( Đơn vị: tỷ đồng) 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 3.2 2.7 2.1 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking trong các năm 2013-2015
35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 31786 15182 6679 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.5: Số lƣợng giao dịch VCB-iB@nking trong các năm 2013 - 2015 250000 200000 150000 100000 50000 0 196970 110476 58241 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Đối với dịch vụ VCB-iB@nking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bình quân năm sau tăng gấp đơi so với năm trước. Tính đến cuối năm 2015 thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là 31,786 khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đạt 209% so với năm 2014. Qua thống kê cũng thấy rằng số lượng giao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2015 đã đạt được 196,970 giao dịch (đạt 178% so với năm 2014).
3.2.2.2. VCB-Mobile Banking
VCB-Mobile Bankinglà một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ ngân hàng cung cấp sẳn để yêu cầu Ngân hàng trả lời thông tin Ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart)... tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ
tại các đại lý. Moblie Banking không cần dùng tiền mặt, đặt lệnh giao dịch chứng khoán.
Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Bankingđem lại từ năm 2013 đến năm 2015 tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được thể hiện như sau:
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB-Mobile Banking trong các 2013 - 2015
Chỉ tiêu
Doanh số (tỷ VND) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.6: Doanh số VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 – 2015
30 25 20 15 10 5 0 ( Đơn vị: tỷ đồng) 24.3 25.8 21.4 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.7: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB-Mobile Banking trong các năm 2013-2015 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 15812 10500 11176 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.8: Số lƣợng giao dịch VCB-Mobile Banking trong các năm 2013 - 2015
48000 46000 44000 42000 40000 38000 36000 34000 46976 43527 39484 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Dịch vụ VCB-Mobile Bankingđược nhiều khách hàng ưa chuộng.Với dịch vụ này, chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết và công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng.
Đến thời điểm cuối năm 2015 có 15,812 khách hàng có sử dụng dịch vụ thanh tốn qua VCB-Mobile Bankingđạt 141% so với năm 2014. Số lượng giao dịch cũng tăng hàng năm thể hiện khách hàng ngày càng quan tâm đến dịch vụ VCB-Mobile Bankingđặc biệt ngày nay điện thoại di động là phương tiện liên lạc rất thuận tiện. Tương tự, doanh số đạt được từ dịch vụ Mobile-banking cũng đều tăng hàng năm từ 6% đến 15% mỗi năm, tính đến thời điểm cuối năm 2015 đã đạt đến 25.8 tỷ Việt Nam đồng.
Dịch vụ VCB-Mobile Bankingtrong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 6-15%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 6-40% và số lượng giao dịch bình quân tăng 10-20% mỗi năm.
3.2.2.3. VCB – SMS B@nking
Kết quả dịch vụ VCB – SMS B@nking đem lại từ năm 2004 đến năm 2008 tại 1 số ngân hàng thương mại được thể hiện như sau:
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
Chỉ tiêu
Doanh số (tỷ VND) Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.9: Doanh số VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015( Đơn vị: tỷ đồng) ( Đơn vị: tỷ đồng) 008 007 006 005 004 003 002 001 000 007 006 003 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013- 2015)
Biểu đồ 3.10: Số lƣợng khách hàng sử dụng VCB – SMS B@nking từ năm 2013-2015
8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 7096 4551 3489 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-2015)
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng giao dịch VCB – SMS B@nking từ năm 2013 đến năm 2015 90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 80935 68716 40732 2013 2014 2015
(Nguồn: Báo cáo định kỳ SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013-năm 2015)
Tính đến cuối năm 2015, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch VCB – SMS B@nking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt 7,096 khách hàng (tăng 23% so với năm 2014), doanh số đạt 123% so với năm 2014 (7,272 tỷ VNĐ) và số lượng giao dịch nhìn chung tăng nhanh qua các năm. Dịch vụ VCB – SMS B@nking trong thời gian qua tăng rất nhanh về cả số lượng giao dịch cũng như số lượng khách hàng. Doanh số mỗi năm tăng bình quân từ 20-50%, số lượng khách hàng giao dịch tăng bình quân từ 30-60% và số lượng giao dịch bình quân tăng 18- 30% mỗi năm.
Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc triển khai máy rút tiền tự động của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng diễn ra hết sức sôi động. Được xác định là một trong những sản phẩm của dịch vụ chiến lược, hệ thống máy rút tiền tự động được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Vietcombank đã có trên 200 máy ATM và đang mở rộng mạng lưới lên 300 máy ATM, doanh số thanh toán năm 2014 đạt gần 1800 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm 2015 đạt gần 1000 tỷ đồng. Và hiện tại, ngân hàng Ngoại
Thương đang là ngân hàng Việt Nam đầu tiên tham gia vào hệ thống ATM toàn cầu. Việc triển khai hệ thống máy rút tiền tự động của Vietcombank đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho tồn xã hội. Đây chính là cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi, văn minh và hiệu quả vì khơng nhất thiết phải mang theo tiền trong người, khi nào cần sử dụng chỉ cần tới các máy ATM gần nhất rút ra đúng số tiền mình cần mà khơng phải trả thêm phí, số tiền cịn lại vẫn được hưởng lãi mà khơng phải giữ trong mình một khoản tiền nhàn rỗi dễ bị mất mát hoặc sử dụng ngoài dự kiến, gây lãng phí. Cịn đối với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc sử dụng dịch vụ trả lương qua hệ thống ngân hàng để họ rút tiền ở các máy ATM sẽ tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lí. Xã hội nhờ đó mà thay đổi từng bước thói quen dùng tiền mặt của đại bộ phận dân chúng, hạn chế lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, quản lí được tình trạng lạm phát, ngăn chặn được nạn cướp giật, móc túi và các tệ nạn khác.
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm gần đây. Để đạt được điều đó, trong những năm qua SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam liên tục triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng; đưa nhiều sáng kiến cải tiến quy trình hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; thúc đẩy đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng thơng qua các giao dịch điện tử trên tồn hệ thống. Bên cạnh điểm sáng về dịch vụ khách hàng, năm 2014 cũng là năm đầu đánh dấu các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần khơng nhỏ vào kết quả tăng trưởng khách hàng trong năm 2014, nâng tổng số khách hàng của SGD ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .
Biểu đồ 3.12: Kết quả khảo sát về độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửnăm 2015
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4 3.9 3.8 3.7 3.95
Internet Banking Mobile Banking Phone Banking VCB- Money
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2015, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
Tính trên thang điểm 5, biểu đồ trên cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là khác cao. Một trong những lý do dẫn đến sự hài lịng của khách hàng đó là do thời gian thực hiện một lệnh thanh tốn chỉ diễn ra khơng q 10 giây. Dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối các hội sở chính, các chi nhánh của ngân hàng với trung tâm thanh tốn quốc gia tạo luồng thơng tin thơng suốt, đảm bảo sự chính xác, nhanh chóng, an tồn cho mọi khoản thanh tốn.
Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Namcác bộ phận nghiệp vụ trong Ngân hàng phải tuân thủ các qui định về kiểm soát và đối chiếu đối với từng nghiệp vụ cụ thể đảm bảo số liệu chính xác, thống nhất giữa hội sở chính và SGD với nhau và với khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý nếu có sai sót phát sinh. Các sai sót liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được Sở giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam xử lý ngay trong ngày nên đảm bảo tối ưu lợi ích của khách hàng nhờ đó mang đến sự hài lịng cao cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng khác
So sánh phí sử dụng và các dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank với các ngân hàng khác thông qua bảng sau:
Bảng 3.6: So sánh dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và các ngân hàng khácTiêu chí Tiêu chí
Lãi suất KH được hưởng trên số dư trong TK Phí mở thẻ
Phí phát hành lại thẻ do hỏng, mất
Phí cấp lại Pin Phí thường niên
Số dư tối thiểu phải có trong thẻ
Phí phải trả cho 1 lần chi lương(báo có)
Số tiền rút tối đa 1 lần Số tiền rút tối đa trong 1 ngày
Thanh toán dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động Dịch vụ SMS Banking tự động
Thấu chi lương
Mua các loại thẻ cào trên ATM
(Nguồn: Tổng hợp từ các số liệu của các ngân hàng năm 2015)
Dựa vào bảng so sánh trên ta có thể thấy được thẻ ATM của VCB có những ưu điểm so với thẻ của các ngân hàng khác như sau:
- Về lãi suất KH được hưởng trên số dư trong tài khoản, đối với thẻ ATM của VCB là 0,3%/ tháng cao nhất so với 3 ngân hàng cịn lại.
