Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại ch

NHNN & PTNT Gia Lâm

Căn cứ kế hoạch kinh doanh từng năm từng giai đoaṇ , chỉ đạo của NHNN & PTNT Việt Nam, tình hình kinh tế xã hội tại địa phương, Ban giám đốc chi nhánh Gia Lâm điều hành hoạt động kinh doanh linh hoạt đảm bảo kế hoạch kinh doanh, kịp thời nắm bắt các thời cơ thuận lợi cho hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh bên canḥ nhưng măṭđươc ̣ thi con tồn taịmôṭsốvấn đề

́̃

đánh giákèm theo nguyên nhân của kết quảđánh giátinh̀ tinh̀ phát triển dicḥ vụ bán lẻ tại Chi nhánh:

2.3.1. Sốlương ̣ khách hàng vàthi ̣phần

Năm 2011 dân sốhuyêṇ Gia Lâm là243.957 người [19], khách hàng gửi tiền vàvay tiền cá nhân tại NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm theo thống kê

của Chi nhánh trung binh̀ năm 2011 là 78.066 người chiếm 32% dân sốtrên điạ bàn, khách hàng cá nhân vãng lai sử dung ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ trung bình năm 2011 hơn 90.000 người. Những con sớtrên cho thấy sốlương ̣ khách hàng và thị phần của Chi nhánh là khá lớn. Có được con số khách hàng này là do Chi nhánh hoaṭđông ̣ uy tiń từ lâu đời, bắt đầu hoaṭđông ̣ từ năm 1986. Bên cạnh đó Chi nhánh không ngừng phát triển mọi mặt nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới . Đến năm 2012 dân sốhuyêṇ tăng nhưng số lương ̣ khach hang

́́

khách hàng cũ chuyển ngân hàng do những nguyên nhân sau: Lãi suất huy

NHTM cổphần trên điạ ban do sư ̣chi đaọ chăṭche tư phia NHNN.

Chi nhanh không co phong marketing chuyên biêṭ, công tac tuyên truyền

́́

kém. Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu nhằm nâng cao thương hiêụ của ngân hàng trong các hoạt động nhân đạo , từ thiện, hoạt động thể thao , giao lưu văn nghê… ̣ nhưng còn hời hơṭ do ngân hàng thưc ̣ sư ̣chútâm hoaṭđơng ̣ ngồi nên hình ảnh của ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong

việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng . Chi phíđầu tư quảng bádicḥ vụ ngân hàng bán lẻ như mark eting, băng rôn , quảng cáo , tổchức tuyên truyền, diêñ đàn, giao lưu, hôịthảo sản phẩm dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻbi cắṭ giảm một phần do tái cơ cấu cắt giảm chi phí trên tồn chi nhánh một phần do

nhâṇ thức lanh̃ đaọ thấy những chi phítrên làlang̃ phíbởi chưa mang laịhiêụ quả tức thì.

Chi nhánh cóhạn chế về trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ , đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập: công tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa qui hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một sớ điểm bất cập, chưa hợp lý cần hồn thiện. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phong cách giao dịch còn thua kém so với các NHTM cổphần trong nước và các ngân hàng nước ngoài ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới giữ chân khách hàng cũ . Cán bộ được đào tạo ngoại ngữ ở các trình độ khác nhau đaṭtới 91%, tin học là 88%. Tuy nhiên, việc ứng dụng ngoại ngữ , tin học vào công việc còn rất nhiều bất câp ̣ do thiếu môi trường tiếp xúc và khơng ít trường hợp có trình độ thực tế thấp hơn bằng cấp . Nhiều cán bộ e dèlo sơ ̣rủi ro trong viêc ̣ áp dung ̣ triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ nên đã không thực hiện , ngại khó , ngại khổ , không xông pha, bảo thủ, trì trệ thích những cái cũ lặp đi lặp lại . Do vậy, đội ngũ cán bơ ̣của chi nhánh chưa có tính chun nghiệp , kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn rất thấp làm cho thi phầṇ của Chi nhánh kém phần tăng chủđông ̣.

Chi nhánh vẫn thực hiện phân phối dịch vụ kiểu truyền thống, tức là theo các phòng nghiệp vụ mà không theo đối tượng khách hàng sản phẩm đã làm hạn chế chất lượng phục vụ, không đáp ứng đựơc yêu cầu của khách hàng. Đây là chủ trương chung của NHNN & PTNT Việt Nam. Mơ hình truyền thớng chỉ phù hợp với hoạt động ngân hàng có quy mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao. Nhưng khi ngân hàng phát triển với quy mô ngày càng lớn, số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khới lượng và tính chất cơng việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mơ hình trên sẽ bộc lộ những

điểm bất hợp lý, không nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chưa khai thác được nhu cầu của khách hàng và làm hạn chế sự phát triển thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của dân cư trên địa bàn Gia Lâm còn hạn chế , thói quen sử dụng tiền mặt còn nặng nề , thiếu sư ̣ liên kết vềviêc ̣ triển khai công nghê ̣không phai sư dung ̣ tiền măṭthanh toan giưa ngân hang va cac doanh nghiêp ̣ trên điạ ban .

́̃ ́̀

khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa tương xứng với quy mô dân sốtrên địa bàn huyện Gia Lâm ; hạn chế phần nào thi trượ̀ng dicḥ vụ ngân hàng bán lẻ tiềm năng

Ngồi ngun nhân chủ quan từ phía Chi nhánh thì có tác động của yếu tớkhách quan ảnh hưởng đến thi phầṇ vàsốlương ̣ khách hàng Ch i nhánh :

điều kiêṇ kinh tếxa ̃hôịgiai đoaṇ 2007-2011 là hết sức khókhăn. Bắt đầu suy giảm kinh tế tồn cầu từ ći năm 2008, khủng hoảng tài chính Mỹ từ năm 2010, khủng hoảng nợ công tại châu Âu từ năm 2011 ảnh hưởng đến nền kinh tếViêṭNam với sức đềkháng thấp . Kinh tếViêṭNam giai đoaṇ này laṃ phát tăng nhanh, tỷ giá USD/VND vàlaĩ suất tăng cao biến đông ̣ dần đến cuối năm 2011 mới chững laị. Kinh tếvi ̃mô khơng ổn đinḥ , các chính sách tiền tê ̣thay

đổi nhanh nhưng mang tinh́ đối phó, ngắn haṇ.

Xuất hiêṇ huị, họ, góp tiền và cho vay theo kiểu nhóm người như đồng nghiêp ̣, tổdân phố, hôịphu ̣nữ, hơịhưu trí,… làm giảm lượng khách hàng giao dicḥ gửi tiền cũ ng như vay tiền , những khách hàng hiêṇ cócũng như tiềm năng của Chi nhánh không chỉbi cạ́c tổchức tài chinh́ , phi tài chinh́ hơp ̣ pháp mà còn các nhóm tổ chức bất hợp pháp cạnh tranh gay gắt.

2.3.2. Sư ̣đa dang ̣ của sản phẩm dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

Đến 31/12/2011, hê ̣thống NHNN & PTNT đang cung cấp đến khách hàng tổng số 193 sản phẩm dịch vụ phân chia theo 10 nhóm sản phẩm dịch

vụ. Chi nhánh Gia Lâm liên tuc ̣ câp ̣ nhâṭứng dung ̣ các sản phẩm hê ̣thống đưa ra, ngoài những sản phẩm đã có Chi nhánh hiện đang triển khai các sản phẩm mơi vơi tiêṇ ich vươṭ bâc ̣:

