BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp với 6 triệu khách hàng, 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua Internet. BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL.
BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai dịch vụ Internet banking trên tồn quốc. Tháng 12/2000, cơng ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư tại châu Âu.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi.
- Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện.
Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bọ phận đầu tư khác của ngân hàng.
- Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm 2 có nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc phát sinh hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Đồng thời cơng tác chăm sóc, giải đáp thắc mắc, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ tới từng đối tượng khách hàng cũng thuộc phạm vi nhiệm vụ của nhóm.
- Nhóm 3: phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
Nhiệm vụ của nhóm 3 là đưa ra các cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. BNP muốn khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng khơng chỉ qua các chi nhánh mà cịn với các kênh phân phối khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư quy mơ để hiện đại hóa nền tảng cơng nghệ cũng như hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ và chất lượng dịch vụ đảm bảo đã tạo ra thế mạnh cho BNP Paribas – thương hiệu ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp