2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại chi nhánh
2.2.4 Dịch vụ thẻ
Sớlương ̣ khách hàng cánhân mởtài khoản thanh tốn phát hành thẻtăng vươṭ bâc ̣ tới 636,90% vào năm 2008 do theo chỉthi ̣20 ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ , từ 01/01/2008 bắt đầu trảlương công chức , viên chức qua thẻATM . Tuy sốlương ̣ giao dicḥ năm 2008 tăng trưởng tới 860,78% nhưng vâñ chưa tương xứng với sốlương ̣ lớn thẻ phát hành thẻ 2008 do người dân mới làm quen với thẻATM , chỉ thực hiện giao dịch rút tiền mặt với máy
ATM; ngân hàng cũng mới triển khai manḥ dicḥ vu ̣thẻnên chưa khai thác hết cũng như quảng bá rộng rãi tới khách hàng tiềm năng của dicḥ vu ̣này.
Bảng 2.5: Tình hình phát hành vàgiao dicḥ thẻATM của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011
TT Chỉ tiêu 1 Sốlương ̣ thẻ phát hành 1.1 Thẻ ghi nợ nội điạ 1.2 Thẻ ghi nợ q́c tế 1.3 Thẻ tín dụng 2 Dịch vụ thẻ (tỷ đồng) Sốlương ̣ may 3 ́́ ATM Sốlương ̣ may 4 ́́ POS 5 Sốlương ̣ EDC Sớlương ̣ giao 6 dịch (nghìn lần)
Sớdư trên tài
7 khoản (tỷ
Ng̀n: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm.
Sốlương ̣ thẻphát hành tăng đều , nhanh qua các năm trong đóthẻghi nơ ̣ nôịđiạ chiếm tỷtrong ̣ lớn , thẻ ghi nợ q́c tế và thẻ tín dụng chỉ dừ ng laịở con sốhàng chuc ̣ thẻ, có hiện tượng này là do thẻ ghi nợ q́c tế và thẻ tín
dụng của NHNN & PTNT khơng taọ đươc ̣ sư ̣phổbiến trong sử dung ̣ ; những thẻ này khơng những bị thu phí hàng năm mà còn mất phí với hầu như các loại giao dịch rút tiền mặt , chuyển khoan , vấn tin sớdư ,…; thẻ tín dụng còn đăṭra điều kiêṇ vơi ngươi lam the như lương tới thiểu
́́
thẻ có thể chi trước trả sau theo tín chấp quốc tếcua NHNN
́
cùng các Ngân hàng cổ phần như Đông Á Bank có sản phẩm vượt trội hơn hẳn thu hut hầu hết cac khach hang co nhu cầu sư dung ̣ thưc ̣.
́́
Hình 2.6: Sốlƣơng ̣ thẻphát hành của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011
Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm.
Nguồn thu dicḥ vu ̣thẻvâñ còn khákhiêm tốn dao đông ̣ ởmức 122 triêụ đồng đến 1,194 tỉ do chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước ban đầu không đươc ̣ thu phígiao dicḥ ATM, nhất làgiao dicḥ nôịmang ̣ đểkhuyến khich́ người dân thưc ̣ hiêṇ chủtrương thanh tốn khơng dùng tiền măṭ. Tuy nhiên sớdư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn phát hành thẻtăng lên đáng kểqua các nă m vàkhá
ổn định, đây la môṭtrong nhưng kênh huy đông ̣ vơi chi phi lai suất thấp nhất
́̀
của Chi nhanh.
