Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ

ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng ,

ngân hang . Sư ̣phat triển đươc ̣ phân tich trên hai khia canḥ

́̀ ́́

rông ̣ va phat triển chiều sâu

́̀ ́́

viêc ̣ đa dang ̣ hóa các loaịhinh̀ dicḥ vu ̣bán lẻ . Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ , nâng cao chất lương ̣ dịch vụ. Từ hai khiá canḥ đócónhững tiêu chi ́đánh giásư ̣phát triển dicḥ vu ̣ ngân hàng bán lẻsau:

- Sốlương ̣ khách hàng và thị phần : hoạt động bán lẻ được coi là phát triển khu ngày càng cónhiều khách hàng tin tưởng lưạ choṇ sản phẩm dicḥ vụ, góp phần gia tăng thị phần.

-Sư ̣đa dang ̣ và chất lượng của sản phẩm dịch vụ : Nhu cầu của khác h hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dicḥ vu ̣đáp ứng thỏa mañ đươc ̣ ngày càng nhiều yêu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế trong cuộc cạnh tranh. Ngày nay cạnh tranh bằng lãi suất và phí đã khơng còn gây nhiều sự chú ý của khách hàng mà hơn cả là chất lượng dịch vụ các tiện ích của sản phẩm dịch vụ đã phản ánh sự phát triển của hoạt đông ̣ bán lẻvàkhẳng đinḥ uy tiń, thương hiêụ của ngân hàng.

- Hê ̣thống chi nhánh vàkênh phân phối : trước xu thếcanḥ tranh , hê ̣ thống phân phối rông ̣ khắp đăc ̣ biêṭla cac kênh phân phối hiêṇ đaịphat triển đong vai tro hết sưc quan trong ̣ trong viêc ̣ đem laịtiêṇ ich

́́ ́̀

thơi gian đi laị, thu hut

́̀

vềquy mô vàkhảnăng phuc ̣ vu ̣của ngân hàng. Hê ̣thống kênh phân phối hoaṭ đông ̣ ngày càng góp phần gia tăng khách hàng , tăng doanh sốhoaṭđ ộng, tiết giảm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng.

- Tiêṇ ich́ của sản phẩm dicḥ vu ̣: môṭsản phẩm màngày càng mang laị nhiều tiêṇ ich́ cho khách hàng thểhiêṇ sư ̣phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong mơi trường hơị nhâp ̣ ngân hàng, tính tiện ích là một điều kiện để tờn tại lâu dài. Những điều khiến khách hàng rời bỏngân hàng như sản phẩm khósử dụng, sản phẩm chỉ phục vụ cho một mục đích duy nhất , nhiều thao tác, châṃ xử lý,… Ngươc ̣ laịnhững sản phẩm đem laịnhiều tiêṇ ich́ cùng môṭlúc cho khách hàng làm cho khách hàng đạt được những mục tiêu hiệu quả , tiết kiêṃ đươc ̣ thời gian , chi phíthi ̀thu hút đươc ̣ khách hàng khiến ho ̣trởnên trung thành vàthâṃ chícóthểgiới thiêụ sản phẩm cho người khác.

- An tồn trong hoaṭđơng ̣ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động ngân hàng bán lẻ có an tồn thì khách hàng mớ i lưạ choṇ yên tâm sử dung ̣ , nếu mất an toàn thì

lâp ̣ tức khách hàng sẽ rời bỏ và chuyển ngân hàng khác an toà n hơn. Cho dù các NHTM cố gắng đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hay tăng tiện ích sản phẩm… màkhơng nâng cao tính an tồn bảo mật làm thất thốt thơng tin cũng như tiền bạc t ài sản của khách hàng thì cũng khơng thể thu hút được khách hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ của mình được.

-Doanh sớdịch vụ ngân hàng bán lẻ : Sựtăng trưởng vềdoanh sốhoaṭ

đông ̣ từng dicḥ vu ̣bán lẻqua các thời k ỳ thể hiện dịch vụ đó phát triển đến mức đô ̣nào vàđươc ̣ ngân hàng quan tâm đẩy manḥ phát triển nóra sao.

-Thu nhâp ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ : đây làcon sốtương đối thểhiêṇ hiêụ qua cua viêc ̣ phat triển dicḥ vu ̣ngân

́

ngân hang sư dung ̣ đểđanh gia sư ̣phat triển cua dicḥ vu ̣ngân hang ban le qua

́̀

các thời kỳ.