́́ ́́ ́́

- Tiết kiêṃ co ky haṇ lai suất tha nổi : sản phẩm này mang tính cạnh tranh cao do sản phẩm cólaĩ suất thảnổi theo laĩ suất tiết kiêṃ cókỳhaṇ trả lãi

cuối kỳ tương ứng với kỳ hạn khách hàng đăng ký và được tự động điều chỉnh định kỳ hàng tháng vào ngày cố định khách hàng gửi tiền nếu có thay

đổi laĩ suất. Bên canḥ đósản phẩm còn đươc ̣ hưởng mức khuyến khich́ tối đa 1,5%/năm tùy vào mức tiền gửi , kỳ hạn gửi , tình hình cung cầu vớn , thị trường canḥ tranh trên điạ bàn vàkhảnăng tài chinh́ trong từng thời kỳquyế t đinḥ. Do tinh́ kinh tếcao nên khi sản phẩm khi đưa ra đươc ̣ khách hàng trên điạ bàn hưởng ứng nhiêṭtinh̀ . Ngoài những sản phẩm tiết kiệm đã có thì khách linh hoạt gửi thêm sản phẩm này.

- Đầu tư tự động: Sản phẩm đảm bảo khảnăng thanh toán hàng ngày trên tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng , lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi

thanh toan , sốtiền đầu tư tối thiểu la 20.000.000 VND. Nếu sốdư trên tai

́́

khoản tiền gửi thanh toán của

tiền vươṭ se đươc ̣ tư ̣đông ̣ chuyển sang tai khoan đầu tư tư

́̃

phần tiền vươṭ lơn hơn hoăc ̣ bằng sốtiền đầu tư tối thiểu ́́

khoản tiền gửi th anh tốn của khách hàng giảm x́ng thấp hơn sớdư sàn , tiền se ̃đươc ̣ tư ̣đông ̣ chuyển từ tài khoản đầu tư tư ̣đông ̣ vềtài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cho đến khi sớdư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn bằng s ố dư sàn . Sản phẩm tạo tối đa hóa lợi nhuận cũng như thuận tiện cho tiền gửi của khách hàng.

- Các dịch vụ thanh toán đơn giản , nhanh goṇ qua kênh phân phối hiêṇ đaịMobile Banking : dịch vu ̣nhờthu hóa đơn tư ̣đông ̣ qua VNPAY , Dịch vụ thanh toán đơn hàng qua VietPay , thanh toán hóa đơn điêṇ lưc ̣ với Tâp ̣ đoàn

Điêṇ lưc ̣ ViêṭNam , thanh toán hóa đơn trảsau với Viettel vàMobiFone . Với các sản phẩm này c hỉ cần cú pháp nhắn tin đơn giản kèm mật khẩu , khách hàng có thể thực hiện thanh toán dễ dàng.

- Dịch vụ chuyển, nhâṇ tiền nhiều nơi Agri -Pay: khách hàng chuyển tiền chỉ cần thông tin chứng minh thư của người nhận và người nhận chỉ cần mang chứng minh thư kèm theo ma ̃sớ bí mật do bên chuyển tiền cung cấp đi đến bất cứ chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dicḥ nào của NHNN & PTNT là có thể lấy tiền nhanh chóng chỉ sau ít phút . Từkhi sản phẩm đươc ̣ triển khai ,

khách hàng sử dụng nhiều do sư ̣thuâṇ lơị của sản phẩm không phải nhớtên chi nhánh, không bi phụ ̣thuôc ̣ điạ điểm người nhâṇ.

-Chi trảkiều hối theo thỏa thuâṇ với BNY Mellon Tai Pei vàMay Bank : nhanh chong, an toan và hiệu quả , chi phi thấp chi tư 2 đô la my trơ lên theo

́́

sốtiền giao dicḥ.

