Chỉ tiêu
Doanh số (tỷ VND) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.3: Doanh số dịch vụ VCB-iB@nking trong các năm2013-2015( Đơn vị: tỷ đồng) ( Đơn vị: tỷ đồng) 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 3.2 2.7 2.1 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking trong các năm 2013-2015
35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 31786 15182 6679 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.5: Số lƣợng giao dịch VCB-iB@nking trong các năm 2013 - 2015 250000 200000 150000 100000 50000 0 196970 110476 58241 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Đối với dịch vụ VCB-iB@nking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bình quân năm sau tăng gấp đơi so với năm trước. Tính đến cuối năm 2015 thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là 31,786 khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đạt 209% so với năm 2014. Qua thống kê cũng thấy rằng số lượng giao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2015 đã đạt được 196,970 giao dịch (đạt 178% so với năm 2014).
3.2.2.2. VCB-Mobile Banking
VCB-Mobile Bankinglà một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ ngân hàng cung cấp sẳn để yêu cầu Ngân hàng trả lời thông tin Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart)... tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ
tại các đại lý. Moblie Banking không cần dùng tiền mặt, đặt lệnh giao dịch chứng khoán.
Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Bankingđem lại từ năm 2013 đến năm 2015 tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thể hiện như sau:
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking trong các 2013 - 2015
Chỉ tiêu
Doanh số (tỷ VND) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 – 2015
30 25 20 15 10 5 0 ( Đơn vị: tỷ đồng) 24.3 25.8 21.4 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.7: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking trong các năm 2013-2015 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 15812 10500 11176 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 - 2015
48000 46000 44000 42000 40000 38000 36000 34000 46976 43527 39484 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Dịch vụ VCB-Mobile Bankingđược nhiều khách hàng ưa chuộng.Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng.
Đến thời điểm cuối năm 2015 có 15,812 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh tốn qua VCB-Mobile Bankingđạt 141% so với năm 2014. Số lượng giao dịch cũng tăng hàng năm thể hiện khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ VCB-Mobile Bankingđặc biệt ngày nay điện thoại di động là phương tiện liên lạc rất thuận tiện. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ Mobile-banking cũng đều tăng hàng năm từ 6% đến 15% mỗi năm, tính đến thời điểm cuối năm 2015 đã đạt đến 25.8 tỷ Việt Nam đồng.
Dịch vụ VCB-Mobile Bankingtrong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 6-15%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 6-40% và số lượng giao dịch bình quân tăng 10-20% mỗi năm.
3.2.2.3. VCB – SMS B@nking
Kết quả dịch vụ VCB – SMS B@nking đem lại từ năm 2004 đến năm 2008 tại 1 số ngân hàng thương mại được thể hiện như sau:
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
Chỉ tiêu
Doanh số (tỷ VND) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015( Đơn vị: tỷ đồng) ( Đơn vị: tỷ đồng) 008 007 006 005 004 003 002 001 000 007 006 003 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 7096 4551 3489 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-2015)
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 80935 68716 40732 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-năm 2015)
Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB – SMS B@nking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2014), doanh số đạt 123% so với năm 2014 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ VCB – SMS B@nking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18- 30% mỗi năm.
Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc triển khai máy rút tiền tự động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng diễn ra hết sức sôi động. Được xác định là một trong những sản phẩm của dịch vụ chiến lược, hệ thống máy rút tiền tự động được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank đã có trên 200 máy ATM và đang mở rộng mạng lưới lên 300 máy ATM, doanh số thanh toán năm 2014 đạt gần 1800 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm 2015 đạt gần 1000 tỷ đồng. Và hiện tại, ngân hàng Ngoại
Thương đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Việc triển khai hệ thống máy rút tiền tự động của Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho tồn xã hội. Đây chính là cách thức sử dụng đồng tiền an tồn, tiện lợi, văn minh và hiệu quả vì khơng nhất thiết phải mang theo tiền trong người, khi nào cần sử dụng chỉ cần tới các máy ATM gần nhất rút ra đúng số tiền mình cần mà khơng phải trả thêm phí, số tiền cịn lại vẫn được hưởng lãi mà khơng phải giữ trong mình một khoản tiền nhàn rỗi dễ bị mất mát hoặc sử dụng ngoài dự kiến, gây lãng phí. Cịn đối với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc sử dụng dịch vụ trả lương qua hệ thống ngân hàng để họ rút tiền ở các máy ATM sẽ tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lí. Xã hội nhờ đó mà thay đổi từng bước thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, quản lí được tình trạng lạm phát, ngăn chặn được nạn cướp giật, móc túi và các tệ nạn khác.
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Để đạt được điều đó, trong những năm qua SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; thúc đẩy đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng thơng qua các giao dịch điện tử trên tồn hệ thống. Bên cạnh điểm sáng về dịch vụ khách hàng, năm 2014 cũng là năm đầu đánh dấu các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần khơng nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng trong năm 2014, nâng tổng số khách hàng của SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.95
Internet Banking Mobile Banking Phone Banking VCB- Money
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
Tính trên thang điểm 5, biểu đồ trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là khác cao. Một trong những lý do dẫn đến sự hài lịng của khách hàng đó là do thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng q 10 giây. Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối các hội sở chính, các chi nhánh của ngân hàng với trung tâm thanh tốn quốc gia tạo luồng thơng tin thơng suốt, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, an tồn cho mọi khoản thanh tốn.
Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcác bộ phận nghiệp vụ trong Ngân hàng phải tuân thủ các qui định về kiểm soát và đối chiếu đối với từng nghiệp vụ cụ thể đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất giữa hội sở chính và SGD với nhau và với khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nếu có sai sót phát sinh. Các sai sót liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xử lý ngay trong ngày nên đảm bảo tối ưu lợi ích của khách hàng nhờ đó mang đến sự hài lịng cao cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
So sánh phí sử dụng và các dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank với các ngân hàng khác thông qua bảng sau: