1.2.1 .Nguồn lực tài chính
4.2.3. Giải pháp tăng cường năng lực quản trị điều hành
- Tổchức laịbô p̣máy hoaṭđôngp̣ của chi nhánh môṭcách khoa hocp̣ vàchuyên nghiêpp̣ hơn, đảm bảo phát huy hiêụ quảcao nguồn nhân lưcp̣ sẵn có.
- Cần cải cách bộ máy quản lý điều hành theo tư duy kinh doanh mới, không nên điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày theo sự vụ mànên đăṭra những mucp̣ tiêu trong ngắn haṇ, dài hạn và từng kế hoạch thực hiện cụ thể ; các giải pháp để đạt đươcp̣ mucp̣ tiêu đó.
- Xác định rõ quyền hạn , nhiêṃ vu p̣vàtrách nhiêṃ của từng cánhân trong bộ
máy điều hành của chi nhánh ; phân đinḥ rõranh rới trách nhiêṃ đối với rủi ro , trưcp̣
tiếp gắn trách nhiêṃ cho những người quyết sách , người thừa hành nhiêṃ vu p̣đối với rủi ro vàtổn thất do quyết sách và hành động của họ gây ra . Các hoạt động của
có những quy định trách nhiệm rõ ràng của từng cấp xem xét giải quyết cho vay đối với khách hàng.
- Xây dưngp̣ cơ chếkich́ thich́ như : Quy chếthi đua , khen thưởng , cơ chế
khốn tiền lương hợp lý
hoạch hồn thành của từng phòng cụ thể làm động lực thúc đẩy cán thưcp̣ hiêṇ tốt đinḥ hương kinh doanh cua minh
đươcp̣ tinh tich cưcp̣ , vưa thểhiêṇ tinh thần trach nhiêṃ cua tưng ca nhân ,
̀́́
đam bao lơị ich chung cua ngân hang .
̀̉ ̀̉ ̀́
* Tổ chức tốt bộ phận chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, Agribank nói chung cũng như chi nhánh Ninh Giang nói riêng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
- Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trị:
+ Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn + Đo lường sự hài lòng của khách hàng
+ Nhận biết những khách hàng bỏ đi
- Agribank Ninh Giang cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, địi hỏi Agribank Ninh Giang tuỳ theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận, khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng.
+ Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng
Agribank Ninh Giang cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp . Việc trước tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên , kế đến là phải rà sốt lại và hồn chinh̉ nơịquy lao đôngp̣ , nơịquy cơ quan mơ ṭ cách cu p̣thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp theo là thực hiện tốt quy trinhạ̀ nghiêpp̣ vu p̣cósư p̣câpp̣ nhâṭ những thay đổi vềmơ hinhạ̀ , công nghê ,p̣ sản phẩm mới một cách đầy đủ , thưcp̣ hiêṇ nghiêm chinh̉ vềquy chếkhách hàng vàgiao tiếp khách hàng…
* Nâng cao văn hóa làm viêcc̣ nơi cơng sở
Cán bộ Agribank Ninh Giang phải luôn tuân thủ đúng quy định về giờ giấc , trang phucp̣ giao dịch , cách bài trí nơi làm việc ; các cử chỉ và lời nói giữa đồng nghiêpp̣ với nhau , giữa nhân viên ngân hàng vàkhách hàng ; thái độ phục vụ khách hàng tại quầy hoặc qua giao tiếp điện thoại ... Tất cảnhững yếu tốnày rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của Agribank trong con mắ t của khách hàng . Do vâỵ, Agribank Ninh Giang cần phải đăcp̣ biêṭquan tâm đến viêcp̣ nâng cao văn hóa làm việc nơi cơng sở nhằm tạo một phong cách làm việc thực sự chuyên nghiệp góp phần nâng cao thương hiệu Agribank.
Giải pháp này rất quan trọng do con người là gốc mọi vấn đề, nhất là các vị trí quản trị điều hành, do vậy ngay trong cơng tác bổ nhiệm cán bộ, và bố trí cơng việc cần hợp lý và đúng người đúng việc. Đưa ra các quy định rõ trong quy định trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị, khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh, tất cả các điều kiện trên đòi hỏi ban điều hành và hội đồng thành viên Agribank cần hết sức chú trọng và đưa ra các quy định và chính sách hợp lý trong quản trị điều hành cũng như các giải pháp kinh doanh, sự thực hiện nghiêm túc của cấp dưới, sự tận tụy và sáng tạo mang lại hiểu quả và an toàn của cán bộ Agribank.
4.3. Kiến nghi ̣