Chi nhanh triển khai nhưng san phẩm phu hơp ̣ va cung dưng nhưng san

́́

phẩm không con phu hơp ̣

́̀

phẩm mang tinh́ rủi ro cao do giá vàng biến đông ̣ không ngừng; sản phẩm tiết kiêṃ đảm bảo theo giáđô la mỹ , sản phẩm gây đô la hóa ngân hàng vàgây rủi ro thua lỗ cho Chi nhánh khi lạm phát Việt Nam tăng cao.

Theo quy chếhoaṭđơng ̣ , Chi nhánh Gia Lâm hồn tồn phải căn c ứ vào

chiến lươc ̣ phát triển của NHNN & PTNT ViêṭNam đểxây dưng ̣ kếhoacḥ triển khai thưc ̣ hiêṇ . Chi nhánh không đươc ̣ chủđông ̣ quyết đinḥ phát triển dịch vụ nào đó khi chưa có sự phê duyệt của Tổng Giám đốc . Do vâỵ, Chi nhánh gần như rơi vào tình trạng thụ động . Chi nhánh trưc ̣ tiếp tiếp câṇ với

khách hàng, hiểu đươc ̣ nhu cầu của khách hàng vềcác dicḥ vu ̣ngân hàng . Chi nhánh thực sự mong muốn thực hiện những dịch vụ cung cấp cho khách hà ng nhưng còn vướng chỉđaọ từ tru ̣sởchinh́ , sư ̣đồng bô ̣của tồn hê ̣thớng ngân hàng Nông Nghiệp . Do vâỵ, viêc ̣ cung cấp dicḥ vu ̣của chi nhánh chỉmang

tính duy trì hơn là phát triển đa dạng hóa và chuy ên sâu. Bên canḥ đócòn có những haṇ chếtừ chủquan phiá chi nhánh:

- Chi nhánh chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ. Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ngoại tệ, chưa thực hiện thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thanh tốn… Khách hàng chưa thể nhận được một bộ dịch vụ trọn gói từ ngân hàng.

- Chi nhánh bi ḥ ạn chế trong tổ chức chỉ đạo điều hành thực hiện dịch vụ. Trong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ ở nhiều phòng giao dịch còn thiếu năng động

triển khai các dịch vụ mới làm giảm sự đa dạng , tiêṇ ich cua sa dịch vụ bán lẻ .

- Sư ̣phat triển dicḥ vu ̣ngân hang chưa co sư ̣liên kết

bô ̣vơi cac nganh kinh tếtr ên

́́ ́́

Các ngành vẫn chưa thực hiện dứt điểm việc thanh toán măṭ, thủ cơng thu tiền cước phí từng nhà khách hàng tiêṇ ich cua san phẩm dicḥ vu ̣

́́ ́

tiền bac ̣ cua nganh .

́

2.3.3. An toan trong hoaṭ đông ̣ ngân hang bán lẻ

Năm 2008 tồn hệ thớng NHNN

hóa hệ thớng thanh tốn và kế tốn khách hàng (IPCAS – The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System) do Ngân hàng Thế giới tài trơ ̣. Sau khi chuyển đổi thành cơng hê ̣thớng thanh tốn nơịbơ ̣vàkế toán khách hàng IPCAS sang IPCAS II vànâng cấp hê ̣thớng trong năm 2011

Chi nhánh đa ̃từng bước hồn thiện và vận hành tất cả các hạng mục của trung

tâm dữliêụ nhằm nâng cao năng lưc ̣ của hê ̣thống công nghê ̣thông tin , tăng đô ̣an toan , khả năng bảo mật , khả năng tự động và tính ổn định trong q

́̀

trình giao dịch và xử lý cá

công nghê ̣thông tin đa gop phần hỗtrơ ̣công tac quan ly

́̃ ́

sản phẩm dịch vụ thông qua chức năng thông tin báo cáo định kỳ kịp thời và chính xác. Hê ̣thớng đ ường truyền liên tục được nâng cao , các máy tính kết nới đươc ̣ cài đăṭphần mềm diêṭvirus Kaspersky dành riêng cho ngân hàng

giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng , thuâṇ tiêṇ, đảm bảo an ninh.

