( Đơn vị: tỷ đồng) 008 007 006 005 004 003 002 001 000 007 006 003 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 7096 4551 3489 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-2015)
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 80935 68716 40732 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-năm 2015)
Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB – SMS B@nking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2014), doanh số đạt 123% so với năm 2014 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ VCB – SMS B@nking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18- 30% mỗi năm.
Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc triển khai máy rút tiền tự động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng diễn ra hết sức sôi động. Được xác định là một trong những sản phẩm của dịch vụ chiến lược, hệ thống máy rút tiền tự động được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank đã có trên 200 máy ATM và đang mở rộng mạng lưới lên 300 máy ATM, doanh số thanh toán năm 2014 đạt gần 1800 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm 2015 đạt gần 1000 tỷ đồng. Và hiện tại, ngân hàng Ngoại
Thương đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Việc triển khai hệ thống máy rút tiền tự động của Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho tồn xã hội. Đây chính là cách thức sử dụng đồng tiền an tồn, tiện lợi, văn minh và hiệu quả vì khơng nhất thiết phải mang theo tiền trong người, khi nào cần sử dụng chỉ cần tới các máy ATM gần nhất rút ra đúng số tiền mình cần mà khơng phải trả thêm phí, số tiền cịn lại vẫn được hưởng lãi mà khơng phải giữ trong mình một khoản tiền nhàn rỗi dễ bị mất mát hoặc sử dụng ngoài dự kiến, gây lãng phí. Cịn đối với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc sử dụng dịch vụ trả lương qua hệ thống ngân hàng để họ rút tiền ở các máy ATM sẽ tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lí. Xã hội nhờ đó mà thay đổi từng bước thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, quản lí được tình trạng lạm phát, ngăn chặn được nạn cướp giật, móc túi và các tệ nạn khác.
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Để đạt được điều đó, trong những năm qua SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; thúc đẩy đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng thơng qua các giao dịch điện tử trên tồn hệ thống. Bên cạnh điểm sáng về dịch vụ khách hàng, năm 2014 cũng là năm đầu đánh dấu các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần khơng nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng trong năm 2014, nâng tổng số khách hàng của SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.95
Internet Banking Mobile Banking Phone Banking VCB- Money
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
Tính trên thang điểm 5, biểu đồ trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là khác cao. Một trong những lý do dẫn đến sự hài lịng của khách hàng đó là do thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng q 10 giây. Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối các hội sở chính, các chi nhánh của ngân hàng với trung tâm thanh tốn quốc gia tạo luồng thơng tin thơng suốt, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, an tồn cho mọi khoản thanh tốn.
Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcác bộ phận nghiệp vụ trong Ngân hàng phải tuân thủ các qui định về kiểm soát và đối chiếu đối với từng nghiệp vụ cụ thể đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất giữa hội sở chính và SGD với nhau và với khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nếu có sai sót phát sinh. Các sai sót liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xử lý ngay trong ngày nên đảm bảo tối ưu lợi ích của khách hàng nhờ đó mang đến sự hài lịng cao cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
So sánh phí sử dụng và các dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank với các ngân hàng khác thông qua bảng sau:
Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và các ngân hàng khácTiêu chí Tiêu chí
Lãi suất KH được hưởng trên số dư trong TK Phí mở thẻ
Phí phát hành lại thẻ do hỏng, mất
Phí cấp lại Pin Phí thường niên
Số dư tối thiểu phải có trong thẻ
Phí phải trả cho 1 lần chi lương(báo có)
Số tiền rút tối đa 1 lần Số tiền rút tối đa trong 1 ngày
Thanh toán dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động Dịch vụ SMS Banking tự động
Thấu chi lương
Mua các loại thẻ cào trên ATM
(Nguồn: Tổng hợp từ các số liệu của các ngân hàng năm 2015)
Dựa vào bảng so sánh trên ta có thể thấy được thẻ ATM của VCB có những ưu điểm so với thẻ của các ngân hàng khác như sau:
- Về lãi suất KH được hưởng trên số dư trong tài khoản, đối với thẻ ATM của VCB là 0,3%/ tháng cao nhất so với 3 ngân hàng cịn lại.
- Về phí phát hành lại thẻ do làm hỏng, mất khá thấp (50.000vnđ).
- Số tiền rút tối đa trong 1 ngày là lớn nhất trong số 3 ngân hàng còn lại (100.000.000vnđ) tạo sự tiện ích tối đa cho những KH có nhu cầu giao dịch lớn trong ngày mà khơng phải cầm trực tiếp tiền mặt để thanh tốn.
Tuy nhiên, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên tổng số lượng giao dịch thì sẽ là một con số khổng lồ.
