ đăng ký dễ dàng, thuận tiện và hiệu quả hơn nhiều so với các xử lý hồ sơ thông thường: Hệ thống cho phép truy cập vào các hồ sơ đăng ký do mình được giao phụ trách. Có các cơng cụ để trao đổi, thực hiện để hồn thành cơng việc đúng tiến độ. Xem được tình trạng xử lý các hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã q hạn, đã hồn thành. Xem được tình trạng xử lý các cơng việc trong từng hồ sơ đăng ký theo các tiêu chí: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã quá hạn, đã hồn thành. Thơng báo cơng việc, tình trạng cơng việc hoặc thảo luận trao đổi công việc tới những người có liên quan. Tiếp nhận các trao đổi của những người khác thơng báo đến mình. Tìm kiếm hồ sơ theo 1 tiêu chí hoặc kết hợp các tiêu chí: Theo từ khóa: người sử dụng gõ từ khóa để tìm kiếm; Khoảng thời gian; Theo người phụ trách, thực hiện; Theo loại hồ sơ; Theo tình trạng: đang thực hiện, sắp hết hạn, đã hồn thành, đã q hạn,…Nhìn chung, nội dung, hình thức website DVHCC trực tuyến quận Long Biên. Là tương đối đầy đủ và phù hợp.