2.3.4. Hê ̣thống phòng giao dicḥ vàkênh phân phối

Kênh phân phối truyền thống: trước tái cơ cấu năm 2012 Chi nhánh bao gồm 11 phòng giao dịch trải khắp huyện Gia Lâm . Sau tái cơ cấu năm 2012, Chi nhánh sáp nhập các phòng chỉ còn 7 phòng giao dịch do có 4 phòng giao dịch hoạt động không hiệu quả , bị trùng lắp quá gần với nhau . Bốn phòng giao dicḥ này cónguồn thu từ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻkhông đáng kểso với chi phíduy trì; nguồn vốn huy đông ̣ chỉtừ 5 – 11 tỷ đồng vàtăng trưởng it́ 8 – 13%/năm. Nhâṇ ra điều này Chi nhánh đa ̃xem xét cơ cấu sáp nhâp ̣ laịcác phòng giao dịch tuy ít hơn nhưng hoạt động hiệu quả hơn và 7 phòng giao dịch này tiếp tuc ̣ đóng vai tròlàkênh phân phối chủyếu, là thếmanḥ của Chi nhánh so với các ngân hàng hệ thống khác trên cùng địa bàn.

Kênh phân phối hiêṇ đaị: Chi nhánh tinh́ đến cuối năm 2011 có 11 máy ATM chiếm 30% thị phần ATM trên địa bàn huyện gồm 2 thị trấn và 20 xã,

trong đóưu tiên 3 máy đặt tại phòng giao dịch Đại học Nông Nghiệp nhưng vâñ chưa đáp ứng hết lương ̣ khách hàng giao dicḥ lớn trong trường . EDC/POS của Chi nhánh cótăng nhưng với tốc đô ̣châṃ do thiếu năng đông ̣ trong viêc ̣ tim̀ kiếm các đơn vi chấp ̣ nhâṇ thẻ, thiếu chinh́ sách ưu đaĩ cho các đơn vi chấp ̣ nhâṇ thẻ. Măṭkhác do Chi nhánh còn bị hạn chế về vốn đầu tư

cho phát triển kênh phân phối hiêṇ đaị. Viêc ̣ phát triển kênh phân phới hiêṇ đaịcủa chi nhánh hồn toàn phụ thuộc vào sự phê duyệt của NHNN & PTNT Việt Nam cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư Chi nhánh chỉ được quyền quyết định trong phần vốn do NHNN & PTNT Việt Nam uỷ quyền, tuy nhiên sớ lượng này rất ít mà máy ATM , EDC/POS chi phílại lớn. Hàng năm chi nhánh chỉ có thể sử dụng lượng vốn này nhằm thay thế vàbảo trì các thiết bị cần thiết phục vụ cho việc duy trì kênh phân phới hiện đại . Do vậy, chi nhánh rơi vào tình trạng có ḿn phát triển kênh phân phối hiêṇ đaị nhưng lại mắc điều quan trọng nhất là vốn. Không thểchắc chắn được NHNN & PTNT Việt Nam luôn ủng hộ và phê duyệt nguồn vốn Chi nhánh. Các kênh phân phối qua Mobile , Internet: Chi nhánh nhâṇ sư ̣chỉđaọ từ NHNN & PTNT ViêṭNam câp ̣ nhâṭcác ứng dung ̣ mới nhất quảng bá tới khách hàng. Từ 2007-2011 sốkhach hang đăng ky dicḥ vu ̣qua hai kênh phân phối nay tăng

́́

trương manḥ tư 48 – 72% chưng to khach hang

́ ́̀

tin tương tiêṇ ich cua cac dicḥ v ụ qua kênh phân phối hiện đại

́ ́́

cung cấp . Tuy nhiên hai kênh phân phối hiêṇ đaịnay Chi nhanh con phu ̣