́́
Bên canḥ mang ̣ lươi điểm đăṭmay ATM rông ̣ khắp huyêṇ
tăng cương thêm môṭmay đam bao đap ưng kip ̣ thơi nhu cầu khach hang
́̀
thì Chi nhanh còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ qua POS
́́
các điểm giao dịch của
tăng liên kết như: cưa hang ,
́
máy bay ,… Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS
nhánh nói riêng và chủ thẻ cùng hệ thống cũng như khác hệ thống
& PTNT nói chung : đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng ngày môṭcách nhanh
chóng, thuâṇ tiêṇ , an toan ; không chiụ phi khi sư dung ̣ dicḥ vu ̣thanh toan giảm thiểu rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu bằng tiền mặt
thanh toan . Dịch vụ thanh toan the qua POS
́́
nhâṇ thẻ: nâng cao hiêụ quảkinh doanh
giảm thiểu rủi ro về tiền giả , tiết kiêṃ thơi gian giao dicḥ tạo dựng hình ảnh doan
tham gia cac chương trinh khuyến mai hấp dâñ cua
́́
toán hàng hóa tại Trần Anh Computer quẹt Lâm đươc ̣ hương khuyến maịtheo
́
2.2.5. Kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng điện tử
Chi nhanh Ngân hang Nông nghiêp ̣ va Phat triển Nông thôn Gia Lâm
́́
7 phòng giao dịch trải khắp địa bàn huyện Gia Lâm ở những điểm chủ như: Trương Đaịhoc ̣ Nông nghiêp ̣ Ha
́̀
chơ ̣vai Ninh Hiêp ̣, chơ ̣gốm Bat Trang … thu hut
́
vào lợi thế
Ngoài kênh phân phới trực tiếp , Chi nhánh tích cực triển khai kênh phân phới hiêṇ đaịvới dịch vụ ngân hàng điện tử:
Loại hình Phone Banking Mobile Banking Internet Banking
2.2.6. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác
- Phối hơp ̣ với Công ty Cổphần Bảo hiểm Ngân hàng Nông n ghiêp ̣ triển khai dicḥ vu ̣bảo hiểm qua Chi nhánh. Chi nhánh đang tich́ cưc ̣ giới thiêụ sản phẩm bảo hiểm phù hợp bán kèm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại các dịch vụ tài chính troṇ gói cho khách hàng: sản phẩm bảo an tín dụng là sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách hàng vay vốn của Chi nhánh, trong trương hơp ̣ co cac sư ̣kiêṇ bao hiểm xay ra thuôc ̣ phaṃ vi bao hiểm , Công ty
́̀ ́́ ́
Cổphần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiêp ̣ sẽ thay mặt ngườ i đi vay trảcho Chi nhánh môṭkhoản tiền nhất đinḥ đươc ̣ quy đinḥ trên giấy chứng nhâṇ bảo hiểm. Do dicḥ vu ̣này còn mới la ̣với khách h àng, khách hàng chưa nhận thấy rõ ưu việt của sản phẩm lại thêm phần phải đóng phí bả o hiểm nên doanh số sản phẩm còn hạn chế, không đáng kể.
-Chi nhánh mua bán ngoaịtê ̣cánhân:
Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh Gia Lâm các năm 2007-2011
Chỉ tiêu Năm 2007 Thực hiện Tỷ trọng (%) 2008 Thực hiện Tỷ trọng (%) (+),(-) tăng trưởng (%) 2009 Thực hiện Tỷ trọng (%) (+),(-) tăng trưởng (%) 2010 Thực hiện Tỷ trọng (%) (+),(-) tăng trưởng (%) 2011 Thực hiện
Tỷ trọng (%)
(+),(-) tăng trưởng (%)
Nguồn: Báo cáo tổng kết NHNN & PTNT Gia Lâm hàng năm.
