CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến
Nhằm tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, tạo mơi trường kinh doanh đầu tư thuận lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh Quốc gia trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, cũng như các mục tiêu về Chính phủ điện tử...Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Việc triển khai, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, tạo ra một phương thức giao dịch hiện đại, minh bạch giữa cơ quan Nhà nước và các tổ chức, cá nhân, phục vụ hiệu quả cơng tác cải cách hành chính. Ngày 14/10/2015 Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử; triển khai thực hiện Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 theo Quyết định 1819/QĐ-TTg ngày 26/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình quốc gia về ứng dụng cơng nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020.
Trên cơ sở đó, các cấp, các ngành và các địa phương đã triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính cơng khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước thơng qua đẩy mạnh cung
cấp dịch vụ. Theo đó, việc ứng dụng cơng nghệ thông tin trong công tác giải quyết
các thủ tục hành chính thơng qua Cổng dịch vụ cơng trực tuyến đang được triển khai mạnh mẽ và đã thu được nhiều kết quả khả quan trong việc tạo môi trường thơng thống, thuận tiện, giải quyết các thủ tục hành chính phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp.
Ngồi ra, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách hành chính để tiếp cận cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 là nội dung trọng tâm được Chính phủ và các địa phương đẩy mạnh. Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt
Nam đang bắt đầu bước vào một giai đoạn phát triển và hội nhập mới. Trong giai đoạn đến năm 2025, cơng nghiệp hóa theo hướng hiện đại hóa đã được xác định là trọng tâm của chiến lược phát triển quốc gia. Sự đẩy mạnh công nghiệp 4.0 dựa trên số hóa và kết nối là xu thế của thế giới và có thể mang lại cho Việt Nam nói chung và quận Long Biên nói riêng nhiều cơ hội để đẩy nhanh cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa; đồng thời cũng đưa đến những thách thức đối với quá trình phát triển. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được phát triển trên nền tảng khoa học cơng nghệ, do đó, để có thể tiếp cận xu thế của công nghiệp 4.0, một trong những yêu cầu quan trọng đó là áp dụng khoa học cơng nghệ vào hoạt động hành chính, dịch vụ cơng của các cơ quan Nhà nước; từ đó tạo mơi trường kinh doanh, sản xuất thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Sự tích hợp về mặt cơng nghệ địi hỏi sự vào cuộc đồng bộ của tất cả các Bộ, ngành, địa phương.
4.2. Quan điểm và mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính cơng trực tuyến.
Nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Theo quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng, nhận thức là một q trình phức tạp, nó được bắt đầu từ việc xem xét hiện tượng một cách trực tiếp, tích cực, sáng tạo và dựa trên cơ sở thực tiễn. Theo đó, nhận thức khơng phải là một q trình thuần tuý trừu tượng hay thuần tuý cụ thể. Nó là sự phản ánh vào ý thức những hoạt động thực tiễn của con người, dưới dạng ý niệm và biểu tượng. Vượt ra ngoài giới hạn của hoạt động thực tiễn sẽ khơng có q trình nhận thức. Qui trình logic cho thấy, nhận thức thường đi trước hành động. Trong một số trường hợp, có thể hành động diễn ra trước nhân thức, nhưng thường đó là nhận thức bị động.
Tuy nhiên, quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng chỉ có thể thành cơng chỉ khi tất cả các đơn vị hành chính cấp phường, xã, quận và thành phố có nhận thức chủ động và đúng đắn về chất lượng dịch vụ hành chính cơng, về sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của xây dựng VHDN cần phải được thực hiện đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp: người lãnh đạo, nhà quản lý, nhân viên và người lao
động. Tuy nhiên, sự nhân thức của người lãnh đạo có vai trị tiên quyết. Lãnh đạo của doanh nghiệp phải nhận thức được sự cần thiết phải thay đổi văn hóa tổ chức để phù hợp với thay đổi của mơi trường bên ngồi.
Thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ trong cung cấp dịch vụ hành chính cơng. Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là một hệ thống có hỉệu quả, thống nhất cả hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm, dịch vụ một cách kinh tế nhất, thoả mãn hoàn toàn yêu cầu của người tiêu dùng, khách hàng.