1.3.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1. Từ nhu cầu của thị trường

Hoạt động ngân hang ban le

thuâṇ tiêṇ, nhanh chóng, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế , nhất làtrong điều kiêṇ thi trượ̀ng chứng khoán chưa phát triển . Các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt , dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn của ngân hàn g đãthúc đẩy cánhân , hơ ̣gia đinh̀ gửi tiền nhàn rỗi

vào hệ thống ngân hàng và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngồi lưu thơng mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội . Đới với các nước đang phát triển như Việt

Nam, viêc ̣ phát h uy nôịlưc ̣ của nền kinh tếthông qua viêc ̣ tâp ̣ trung m ọi nguồn vốn từ nhỏlẻtiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn cóýnghiã vô cùng quan trong ̣, đólàtâṇ dung ̣ tiềm năng to lớn vềvốn đểphát triển kinh

tế. Hoạt độ ng ngân hàng bán lẻ phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tê, ̣tiết kiêṃ chi phíxa ̃hôị. Khi các cánhân mởtài khoản vàsử dung ̣ dicḥ vụ thanh toán của ngân hàng nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ

trong nền kinh tế, tăng vòng quay đồng tiền , khơi thông các luồng v ốn khác nhau. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương maịphát triển góp phần giảm tỉtrong ̣ tiền măṭtrong lưu thông, từđógiảm các chi phíxãhôịnhư in ấn, bảo quản , tiêu hủy tiền măṭ… Taịcác nước công nghiêp ̣ phát triển và

nhiều nước mới phát triển , cơng cu ̣thanh tốn khơng dùng tiền măṭđươc ̣ sử dụng nhiều hơn trong khu vực dân cư đã tác động lớn tới việc giảm tỉ trọ ng tiền măṭtrong tổng phương tiêṇ thanh tốn . Ngồi ra hoạt động bán lẻ phát triển giúp Nhànước cóthểkiểm soát đươc ̣ giao dicḥ của dân cư vàcủa nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như trốn thuế, rửa

tiền… đồng thời góp phần dê ̃dàng hơn cho các ngân hàng trung ương trong

viêc ̣ điều hành chinh́ sách tiền tê. ̣Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại đem laịnguồn thu lớn từ nhiều mối, góp phần vào tăng nguồn dự trữ quốc gia, cải thiện cán cân thanh tốn , đóng góp khơng nhỏvào sư ̣nghiêp ̣ công nghiêp ̣ hóa, hiêṇ đaịhóa đất nước . Hoạt động bán lẻ phát triển là điều kiện thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa vàdicḥ vu ̣phát tri ển. Thông qua hoaṭđông ̣ bán lẻ, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa dịch vụ , đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường , lưu thơng hàng hóa dicḥ vu ̣

đươc ̣ thông suốt. Đồng thời thông qua việc cung cấp các dicḥ vu ̣tiên ich́ giúp mởrông ̣ phaṃ vi tiếp câṇ vàkhảnăng tiêu dùng của các cánhân vàdoanh

nghiêp ̣, góp phần thúc đẩy và sản xuất hàng hóa.

toàn, tiết kiêṃ, thuâṇ tiêṇ vànhanh chóng cho khách hàng trong quátrinh̀ sử

thông qua vai tròthủqui ̃cho các cánhân với hê ̣thống kho kép v à các quy

trình kĩ tḥt nghiệp vụ chặt chẽ

ng̀n thông tin đầy đu nhất . Sư dung ̣ cac nghiêp ̣ vu ̣ngân quy

́

sản khách hàng tránh được các

giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý

phí thời gian thấp . Đờng thời giúp các cá nhân , hô ̣gia đinh̀ cónguồn vốn với lãi suất hợp lý để cải thiện đời sống , đầu tư sản xuất , kinh doanh thơng qua ng̀n vớn vay của ngân hàng thay vìphải vay laĩ śt cao ngồi thi trượ̀ng . Các dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm, điạ điểm nào.

1.3.2.2. Yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại

Theo xu thếphát triển của nền kinh tếthếgiới, khách hàng cá nhân và hộ gia đinh̀ đang làmôṭthi trượ̀ng đầy tiềm năng thúc đẩy cạnh tranh vì mục tiêu lơị nhuâṇ cua ngân hang vơi cac y nghia quan trong ̣ sau : hoạt động ngân hang