Năm 2011 đươc ̣ xem la môṭnăm tương đối thanh công cua chinh sach quản lý ngoại hối vơi ty gia diêñ biến tương đối ổn đinḥ
́́
dần hiêṇ tương ̣ đô la hóa trong nền kinh tế, NHNN đa ̃áp dung ̣ cơ chếquản lý chăṭche hơn lai suất huy
́̃
mưc 2%/năm thấp hơn nhiều so vơi lai suất huy đông ̣ VND
́́
hơp ̣ vơi cac cơ quan chưc năng co liên quan thưc ̣ hiêṇ cac biêṇ phap tăng
́́ ́
cường giám sát, kiểm tra vàxử lýcác điểm kinh doanh ngoaịtê ̣trái phép , làm hoạt động mua -bán ngoại tệ trên thị trường tự do giảm mạnh và nhiều điểm mua bán đơ la đa ̃phải ngưng giao dicḥ . Chính vì thế tỷ giá của NHNN , của chơ ̣đen , và của Chi nhánh chênh nhau khơng đáng kể , khách hàng thay vì mua bán ngoaịtê ̣trên t hị trường đen đã giao dịch với Chi nhánh nhiều hơn : nguồn thu mua ngoaịtê ̣từ cánhân chiếm tới 16,41% tăng đôṭbiến với mức tăng trưởng 821,534%, bán ngoại tệ cho cá nhân cũng chiếm tới 14,53% tăng đôṭbiến 686,46%, tuy nhiên lợi nhuận mang lại từ kinh doanh ngoại tệ với khách hàng cá nhân chỉ chiếm 3,29% và giảm 25% so với 2010 do tỷgiáổn đinḥ, tỷ giá mua và tỷ giá bán chênh lệch rất ít.
Các năm về trước tỷ trọng mua bán ngoại tệ với cá n hân làrất thấp: mua ngoại tệ cá nhân tỷ trọng từ 2,01%-2,10%, bán ngoại tệ cá nhân tỷ trọng từ 1,64%-2,53%.
2.3. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHNN & PTNT Gia Lâm NHNN & PTNT Gia Lâm
Căn cứ kế hoạch kinh doanh từng năm từng giai đoaṇ , chỉ đạo của NHNN & PTNT Việt Nam, tình hình kinh tế xã hội tại địa phương, Ban giám đốc chi nhánh Gia Lâm điều hành hoạt động kinh doanh linh hoạt đảm bảo kế hoạch kinh doanh, kịp thời nắm bắt các thời cơ thuận lợi cho hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh bên canḥ nhưng măṭđươc ̣ thi con tồn taịmôṭsốvấn đề
́̃
đánh giákèm theo nguyên nhân của kết quảđánh giátinh̀ tinh̀ phát triển dicḥ vụ bán lẻ tại Chi nhánh:
2.3.1. Sốlương ̣ khách hàng vàthi ̣phần
Năm 2011 dân sốhuyêṇ Gia Lâm là243.957 người [19], khách hàng gửi tiền vàvay tiền cá nhân tại NHNN & PTNT chi nhánh Gia Lâm theo thống kê
của Chi nhánh trung binh̀ năm 2011 là 78.066 người chiếm 32% dân sốtrên điạ bàn, khách hàng cá nhân vãng lai sử dung ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ trung bình năm 2011 hơn 90.000 người. Những con sớtrên cho thấy sốlương ̣ khách hàng và thị phần của Chi nhánh là khá lớn. Có được con số khách hàng này là do Chi nhánh hoaṭđông ̣ uy tiń từ lâu đời, bắt đầu hoaṭđông ̣ từ năm 1986. Bên cạnh đó Chi nhánh không ngừng phát triển mọi mặt nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới . Đến năm 2012 dân sốhuyêṇ tăng nhưng số lương ̣ khach hang
́́
khách hàng cũ chuyển ngân hàng do những nguyên nhân sau: Lãi suất huy
NHTM cổphần trên điạ ban do sư ̣chi đaọ chăṭche tư phia NHNN.
Chi nhanh không co phong marketing chuyên biêṭ, công tac tuyên truyền
́́
kém. Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo khuyếch trương chủ yếu nhằm nâng cao thương hiêụ của ngân hàng trong các hoạt động nhân đạo , từ thiện, hoạt động thể thao , giao lưu văn nghê… ̣ nhưng còn hời hơṭ do ngân hàng thưc ̣ sư ̣chútâm hoaṭđơng ̣ ngồi nên hình ảnh của ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong
việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng . Chi phíđầu tư quảng bádicḥ vụ ngân hàng bán lẻ như mark eting, băng rôn , quảng cáo , tổchức tuyên truyền, diêñ đàn, giao lưu, hôịthảo sản phẩm dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻbi cắṭ giảm một phần do tái cơ cấu cắt giảm chi phí trên tồn chi nhánh một phần do
nhâṇ thức lanh̃ đaọ thấy những chi phítrên làlang̃ phíbởi chưa mang laịhiêụ quả tức thì.