Bên cạnh đó thẻ ATM của Vietcombank có đầy đủ các tiện ích như: Thanh tốn dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động, dịch vụ SMS Banking tự động, mua các loại thẻ cào trên ATM, thấu chi lương.
b. Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking
Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều triển khai dịch vụ này.Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế nổi bật riêng của mình.Dịch vụ SMS- B@nking của Vietcombank cho phép nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ VCB- SMS B@nking: thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (cơng ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…)không giới hạn về số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, đăng ký ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking, VCB- SMS B@nking, VCB- Phone B@nking, đề nghị cấp thẻ tín dụng nhờ dịch vụ Phone Banking. KH có thể trả nợ vay, thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực, thanh tốn hóa đơn dịch vụ (truyền hình cáp, nước, internet,…) thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Với Sacombank , có thể nói thẻ ATM là nổi trội nhất, tuy nhiên các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking vẫn chưa có nhiều tiện ích. ACB đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: đăng ký vay trên mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng…
Tuy nhiên, từ tháng 11/2010, SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương tiến hành nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội hơn dựa trên nên tảng cơng nghệ hiện đại. Với dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch khác như: chuyển khoản cùng hệ thống, chuyển khoản ngồi hệ thống VCB: mở/ tất tốn tiền gửi có kỳ hạn trên Internet Banking: chuyển tiền từ TK thanh tốn sang TK tiết kiệm tích lũy,…
3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Một điểm nổi bật trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN so với các ngân hàng khác đó là: Để đảm bảo an tồn tối đa cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử, SGD VCB cung cấp cho KH thiết bị bảo mật (Token) của nhà cung cấp Entrust là một hãng bảo mật hàng đầu thế giới về các giải pháp xác thực cao. Bên cạnh đó, SGD VCB cịn sử dụng chứng chỉ xác thực của Verisign trong việc mã hóa đường truyền nên mọi thơng tin của KH khi đăng nhập sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử đều được mã hóa trong q trình truy nhập thơng tin trên máy tính cá nhân và truyền đến máy chủ. KH có thể yên tâm sử dụng dịch vụ này mà không ngại rủi ro, không sợ bị đánh cắp, không sợ bị hacker tấn công, …
3.3. Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc
- SGD VCB là ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng.
Hiện nay, SGD VCB đã nối mạng toàn hệ thống, nâng cấp hệ thống core banking, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ và có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống.Đây là một bước đi cần thiết không thể thiếu giúp ngân hàng tổ chức việc thực hiện giao dịch trực tuyến.
- Vietcombank là một trong những ngân hàng nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới trong dự án hiện đại hóa ngân hàng. Từ sự hỗ trợ này SGD VCBkhơng chỉ có được nguồn vốn để thực hiện hiện đại hóa cơng tác ngân hàng mà cịn có được kinh nghiệm, định hướng trong việc lựa chọn các đối tác, lựa chọn cơng nghệ trong q trình hiện đại hóa.
- Bên cạnh đó, thẻ Vietcombank Connect24 là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên trên thị trường có thể thanh tốn trực tuyến qua Internet. Chủ thẻ Vietcombank Connect24 có thể thanh tốn tại gần 100 website của các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín trong nước, cung ứng rất nhiều dịch vụ đa dạng từ du lịch, mua vé máy bay, cung cấp thiết bị tin học, sách báo...
3.3.2. Một số hạn chế
- Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thường diễn ra chậm hơn so với các ngân hàng cổ phần thương mại. Do đó một số sản phẩm ngân hàng điện tử của các ngân hàng cổ phần thương mại khác ra đời trước có lợi thế hơn về việc thu hút sự quan tâm chú ý của khách .
- Việc quảng cáo cho các sản phẩm điện tử của SGD VCBkhông được tổ chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng. Chủ yếu các sản phẩm này được biết đến từ những khách hàng quen thuộc đã thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Còn bản thân sự tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD VCB chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.
- Bên cạnh đó, khi đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD VCB, do hạn chế
về cấu trúc phần mềm của ngân hàng nên trường địa chỉ email bị giới hạn ở 30 kí tự và khơng có CC (chỉ cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ VCB - iB@nking với 1 địa chỉ email duy nhất).
3.3.3. Nguyên nhân
3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và SGD VCB nói riêng có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có SGD VCB phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh tốn thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu cịn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế tồn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp.
Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam cịn thấp, trình độ dân trí của số đơng dân cư về các hoạt động ngân hàng cịn hạn chế. Thu nhập bình qn đầu người năm 2015 là 2.200 USD/người/năm thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh tốn bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một
mặt do các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các dịch vụ ngân hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang
ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các DVNHĐT của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn. Ngồi ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta cịn thấp và mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH.
Hai là, Xuất phát từ môi trƣờng pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT cịn bất cập, chưa hồn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống