1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó khơng chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Trong nên kinh tế thị trường và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải khơng ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực từ chủ tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó địi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT phải làm sao đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đơng người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất.
Từ giác độ kinh tế- xã hội, phát triển dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi
phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh tốn.
Cịn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời, hệ thống NHĐT sẽ tạo những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ NH. Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHĐT đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm chi phí cho KH trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT cho thấy: phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ NHĐT, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khơng ngừng tăng lên. Có thể nói, dịch vụ NHĐT ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng cùng với sự phát triển bùng nổ của hệ thống Internet, các sản phẩm có sự liên kết, hỗ trợ lần nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nên kinh tế và nhu cầu của người dân. Thị trường dịch vụ NHĐT được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mơ hình chăm sóc khách hàng trên tồn thế giới. Phát triển dịch vụ NHĐT chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lịng của KH chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của mỗi NH. Sự phát triển dịch vụ NHĐT, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM, là cầu nối giữa
Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nên kinh tế, thúc đẩy nên kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng. Việc mở rộng quy mô dịch vụ là tiền đề cần thiết để tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng KH. Mức độ đáp ứng yêu cầu KH càng cao, KH sử dụng dịch vụ của NH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. Như vậy, sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường là tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng. Đánh giá sự gia tăng qui mô dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trường, người ta đánh giá theo từng giai đoạn, thời ký như hàng tháng, quý, năm.
Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng
điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên.
b. Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm được coi là vấn đề mang tính chiến lược. Việc xây dựng cho mình một chiến lược hoàn thiện cơ cấu sản phẩm đúng đắn sẽ có ý nghĩa quyết định. Khi các điều kiện mơi trường kinh doanh thay đổi thì cơ cấu sản phẩm cũng phải thay đổi theo. Nghĩa là cơ cấu sản phẩm phải là cơ cấu động, thường xuyên được hồn thiện và đổi mới… Đó là một trong những điều kiện đảm bảo ngân hàng thích ứng với mơi trường kinh doanh để tồn tại và phát triển. Vì vậy khơng chỉ những tổ chức kinh tế lớn như các tập đoàn kinh tế mà các doanh nghiệp hoạt động độc lập với nhau cũng phải hoàn thiện cơ cấu sản phẩm bằng cách đa dạng hóa sản phẩm.
Phát triển dịch vụ khơng chỉ đơn thuần phát triển các loại dịch vụ truyền thống mà đòi hỏi phải phát triển các loại dịch vụ mới. Sự đa dang hóa dịch vụ giúp cho các
NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khiến cho khối lượng dịch vụ tung ra thị trường càng lớn. Ngoài việc cung ứng các loại dịch vụ hiện có, các ngân hàng thương mại phải nghiên cứu và đưa ra thị trường nhiều loại dịch vụ mới phù hợp với yêu cầu của nền kinh tế xã hội. Mức độ phù hợp, thích ứng của các dịch vụ mới ra đời đối với thị trường cao làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều , dịch vụ ngân hàng phát triển.
Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là:
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
- Tốc độ gia tăng thị phần.
- Sự phát triển của hệ thống ATM bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM và tốc độ gia tăng lượng máy ATM trên thị trường, tỷ trọng máy ATM của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
Số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường nhiều đối với từng loại dịch vụ, đối với tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng có nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng chiếm càng lớn. Đối với bất cứ NHTM nào chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng dịch vụ chứng tỏ NHTM đó dịch vụ phát triển. Đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, người ta có thể đánh giá theo thị phần từng loại dịch vụ ngân hàng, hoặc đánh giá thị phần chung của một NHTM so với toàn hệ thống ngân hàng.
c. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính được thể hiện chủ yếu thơng qua mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lịng đó có được hay khơng ngồi những u cầu về sự đa dạng chủng loại và tiện ích dịch vụ cịn phụ thuộc vào những yếu tố như: chất lượng phục vụ, thủ tục giao dịch, thời gian xử lý, mức độ chính xác của giao dịch…Các dịch vụ ngân hàng cung ứng được các khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Do vậy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá dựa trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường là nhiều hay ít. Việc đánh giá mức độ hài lịng có thể chia làm 3 nhóm: Rất hài lịng; hài lịng; khơng hài lịng. Thơng qua kết quả thống
kê giúp ngân hàng đưa ra được những chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
- Độ thoả mãn của khách hàng.
- Độ chính xác trong các giao dịch.
d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chứa đựng tiềm ẩn nhiều rủi ro và thách thức như khả năng thích ứng cơng nghệ, vấn đề an ninh mạng… Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đưa ra các biện pháp hữu hiệu để hạn chế rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử.Rủi ro do ứng dụng sản phẩm NHĐT có thể là kết quả của một trong số các tình trạng lỗi sau đây: Dữ liệu được ghi nhận khơng đúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gian hiệu lực; Dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định; Các tính tốn cơ sở khơng chính xác dẫn đến các thơng tin đưa ra sai lầm; do lỗi hệ thống nên các chương trình ứng dụng xử lý thơng tin khơng có hiệu lực đúng thời điểm.
Chỉ tiêu đánh giá độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm :
- An toàn đối với số tiền trong tài khoản.
- An tồn trong thanh tốn cho khách hàng.
1.2.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các nhân tố bên ngồi
* Mơi trƣờng pháp lý
Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phê duyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch dài hạn, vĩ mô đầu tiên của Việt Nam về Thương mại điện tử (TMĐT), đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc trong giai đoạn 5 năm.
Sự ra đời Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 và Luật Công nghệ thông tin ngày 29/06/2006 cơ bản định hình khung pháp lý cho các ứng dụng CNTT(Cơng nghệ thơng tin) và TMĐT tại Việt Nam…Sau khi hai luật này được ban hành thì hàng loạt các văn bản dưới luật hướng dẫn thực hiện được ban hành.
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Iternet-banking nói riêng là hình thức phát triển ở mức độ cao của TMĐT. Trong các chính sách đưa ra có khá nhiều chính sách liên quan đến Ngân hàng điện tử .
Dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai trên nền tảng của hệ thống viễn thơng đặc biệt là Internet. Với các chính sách phát triển Viễn thông và Internet đã tạo nhiều thuận lợi cho loại hình dịch vụ này phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chương trình phát triển cơng nghệ phần mềm tạo nhiều ứng trong hoạt động của ngân hàng cụ thể là hệ thống phần mềm Core-banking.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng cơng nghệ mới địi hỏi khn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an tồn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Bảng 1.3: Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ
Bên cạnh các chính sách liên quan tới phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ, các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet-banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet- banking. Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet-banking được ứng dụng rộng rãi.
Bảng 1.4: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàngNgày Ngày 24/05/2006 29/12/2006 15/02/2007 23/02/2007 08/03/2007 * Môi trƣờng công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống cịn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh tốn phi tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an tồn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng thể thực hiện được.
Mã hóa đường truyền
Để giữ bí mật khi truyền tải thơng tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thơng tin là chuyển thơng tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật tốn mã hóa:
Thuật tốn quy ước, cịn gọi là thuật tốn mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thơng tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với
thuật tốn này cịn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào…
Thuật tốn mã khóa cơng khai, cịn được gọi là thuật tốn mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật tốn quy ước.Theo đó, thuật tốn mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa cịn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thơng báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa cịn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thơng tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thơng tin đó.
Đây là cơng nghệ an tồn bảo mật thơng tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa cơng khai được sử dụng trong cơng nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử.Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngồi để đảm bảo thơng tin