Chi nhánh cóhạn chế về trình độ cán bộ và năng lực nghiệp vụ , đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập: công tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa qui hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ và sử dụng cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn một số điểm bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phong cách giao dịch còn thua kém so với các NHTM cổphần trong nước và các ngân hàng nước ngoài ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng mới giữ chân khách hàng cũ . Cán bộ được đào tạo ngoại ngữ ở các trình độ khác nhau đaṭtới 91%, tin học là 88%. Tuy nhiên, việc ứng dụng ngoại ngữ , tin học vào công việc còn rất nhiều bất câp ̣ do thiếu mơi trường tiếp xúc và khơng ít trường hợp có trình độ thực tế thấp hơn bằng cấp . Nhiều cán bộ e dèlo sơ ̣rủi ro trong viêc ̣ áp dung ̣ triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ nên đã không thực hiện , ngại khó , ngại khổ , không xông pha, bảo thủ, trì trệ thích những cái cũ lặp đi lặp lại . Do vậy, đội ngũ cán bơ ̣của chi nhánh chưa có tính chun nghiệp , kiến thức về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn rất thấp làm cho thi phầṇ của Chi nhánh kém phần tăng chủđông ̣.
Chi nhánh vẫn thực hiện phân phối dịch vụ kiểu truyền thống, tức là theo các phòng nghiệp vụ mà không theo đối tượng khách hàng sản phẩm đã làm hạn chế chất lượng phục vụ, không đáp ứng đựơc yêu cầu của khách hàng. Đây là chủ trương chung của NHNN & PTNT Việt Nam. Mơ hình truyền thớng chỉ phù hợp với hoạt động ngân hàng có quy mơ nhỏ, tính chất đơn giản, tập trung quyền lực cao. Nhưng khi ngân hàng phát triển với quy mô ngày càng lớn, số lượng chi nhánh ngày càng mở rộng, khới lượng và tính chất cơng việc ngày càng nhiều và phức tạp thì mơ hình trên sẽ bộc lộ những
điểm bất hợp lý, không nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chưa khai thác được nhu cầu của khách hàng và làm hạn chế sự phát triển thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của dân cư trên địa bàn Gia Lâm còn hạn chế , thói quen sử dụng tiền mặt còn nặng nề , thiếu sư ̣ liên kết vềviêc ̣ triển khai công nghê ̣không phai sư dung ̣ tiền măṭthanh toan giưa ngân hang va cac doanh nghiêp ̣ trên điạ ban .
́̃ ́̀
khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn chưa tương xứng với quy mô dân sốtrên địa bàn huyện Gia Lâm ; hạn chế phần nào thi trượ̀ng dicḥ vụ ngân hàng bán lẻ tiềm năng
Ngồi ngun nhân chủ quan từ phía Chi nhánh thì có tác động của yếu tớkhách quan ảnh hưởng đến thi phầṇ vàsốlương ̣ khách hàng Ch i nhánh :
điều kiêṇ kinh tếxa ̃hôịgiai đoaṇ 2007-2011 là hết sức khókhăn. Bắt đầu suy giảm kinh tế tồn cầu từ ći năm 2008, khủng hoảng tài chính Mỹ từ năm 2010, khủng hoảng nợ công tại châu Âu từ năm 2011 ảnh hưởng đến nền kinh tếViêṭNam với sức đềkháng thấp . Kinh tếViêṭNam giai đoaṇ này laṃ phát tăng nhanh, tỷ giá USD/VND vàlaĩ suất tăng cao biến đông ̣ dần đến cuối năm 2011 mới chững laị. Kinh tếvi ̃mô không ổn đinḥ , các chính sách tiền tê ̣thay
đổi nhanh nhưng mang tinh́ đối phó, ngắn haṇ.