́

bán lẻ phát triển ,

trương va nâng cao vi ̣thế, khách hàng là nhân

́̀ ́̀

mỗi ngân hang , mơ rông ̣ đối tương ̣ khach hang la muc ̣ tiêu cua bất ki ngân

́̀

hàng nào , phát triển hoạt động

đồng thơi giư laịkhach hang cu tư đo n

́̀ ́̃

mình. Với sớlương ̣ lớn , các khách hàng cá nhân là một cầu nối để ngân hàng tiến hành xâm nhâp ̣ thi trượ̀ng thông qua khánăng truyền dâñ thông tin nhanh và rộng . Theo kết quảđiều tra của c ác nhà nghiên cứu , môṭkhách hàng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng mang đến ít nhất mang đến mười lăm khách

hàng mới cho ngân hàng, như vâỵ ngân hàng không cần tốn phíquảng cáo đắt đỏmàvâñ mởrông ̣ đươc ̣ khách hàng thông qua viêc ̣ phuc ̣ vu ̣tốt nhóm khách hàng cá nhân hiện có . Phát triển bán lẻ sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư đểnâng cao chất lương ̣ dicḥ vu ̣, đa dang ̣ hóa các dicḥ vu ̣, phát triển thêm

dịch vụ mới nhằm thỏa mã n nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đónâng cao vi thệ́của chinh́ ngân hàng.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu vàlơị nhuâṇ . Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ đẩy mạ nh nguồn thu phídicḥ vu , ̣ giúp các ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định , ng̀n thu phíđóng góp khơng nhỏvào doanh thu vàlơị nhṇ của ngân hàng . Với lơị thếphuc ̣ vu ̣sốđông khách hàng , không những doanh thu của ngân hàng tăng lên môṭcách đáng kểnhờnhững khoản phímàviêc ̣ huy đông ̣ cũng như cho vay các đối tương ̣ này giúp cho ngân hàng tránh sư ̣bi động ̣ do phu ̣thuôc ̣ vào khách hàng lớn, hơn nữa sẽtạo nguồn vốn trung gian dài hạn đóng vai trò bổsung vàhỗtrơ ̣cho các hoaṭđông ̣ khác nên gián tiếp taọ lơị nhuâṇ từ các măṭhoaṭđông ̣ này như thu hút viêc ̣ duy trìtài khoản tiền gửi thanh tốn của tổchức thơng qua trảlương cán bô, ̣phát hành thẻ… [6].

Hoạt đông ̣ ngân hàng bán lẻphát triển tạo điều kiện cho ngân hàng phân

tán rủi ro . Kinh nghiêṃ thưc ̣ tếcủa các ngân hàng trong khu vưc ̣ vàtrên thế

hàng đặc biêṭvàcác hoaṭđông ̣ phuc ̣ vu ̣khách hàng cánhân làmơṭxu thếtất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiêụ hơn , các dịch vụ được cung ứng

môṭcách tốt nhất cho khách hàng , công tác kinh doanh , thị trường sản phẩ m mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu . Hoạt động ngân hang ban le phát triển góp phần mở rộng qui mô va mang ̣ lươi tăng thương hiêụ ngân hang trên thi ̣trương.

́̀ ́́

1.3.2.3. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế

Đối với các

quốc tếla đông ̣ lưc ̣ thuc đẩy cai cach

́̀

theo nguyên tắc thi ̣trương

thơi phai tăng cương năng lưc ̣ canḥ tranh trên cơ sơ nâng cao trinh đô ̣

́̀ ́

trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng . Trong quá trình hội nhập

trong nươc , khuôn khổphap ly se hoan thiêṇ va phu hơp ̣ dần vơi thông lê

́́

quốc tế, dâñ đến sư ̣hinh thanh môi trương kinh doanh binh đẳng va tưng

́̀

bươc phân chia laịthi ̣phầ n giưa cac nhom ngân hang theo hương cân bằng

́́

hơn. Tùy theo thế mạnh của mỗi ngân hàng hoạt động theo hướng chuyên m ôn hoa , bán lẻ đem lại doanh thu cao

ngoài đã và đang có ý định thâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới hình thưc 100% vớn nươc ngoai hương tơi cung cấp dicḥ vu ̣ngân hang ban le

́́ ́́

thâṃ chi co ngân hang Citigroup con tham vo ̣ ng chiếm linh thi ̣trương ngân ́́ ́

hàng bán lẻ Việt Nam . Chính vì thế các

cần chu đơng ̣ hơn nưa trong viêc ̣ phat triển dicḥ vu ̣ngân hang

́

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

như thi ̣trương khu vưc ̣ va quốc tế . ́̀

1.3.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1. Nhân tớ khách quan

- Chính trị: Chính sách đổi mới, mởcửa cùng với sư ̣ổn đinḥ vềchinh́ tri, ̣ mơi trường sớng an tồn , an ninh làđiều kiêṇ thuâṇ lơị ởViêṭNam cho sư ̣ phát triển kinh tế, thương maị, tạo điều kiện thuận lợi cho hê ̣thống ngân hàng thương maịhoaṭđông ̣.

