3.3. Kiến nghị
3.3.2 Kiến nghị với NHNN và các ngành liên quan
a. Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt:
Trƣớc mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán khơng dùng tiền mặt theo hƣớng khuyến khích mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền KT. NHNN và hội thẻ VN cần đẩy mạnh việc phát triển thị trƣờng thẻ thông qua việc phối hợp các cơ quan Thông tin và truyền thông, các cơ quan thơng tấn báo chí nhằm tăng cƣờng cơng tác thơng tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cƣ. Bên cạnh đó, hội thẻ VN cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tƣợng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM. Ngồi ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống
NH và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính nhƣ là Kho bạc Nhà nƣớc, Thuế, Hải quan… đặc biệt là cơ quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở tại NH.
b. Tiếp tục hồn thiện mơi trƣờng pháp lý về dịch vụ NH minh
bạch, thống nhất và đồng bộ.
Do hoạt động NH thực sự chi phối và điều chỉnh các văn bản quy phạm pháp luật về NH và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động NH cần đƣợc thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động NH.
Ban hành các văn bản hƣớng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết hợp với dịch vụ NH trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh tốn trong nền KT. Đồng thời, pháp luật cần có những khunh hình phạt nghiêm khắc đối với các loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phƣơng tiện thanh tốn điện tử để phịng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an tồn cho các hoạt động này.
Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của nhà nƣớc liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM. Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho ngƣời dân.
c. Đầu tƣ cơ sở hạ tầng bƣu chính Viễn thơng
Vì cơng nghệ thơng tin là phƣơng tiện cơ bản, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ, việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa củ Bƣu chính viễn thơng đóng vai trị hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lƣới dịch vụ cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, đầu tƣ cơ sở hạ tầng (các đƣờng truyền kết nối), mạng lƣới Internet và mức phí sử dụng đƣờng truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ bƣu chính viễn thơng cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.
Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, khi đó ngƣời dân mới tin tƣởng và tham gia vào giao dịch điện tử.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NH dành cho KHCN là một mảng kinh doanh lớn và ngày càng đƣợc các NHTM coi trọng phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ KHCN và các tổ chức có nhu cầu về dịch vụ NH. VN đƣợc đánh giá là thị trƣờng cực kỳ tiềm năng cho các NH trong việc cung ứng dịch vụ NH dành cho KHCN.
Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN gắn liền với tăng cƣờng năng lực cung cấp dịch vụ NH trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống NH, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc. Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc thực hiện từng bƣớc vững chắc nhƣng cũng cần có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững đƣợc thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trƣờng mới để phát triển thị trƣờng trong tƣơng lai.
Dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc phát triển theo hƣớng kết hợp hài hịa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của NH và mang lại lợi ích cho nền KT. Đầu tƣ để phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN yêu cầu vốn lớn trong khi môi trƣờng KT xã hội chƣa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chƣa cao, địi hỏi phải hƣớng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hịa giữa lợi ích của NH và của tồn bộ nền KT.
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN phải đƣợc tiến hành đồng bộ với các dịch vụ NH khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ NH mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực nhằm tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác nhƣ bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ NH, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho NH và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và NH.
Phát triển hệ thống dịch vụ NH đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ NH truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ NH dành cho KHCN, tiếp cận nhanh hoạt động NH hiện đại và dịch vụ tài chính – NH mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền KT và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ NH dành cho KHCN có chất lƣợng, an tồn và đạt hiệu quả KT cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập KT quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ NH dành cho KHCN theo các cam kết song phƣơng và đa phƣơng, ứng dụng công nghệ NH tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích cho mọi đối tƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ NH cá nhân cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và KHCN.
Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của NH đến khách hàng với chất lƣợng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất, luận văn đã xây dựng đƣợc các giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại OceanBank. Phát triển chiến lƣợc dịch vụ NH dành cho KHCN ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các NHTM. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ này cần phải có những nghiên cứu và đƣa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trƣờng. Đây là một đề tài cịn rất mới, phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả cũng không trực tiếp thực hiện các công tác trong lĩnh vực bán lẻ sản phẩm NH nhƣng qua học tập những kiến thức ở trƣờng và những hiểu biết về thực tiễn, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, do đó đề tài khơng khỏi hạn chế về mặt phân tích và và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cơ và đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành NH VN đến năm 2010 và định
hướng đến năm 2020
2. Lê Vinh Danh (1996), Tiền và hoạt động NH, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội.
3. David Cox (1997), Nghiệp vụ NHTM, Nxb chính trị quốc gia, Hà Nội. 4. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng (2005), Tiền tệ NH, Nxb Thống Kê, Hà Nội
5. Nguyễn Duệ (2001), Quản trị NH, Nxb thống kê, Hà Nội.
6. Mai Thị Nhân Đức (2012), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ dành cho
KHCN
tại NH Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản
trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.
7. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NH
bán
lẻ giữa NH 100% vốn nước ngoài và NH TMCP VN, Luận án Tiến sỹ Kinh
doanh và quản lý, Trƣờng Đại học KT Quốc Dân, Hà Nội.
8. Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp Phát triển dịch vụ NH bán lẻ
tại
NH Đầu tư và phát triển Chi Nhánh Ninh Thuận, Trƣờng Đại học Kinh tế, Tp
Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Duy Hải (2013), Từ điển bách khoa toàn thƣ Tiếng Việt, Lâm Đồng
10. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị NHTM, Nxb lao động xã hội, Hà Nội. 11. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ NH hiện đại, Nxb thống kê, Hà Nội. 12. Nguyễn Đại Lai (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại các NHTM VN”, Tạp chí điện tử KT và Dự báo, Hà Nội.
14. Đỗ Thị Luyến (2012), “Phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại NH TMCP
Hàng Hải VN” , Đại học Kinh tế Quốc Dân
15. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Nâng cao năng lực quản trị của
các NHTM VN, Kỷ yếu Hội thảo khoa học. NXB Phƣơng Đông, Hà Nội.
16. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo tài chính
đã được kiểm tốn các năm 2011, Hải Dƣơng
17. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Báo cáo tài chính
đã được kiểm tốn các năm 2012, Hải Dƣơng
18. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Các báo cáo hoạt
động kinh doanh 3 quý đầu năm 2013, Hải Dƣơng
19. Ngân hàng Thƣơng mại cổ Phần Đại Dƣơng (2011), Báo cáo huy động
tiết kiệm các năm 2011 , Hải Dƣơng
20. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo huy động
tiết kiệm các năm 2012, Hải Dƣơng
21. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2011), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN các năm 2011, Hải Dƣơng
22. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2012), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN các năm 2012, Hải Dƣơng
23. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng (2013), Báo cáo hoạt động
kinh doanh ban KHCN 3 quý đầu năm 2013, Hải Dƣơng
24. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội (2012), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán năm 2011, Hà Nội
25. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội (2013), Báo cáo tài chính đã
được kiểm toán năm 2012, Hà Nội
26. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân Đội, Báo cáo hoạt động kinh
27. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2012), Báo cáo tài
chính đã được kiểm tốn năm 2011, Hà Nội.
28. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2013), Báo cáo tài
chính đã được kiểm tốn năm 2012, Hà Nội.
29. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn – Hà nội (2013), Báo cáo hoạt
động kinh doanh 3 quý đầu năm 2013, Hà Nội.
30. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kê
31. Nguyễn Văn Tạo (2009), “Dịch vụ NH bán lẻ của các NHTM VN trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, Hà Nội. 32. Lê Trung Thành (2002), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Đại học Đà Lạt, Lâm Đồng
33.Mai Thị Phƣơng Thảo (2009), Phát triển dịch vụ NH tại chi nhánh NH Công
thương Đồng Nai, Khoa NH, Trƣờng Đại học Kinh tế, TP. Hồ Chí Minh.
34. Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM VN, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà Nội.
35. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa VN(2010), Luật các tổ chức
tín dụng 2010 luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010
Website: 36. www.mof.gov.vn 37. www.mpi.gov.vn 38. www.oceanbank.vn 39. www.sbv.gov.vn 40. www.vneconomy.com 41. www.wkt.vn
STT 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 01
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN
Khảo sát tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch:........
Họ tên khách
hàng:..................................................................................................
I.Thông tin về Quý khách hàng 1. Quý khách là:
2. Thời gian giao dịch với Oceanbank
3. Hiện tại đang giao dịch với NH khác?
1. Không
II. Đánh giá chung về hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch của Oceanbank 4. Trụ sở (địa điểm) giao dịch
1. Rất khang 2. Khang 3. BT 4. Kém 5. Rất kém
trang trang
5. Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần)
1. Hợp lý
2. Chƣa hợp lý
6. Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM
1. Rất tốt 2. Tốt
III.Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của Oceanbank 7. Sản phẩm, dịch vụ đã và đang sử dụng
1. Tiền gửi 2. Cho vay 3. Bảo lãnh
4. Thanh toán, chuyển 5. Trả lƣơng qua tài 6. Tài trợ thƣơng mại tiền
7. Mua bán ngoại tệ
8. Mức độ đa dạng của sản phẩm, dịch vụ của Oceanbank
Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ
1. Tiền gửi
2. Cho vay
3. Bảo lãnh
5.Trả lƣơng qua tài khoản 6.Tài trợ thƣơng mại 7.Mua bán ngoại tệ 8. Dịch vụ thẻ
9. Dịch vụ NH điện tử
9. Thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch (Chỉ trả lời đối với các SP, DV đã từng
sử dụng):
Loại sản phẩm, dịch vụ
1. Tiền gửi
2. Cho vay
3. Bảo lãnh
4. Thanh toán, chuyển tiền
5. Trả lƣơng qua tài khoản
6. Tài trợ thƣơng mại
7. Mua bán ngoại tệ
8. Dịch vụ thẻ
9. Dịch vụ NH điện tử
10. Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời đối với các SP, DV đã từng sử dụng)
Loại sản phẩm, dịch vụ
4.Thanh toán, chuyển tiền 5.Trả lƣơng qua tài khoản 6.Tài trợ thƣơng mại 7. Mua bán ngoại tệ 8. Dịch vụ thẻ
9. Dịch vụ NH điện tử
11. Phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên Oceanbank.
Loại nhân viên
1. Giao dịch viên
2. Nhân viên tín dụng
3. Nhân viên thanh toán quốc tế
4. Nhân viên bảo vệ
5. Nhân viên khác (ghi
rõ)…………………….
12. Khả năng xử lý các vấn đề nghiệp vụ phát sinh của nhân viên Oceanbank
Loại nhân viên
1. Giao dịch viên
2. Nhân viên tín dụng
3. Nhân viên thanh tốn quốc tế
4. Nhân viên khác (ghi
1. Lãi suất tiền gửi
2. Lãi suất cho vay
3. Phí dịch vụ bảo lãnh
4. Phí dịch vụ thanh tốn trong
nƣớc
5. Phí dịch vụ trả lƣơng qua tài
khoản 6. tế 7.
………………..
14. Mức độ an toàn khi giao dịch với Oceanbank
1. Rất an
15. Khi giao dịch với NH, Quý khách quan tâm đến yếu tố nào nhất trong các yếu tố sau (đánh số thứ tự theo mức độ quan tâm giảm dần từ 1 đến 5, 1 là quan
tâm nhất)
1. Thời gian giao dịch 2. Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh nhanh
3. Thủ tục giao dịch đơn 4. Thái độ phục vụ của nhân viên tận tình,