Xuất hiêṇ huị, họ, góp tiền và cho vay theo kiểu nhóm người như đồng nghiêp ̣, tổdân phớ, hơịphu ̣nữ, hơịhưu trí,… làm giảm lượng khách hàng giao dicḥ gửi tiền cũ ng như vay tiền , những khách hàng hiêṇ cócũng như tiềm năng của Chi nhánh không chỉbi cạ́c tổchức tài chinh́ , phi tài chinh́ hơp ̣ pháp mà còn các nhóm tổ chức bất hợp pháp cạnh tranh gay gắt.
2.3.2. Sư ̣đa dang ̣ của sản phẩm dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Đến 31/12/2011, hê ̣thống NHNN & PTNT đang cung cấp đến khách hàng tổng số 193 sản phẩm dịch vụ phân chia theo 10 nhóm sản phẩm dịch
vụ. Chi nhánh Gia Lâm liên tuc ̣ câp ̣ nhâṭứng dung ̣ các sản phẩm hê ̣thớng đưa ra, ngồi những sản phẩm đã có Chi nhánh hiện đang triển khai các sản phẩm mơi vơi tiêṇ ich vươṭ bâc ̣:
́́ ́́ ́́
- Tiết kiêṃ co ky haṇ lai suất tha nổi : sản phẩm này mang tính cạnh tranh cao do sản phẩm cólaĩ suất thảnổi theo laĩ suất tiết kiêṃ cókỳhaṇ trả lãi
cuối kỳ tương ứng với kỳ hạn khách hàng đăng ký và được tự động điều chỉnh định kỳ hàng tháng vào ngày cố định khách hàng gửi tiền nếu có thay
đổi laĩ suất. Bên canḥ đósản phẩm còn đươc ̣ hưởng mức khuyến khich́ tối đa 1,5%/năm tùy vào mức tiền gửi , kỳ hạn gửi , tình hình cung cầu vớn , thị trường canḥ tranh trên điạ bàn vàkhảnăng tài chinh́ trong từng thời kỳquyế t đinḥ. Do tinh́ kinh tếcao nên khi sản phẩm khi đưa ra đươc ̣ khách hàng trên điạ bàn hưởng ứng nhiêṭtinh̀ . Ngoài những sản phẩm tiết kiệm đã có thì khách linh hoạt gửi thêm sản phẩm này.
- Đầu tư tự động: Sản phẩm đảm bảo khảnăng thanh toán hàng ngày trên tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng , lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi
thanh toan , sốtiền đầu tư tối thiểu la 20.000.000 VND. Nếu sốdư trên tai
́́
khoản tiền gửi thanh tốn của
tiền vươṭ se đươc ̣ tư ̣đơng ̣ chuyển sang tai khoan đầu tư tư
́̃
phần tiền vươṭ lơn hơn hoăc ̣ bằng sốtiền đầu tư tối thiểu ́́
khoản tiền gửi th anh tốn của khách hàng giảm x́ng thấp hơn sớdư sàn , tiền se ̃đươc ̣ tư ̣đông ̣ chuyển từ tài khoản đầu tư tư ̣đơng ̣ vềtài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng cho đến khi sớdư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn bằng s ố dư sàn . Sản phẩm tạo tối đa hóa lợi nhuận cũng như thuận tiện cho tiền gửi của khách hàng.
- Các dịch vụ thanh tốn đơn giản , nhanh goṇ qua kênh phân phới hiêṇ đaịMobile Banking : dịch vu ̣nhờthu hóa đơn tư ̣đơng ̣ qua VNPAY , Dịch vụ thanh tốn đơn hàng qua VietPay , thanh toán hóa đơn điêṇ lưc ̣ với Tâp ̣ đoàn
Điêṇ lưc ̣ ViêṭNam , thanh toán hóa đơn trảsau với Viettel vàMobiFone . Với các sản phẩm này c hỉ cần cú pháp nhắn tin đơn giản kèm mật khẩu , khách hàng có thể thực hiện thanh toán dễ dàng.
- Dịch vụ chuyển, nhâṇ tiền nhiều nơi Agri -Pay: khách hàng chuyển tiền chỉ cần thông tin chứng minh thư của người nhận và người nhận chỉ cần mang chứng minh thư kèm theo ma ̃sớ bí mật do bên chuyển tiền cung cấp đi đến bất