Mục tiêu về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ có thể được biểu hiện ở một số nội dung cơ bản sau: (i) Chất lượng là số một, là hàng đầu; (ii) Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng; (iii) Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn; (iv) Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng và (v) Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng. Quan điểm về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản sau: (i) Có sự tham gia của mọi cấp, mọi đơn vị chức năng; (ii) Có sự tham gia của mọi cơng chức, viên chức và mọi thành viên trong đơn vị; (iii) Việc quản lý chất lượng được bắt đầu từ việc đào tạo cán bộ, công chức và kết thúc bằng việc đào tạo cán bộ, cơng chức; (iv) Quản lý tồn diện chất lượng phải quan tâm tới các hoạt động chi phí, thời gian phục vụ và điều kiện chuyển giao dịch vụ….(v) Quản lý chất lượng luôn luôn được hiểu là quản lý chất lượng
và dịch vụ; (vi) Quản lý chất lượng đồng bộ còn bao gồm các vấn đề tổ chức việc hoạt động có hiệu quả và (vii) Quản lý chất lượng đồng bộ bao gồm việc đảm bảo chất lượng, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hệ thống cung cấp DVHCC phải vừa đảm bảo đồng thời và hài hòa nhiều mục tiêu khác nhau. Cung cấp dịch vụ HCC phải đảm bảo đồng thời tính chuyên nghiệp, nguyên tắc thực tài, hướng tới các giá trị phục vụ công; đảm bảo cung ứng hiệu quả hàng hóa, dịch vụ cơng đến cơng dân, bao gồm những người nghèo, nữ giới, dân tộc thiểu số, người có hồn cảnh thiệt thịi; đồng thời, đảm bảo tăng cường quyền năng của công dân, giúp họ chủ động tham gia và tham gia thực sự bình đẳng trong q
trình hoạch định chính sách và quản lý hành chính cơng. Do vậy, cùng với việc tăng cường năng lực bộ máy hành chính, nâng cao trách nhiệm giải trình bên trong, tạo động lực cho công chức tận tâm tận lực phục vụ đất nước, phụng sự nhân dân, nhiều nước quan tâm nâng cao trách nhiệm giải trình với bên ngồi (với xã hội và công dân), thông qua việc thể chế hóa và áp dụng các ngun tắc cơng khai, minh bạch, công bằng, chung tay quản lý và cung ứng dịch vụ công; xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu quản lý, xây dựng chính phủ điện tử; Hiến chương Cơng dân; kiểm tốn xã hội; các cơ chế phân cấp phân quyền; áp dụng mơ hình đối tác cơng tư (PPP) và ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với bên ngoài…
4.3. Các giải pháp hồn quản lý dịch vụ hành chính cơng trực tuyến tại quận Long Biên
4.3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính dịch vụ cơng trực tuyến
Cơng tác rà sốt, đánh giá thủ tục hành chính trên địa bàn quận được chú trọng trong giai đoạn 2016 - 2018. Tuy nhiên, do các yếu tố kinh tế - xã hội thường xuyên thay đổi nên yêu cầu các thủ tục hành chính cũng cần được đổi mới thường xuyên. Một số nội dung cần thực hiện như:
Nhanh chóng rà sốt, sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ các thủ tục hành chính cũ được ban hành theo Đề án 30 trong các lĩnh vực Nội vụ, Giáo dục đào tạo, Tài chính, Kế hoạch – Đầu tư, Văn hóa – Thể thao, Du lịch, Cơng thương, Y tế vì căn cứ pháp lý của các thủ tục hành chính này đã hết hiệu lực.
Các công chức trực tiếp giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính, các phịng chun mơn cấp quận giải quyết thủ tục hành chính cần thường xun rà sốt và tổng hợp các vướng mắc, bất cập trong việc thực hiện thủ tục hành chính thơng qua q trình tác nghiệp hàng ngày, từ đó từng bước đơn giản hóa các thủ tục hành chính cấp quận.
Tăng cường cơng tác cơng khai, minh bạch các thủ tục hành chính bằng nhiều hình thức. Nghiên cứu triển khai việc cơng khai thủ tục hành chính thơng qua các kênh mới như ứng dụng trên điện thoại di động khi người dân có nhu cầu.
Việc đơn giản hóa các dịch vụ hành chính cơn điện tử sẽ khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ cơng trực tuyến hơn thay vì đến cơ quan thực hiện các dịch
vụ trực tiếp.
4.3.2. Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến
Trong thời gian tới, quận Long Biên cần tập trung điều chỉnh phần mềm cũng như quy trình thực tế của quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính để phù hợp với thực tế triển khai. Quy trình chuẩn cần có những u cầu cơ bản như sau:
- Tiêu chí về thời gian:
Cơng bố thời gian tiếp nhận hồ sơ và xác nhận hồ sơ hợp lệ: các đơn vị phải công bố trong thời gian bao lâu sau khi người dân, tổ chức nộp hồ sơ trực tuyến thì cơ quan cung cấp dịch vụ phải có phản hồi về hồ sơ hợp lệ hay không, nếu chưa hợp lệ, cần u cầu bổ sung thì thơng báo bằng các hình thức: điện thoại, thư điện tử, trực tiếp trên trang thông tin điện tử.
Công bố thời gian giải quyết và trả kết quả kể từ khi tiếp nhận hồ sơ hợp lệ. Trên cơ sở này, các đơn vị có thể cơng bố và thực hiện việc xin lỗi, đền bù thiệt hại cho công dân, tổ chức nếu xảy ra chậm trễ trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Điều này hết sức cần thiết, bởi lúc đó mới có thể quy trách nhiệm của việc chậm trễ thuộc về ai, bộ phận nào.