- Về phí phát hành lại thẻ do làm hỏng, mất khá thấp (50.000vnđ).
- Số tiền rút tối đa trong 1 ngày là lớn nhất trong số 3 ngân hàng còn lại (100.000.000vnđ) tạo sự tiện ích tối đa cho những KH có nhu cầu giao dịch lớn trong ngày mà khơng phải cầm trực tiếp tiền mặt để thanh tốn.
Tuy nhiên, hạn mức giao dịch tối đa một lần là 5 triệu đồng, tối thiểu 10.000 đồng, nên nếu muốn rút 20 triệu đồng, chủ thẻ sẽ phải rút tới 4 lần; phí rút tiền được nhân lên gấp 4. Như vậy, phí trên mỗi lần giao dịch tưởng là nhỏ nhưng nếu tính trên tổng số lượng giao dịch thì sẽ là một con số khổng lồ.
Bên cạnh đó thẻ ATM của Vietcombank có đầy đủ các tiện ích như: Thanh tốn dịch vụ tiền điện, tiền nước tự động, dịch vụ SMS Banking tự động, mua các loại thẻ cào trên ATM, thấu chi lương.
b. Về dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking
Hiện nay hầu như tất cả các ngân hàng đều triển khai dịch vụ này.Mỗi ngân hàng đều có những ưu thế nổi bật riêng của mình.Dịch vụ SMS- B@nking của Vietcombank cho phép nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ VCB- SMS B@nking: thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (cơng ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…)không giới hạn về số tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, đăng ký ngừng chi tiêu thẻ trên Internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB- iB@nking, VCB- SMS B@nking, VCB- Phone B@nking, đề nghị cấp thẻ tín dụng nhờ dịch vụ Phone Banking. KH có thể trả nợ vay, thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực, thanh tốn hóa đơn dịch vụ (truyền hình cáp, nước, internet,…) thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Với Sacombank , có thể nói thẻ ATM là nổi trội nhất, tuy nhiên các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking vẫn chưa có nhiều tiện ích. ACB đã triển khai một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: đăng ký vay trên mạng, đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng…
Tuy nhiên, từ tháng 11/2010, SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương tiến hành nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội hơn dựa trên nên tảng cơng nghệ hiện đại. Với dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch khác như: chuyển khoản cùng hệ thống, chuyển khoản ngồi hệ thống VCB: mở/ tất tốn tiền gửi có kỳ hạn trên Internet Banking: chuyển tiền từ TK thanh tốn sang TK tiết kiệm tích lũy,…
3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tạiSGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Một điểm nổi bật trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN so với các ngân hàng khác đó là: Để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử, SGD VCB cung cấp cho KH thiết bị bảo mật (Token) của nhà cung cấp Entrust là một hãng bảo mật hàng đầu thế giới về các giải pháp xác thực cao. Bên cạnh đó, SGD VCB cịn sử dụng chứng chỉ xác thực của Verisign trong việc mã hóa đường truyền nên mọi thơng tin của KH khi đăng nhập sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử đều được mã hóa trong q trình truy nhập thơng tin trên máy tính cá nhân và truyền đến máy chủ. KH có thể yên tâm sử dụng dịch vụ này mà không ngại rủi ro, không sợ bị đánh cắp, không sợ bị hacker tấn công, …
3.3. Những thành công và hạn chế của SGD Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc
- SGD VCB là ngân hàng có nguồn vốn lớn, tạo điều kiện cho phép đầu tư các cơng nghệ hiện đại, từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng.
Hiện nay, SGD VCB đã nối mạng toàn hệ thống, nâng cấp hệ thống core banking, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh bất kỳ và có thể giao dịch ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống.Đây là một bước đi cần thiết không thể thiếu giúp ngân hàng tổ chức việc thực hiện giao dịch trực tuyến.
- Vietcombank là một trong những ngân hàng nhận được sự hỗ trợ của Ngân hàng