- Kinh tế: Kinh tếViêṭNam giai đoaṇ 2007 đến nay đã trải qua những

diêñ biến vô cùng phức tap ̣ với sư ̣biến đông ̣ bất thường của thi trượ̀ng chứng khốn, bất đơng ̣ sản vàđăc ̣ biêṭlàảnh hưởng lan tỏa c ủa cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu bắt ng̀n từ Mỹ . Trong giai đoaṇ khủng hoảng kinh tếthế giơi vưa qua , trong khi hầu hết cac ngân hang thương maị có chiến lược tập

́́ ̀

trung vao hoaṭđông ̣ ban le đa tru ̣vưng ́̀

Merrill Lynch, Lemon Brothers… lâm vào khókhăn phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ . Trải qua những biến động kinh tế như vâỵ, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm kh ách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế , khách hàng cá nhân đã được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng , chiến lươc ̣.

- Pháp lý : Bất kỳmôṭhoaṭđông ̣ kinh doanh n ào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ , rõ ràng, đăc ̣

biêṭlàtrong linh̃ vưc ̣ tiền tê ̣ngân hàng . Khi các nhàngân hàng , các chuyên gia kinh tếcóthểsáng taọ ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế , của khách hàng mà luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng khơng thể đi vào thực hiện.

Tại Việt Nam nhưng đaọ luâṭva bô ̣quy tắc ma Nha đam bao an toan cho hê ̣thống ngân hang như quy đinḥ vềti lê ̣dư ̣trư bắt

́ ́

bc ̣, hạn mức tín dụng , lãi śt chiết khấu , tái chiết khấu,… theo hướng tiến dần đến chuẩn mưc ̣ quốc tếthưc ̣ sư ̣làmôṭthách th ức lớn cho các ngân hàng thương maịViêṭNam . Các ngân hàng phải không ngừng cải tổ, môṭmăṭđáp ứng các yêu cầu pháp lý quy định, môṭmăṭphát triển bền vững trên thi trượ̀ng tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt.

- Xã hôị: ViêṭNam với hơn 86 triêụ dân trong đóhơn nửa làdân sốtrẻ , nhưng mới chỉcókhoảng 20% dân sốmởtài khoản taịngân hàng , đây làmôṭ thị trường đầy tiềm năng cho phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Trình đơ ̣dân tríngười dân càng ngày càng đươc ̣ nâng cao , khả năng tiếp cận và sử

dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng dần mở rộng. Tuy nhiên thói quen sử dung ̣ tiền măṭtrong thanh toán khóthay đổi của người dân hiêṇ nay và mức thu nhập

trung binh con khiêm tốn là lực cản lớn trong việc phát triển các sản phẩm

́̀ ́̀

ngân hang ban le.

́̀ ́́

-Kỹ thuật công nghệ:

Ngân hang cần sư ̣hỗtrơ ̣rất lơn cua công nghê

́̀

bán lẻ hay noi cach khac đầu tư c

́́ ́

hàng bán lẻ và việc lựa chọn công nghệ ra sao cho giảm thiểu rủi ro trong kết nối vàhoaṭđông ̣ là

triển cang taọ thuâṇ lơị cho hoaṭđông ̣ ban le cua ngân hang

́̀

dụng cho các sản phẩm bán lẻ ,

khách hàng một cá ch nhanh chong , viêc ̣ thanh toan trơ nên dê ̃dang thuc đẩy quy trinh chu chuyển tiền tê ̣nhanh hơn, thanh khoan tốt hơn.

́̀

Sư ̣lơn manḥ không ngưng cua toan hê ̣thống ngân hang đa đăṭra

́́

sức ép canḥ tranh, môṭtrong những phương thức mới trong canḥ tranh cóhiêụ quả chính là ứng dụng cơng nghệ mới và mở rộng dịch vụ ngân hàng trên nền công nghê ̣thông tin , đươc ̣ xem làyếu tốcơ bản đem laịlơị thếcho ngân hàng. Trong thực tế trước đây nhiều ngân hàng muốn tăng trưởng thị phần đã cạnh tranh nhau về giá, miễn phí hàng loạt dịch vụ cho khách hàng. Chiến lược cạnh tranh ngắn hạn này đã làm phát sinh các khó khăn trong thanh khoản, lợi nḥn thu về thấp và uy tín giảm. Chính vì vậy, để tạo dựng được sự khác biệt trong dịch vụ, các ngân hàng đãchọn con đường đầu tư cho công nghệ nhằm tạo nên sự khác biệt trong tiện ích dịch vụ. Đã qua rồi thời mà khách hàng phải giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Người tiêu dùng bây giờ đang có xu