Tiêu chí hỗ trợ, phục vụ: Các đơn vị khi triển khai thực hiện cung cấp DVCTT sẽ có bao nhiêu phương thức hỗ trợ cho người dân, tổ chức? Quy định thời gian trả lời đối với mỗi phương thức, thái độ phục vụ, giao tiếp của cán bộ, cơng chức. Tiêu chí về kết quả: Yêu cầu về tính chính xác của thơng tin trong những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân, tổ chức được cấp trực tuyến. Nếu khơng chính xác, các cơ quan nhà nước phải có trách nhiệm khắc phục trong thời gian bao lâu kể từ khi nhận được phản hồi của công dân, tổ chức. Như vậy quy trình mẫu có thể tham khảo bao gồm các bước sau:
- Tiếp nhận hồ sơ
Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm xem xét kỹ hồ sơ, thủ tục hành chính của cơng dân, tổ chức thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp quận.
Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì hướng dẫn bằng Phiếu hướng dẫn hồn thiện hồ sơ để tổ chức, cơng dân bổ sung, hoàn chỉnh. Việc
hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, cụ thể, đầy đủ, theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì cơng chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ của phần mềm, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả để giao cho cơng dân, tổ chức.
Trong q trình tiếp nhận hồ sơ, nếu thủ tục cịn vướng mắc, chưa rõ ràng thì BPTNTKQ trực tiếp trao đổi ngay với bộ phận chuyên ngành (điện thoại, hệ thống phần mềm một cửa điện tử, hoặc mời cơng chức có liên quan trực tiếp cùng phối hợp để xem xét nội dung hồ sơ…) để thống nhất trước khi nhận hồ sơ hoặc hướng dẫn chi tiết khác.
- Chuyển hồ sơ
Sau khi tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc tại BPTNTKQ lưu chuyển theo phần mềm cho các phịng, ban chun mơn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trích xuất Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ từ phần mềm đính kèm hồ sơ để ký nhận khi bàn giao hồ sơ.
Phịng, ban chun mơn có thẩm quyền xử lý, giải quyết hồ sơ có trách nhiệm:
- Tiếp nhận hồ sơ được luân chuyển;
Nếu hồ sơ do công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển đến mà phòng, ban chun mơn kiểm tra khơng đúng theo quy định thì phịng, ban chun mơn chuyển trả lại BNTNTKQ, không trực tiếp yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung hồ sơ. Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ xin lỗi và đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ.
- Giải quyết hồ sơ
Phòng, ban chuyên môn thẩm định, xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành, chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ theo thời hạn quy định. Phịng, ban chun mơn chủ động phối hợp với các đơn vị khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ. Việc luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan, đơn vị trong quá trình giải quyết hồ sơ phải đảm bảo đúng thời hạn giải quyết tại từng đơn vị theo quy định.
Thời gian công chức, viên chức chuyên môn chuyển giao hồ sơ cho cơ quan, đơn vị khác và thời gian công chức, viên chức chuyên môn nhận lại kết quả giải
quyết từ cơ quan, đơn vị đó phải được thể hiện rõ trong Phiếu kiểm sốt q trình giải quyết hồ sơ, được nhập và mã hóa trên máy.
Trường hợp hồ sơ do cơ quan, đơn vị giao hồ sơ chuyển đến chưa hợp lệ theo quy định, cơ quan, đơn vị nhận hồ sơ yêu cầu đơn vị giao hồ sơ bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ bằng Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, theo nguyên tắc cụ thể, một lần, đầy đủ. Cơ quan, đơn vị giao hồ sơ có trách nhiệm hồn chỉnh hồ sơ theo quy định.
Quy định về việc công nhận thông tin xác thực khách hàng thông qua dữ liệu điện tử: Trong q trình giải quyết hồ sơ, dữ liệu thơng tin ban đầu về công dân, tổ chức đã tiến hành giao dịch thủ tục hành chính (họ tên, địa chỉ thường trú, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ID khách hàng …) được lưu giữ trên phần mềm một cửa điện tử hoặc cơ sở dữ liệu chuyên ngành đã được tích hợp. Dữ liệu này được sử dụng là dữ liệu xác thực pháp lý khi tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính kể từ lần giao dịch thứ 2.
Cơ quan tiếp nhận, giải quyết hồ sơ lần đầu có trách nhiệm bảo đảm tính pháp lý của các dữ liệu đầu vào khi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ ban đầu. Cơ quan giải quyết hồ sơ kể từ lần giao dịch thứ 2 không được yêu cầu công dân, tổ chức xuất trình các thơng tin ban đầu đã được lưu trữ điện tử trên hệ thống các phần mềm được tích hợp theo yêu cầu nêu trên.
- Trả kết quả giải quyết hồ sơ: Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
nhập vào phần mềm điện tử và thực hiện như sau:
- Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có); nếu thực hiện dịch vụ cơng trực tuyến mức độ 4 thì