2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng
2.3.3. Phát triển về mặt chất
2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
Để tiến hành so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các ngân hàng BIDV, ACB đang cung cấp,
từ đó đánh giá ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng .
Bảng 2.12- So sách mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank và các ngân hàng khác
Chức năng
Thẻ ghi nợ nội địa
Rút tiền mặt tại máy ATM Thanh toán tại máy POS
Thanh toán hố đơn, điện, nƣớc…
Thẻ tín dụng quốc tế
Đa dạng các loại thẻ (Visa,Master JCB,Amex,Dinner clup, CUP)
Internet Banking
Kiểm tra số dƣ tài khoản, Xem và in giao dịch từng tháng Cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ mới
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ Giá hối đoái
Đăng ký thẻ trên mạng Đăng ký vay trên mạng Chuyển khoản
Thanh toán trực tuyến trên mạng Mua thẻ trả trƣớc
Phone Banking
Nghe thơng tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá
u cầu gửi bản Fax giá chứng khốn, sao kê tài khoản
Mobile Banking
Xem thơng tin số dƣ tài khoản Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất
Nhận tin nhắn biến động số dƣ tài khoản
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá
Nhận thơng báo kết quả giao dịch chứng khốn
(Nguồn: Tạp chí Vietcombank số 03 năm 2013) Qua bảng so sánh trên, điều
dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng cịn một số hạn chế về các tiện ích gia tăng cho khách hàng.
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống Bảng câu hỏi (Phụ lục ) nhằm đánh giá thêm một số vấn đề sau:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng .
-Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do
Vietcombank Đà Nẵng cung cấp
- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro trong giao dịch
viên. Danh sách khách hàng nhận phiếu khảo sát qua đƣờng email đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Sau 2 tuần nếu không nhận đƣợc sự phản hồi của khách hàng, thì ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu khảo sát đặt tại quầy giao dịch thì khách hàng đến giao dịch có thể trả lời và gửi ngay cho nhân viên. Đã có 285 phiếu đƣợc thu nhận (gồm 133 phiếu bằng đƣờng email và 152 phiếu tại quầy giao dịch) trong đó có 10 phiếu khơng hợp lệ do đó số lƣợng mẫu đƣa vào phân tích là 275 phiếu.
Tính đại diện của số lƣợng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho 1 ƣớc lƣợng. Số lƣợng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là 275 nên tính đại diện đƣợc bảo đảm để thực hiện nghiên cứu.
2.3.3.2. Kết quả khảo sát nhƣ sau
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tại quầy và đường E mail )
+ Về giới tính
Hình 2.5. Giới tính
+ Về độ tuổi
Hình 2.6. Độ tuổi
Hình 2.7. Nghề nghiệp
+ Thống kê dịnh vụ đang sử dụng
Hình 2.8. Dịch vụ đang sử
dụng + Khách hàng biết đến dịch vụ từ nguồn:
Hình 2.9. Nguồn nhận biết thơng tin
Hình 2.10. Tiện ích sử dụng
+ Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ
Hình 2.11. Lý do sử dụng dịch
Hình 2.12. Lý do chưa sử dụng dịch vụ
+ Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ
Hình 2.13. Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi tháng
Qua số liệu thống kê của 275 khách hàng khảo sát, ta rút ra một vài nhận xét nhƣ sau:
Đối tƣợng sử dụng dịch vụ là Nam chiếm ƣu thế, nằm trong độ tuổi 25-45, có thời gian giao dịch với Vietcombank Đà Nẵng trên 5 năm
Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng, sau đó là Website và sự truyền miệng
Đa số khách hàng đều sử dụng thẻ Ghi nợ nội địa, dịch vụ SMS banking đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi của nó, tiếp đến là dịch vụ Internet banking. Hầu hết các khách hàng vẫn chỉ sử dụng
những tiện ích đơn giản nhƣ vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, thanh tốn hố đơn.
Có đến 78% khách hàng chƣa có thơng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử và 45% chƣa an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.4 Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng
Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động. Tổng kết rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2011-2013 nhƣ sau:
Bảng 2.13 - Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013
STT Sự kiện rủi ro
1 Hành động trái phép, sai thẩm quyền
(Unauthorised Activity)
2 Lỗi thiết kế của sản phẩm dịch vụ
(Product Flaws)
3 Gián đoạn hệ thống ( Systems)
Lỗi, sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và
4 duy trì giao dịch (Transaction
Capture, Excution and maintenance)
5 Lỗi, sai sót trong kiểm tra giám sát hoạt động và báo cáo (Monitoring and Reporting)
Sai sót trong quản lý tài khoản, tài sản sản
6 kháchhàng(Customer/ClientAccount
management)
7 Sai sót trong quản lý các nhà cung cấp dịch vụ (Vendors and Supplies)
Nhƣ vây, cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, danh mục rủi ro tác nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Vietcombank Đà Nẵng đã đề ra những biện pháp kiểm soát kịp thời nhƣ: nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp đƣờng truyền hệ thống, thƣờng xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ tác nghiệp, không ngừng chấn chỉnh nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro tác nghiệp thƣờng xun nhằm kịp thời có các biện pháp kiểm sốt tốt. Nhờ đó, một số lỗi rủi ro tác nghiệp đã đƣợc kiểm soát tốt khắc phục và giảm dần tỷ lệ sai sót qua các năm.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Những thành công đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng.
Từ kết quả phân tích trên đây, có thể đánh giá những kết quả đạt đƣợc trong phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng nhƣ sau:
-Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ mới, do đó đã phát triển được một số sản phẩm DVNH điện tử có nhiều tiện ích đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phát triển kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế.
Với việc ứng dụng chƣơng trình hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, Vietcombank Đà Nẵng đã triển khai dự án Core Banking từ năm 2002. Kể từ khi áp dụng chƣơng trình này, hoạt động quản lý vốn tập trung và thanh toán qua ngân hàng chất lƣợng đƣợc nâng cao rõ rệt. Đối với những món thanh tốn trong cùng hệ thống chỉ mất vài phút là khách hàng đã nhận đƣợc tiền. Với dịch vụ thanh tốn thẻ, ngồi các dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tiền điện, cƣớc điện thoại, tiền nƣớc và đặc biệt hơn là có thể nạp thêm tiền vào tài khoản từ máy ATM đối với các thuê bao di động trả trƣớc.
-Sự phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng ln được
hồn
thiện và bổ sung nhiều sản phẩm mới có tốc độ tăng trưởng cao.
Trong những năm gần đây, dựa trên sự phát triển nâng cấp của hệ thống Core Banking, Vietcombank Đà Nẵng đã tích cực hiện đại hoá các DVNH truyền thống và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ nhƣ: Dịch vụ Internet Banking, phát hành nhiều loại thẻ có rất nhiều tiện ích khác nhau, thành lập trung tâm Call center…
Việc cung cấp các DVNH điện tử là lĩnh vực hoạt động còn tƣơng đối mới mẻ đối với Vietcombank Đà Nẵng nhƣng hoạt động này đã có tốc độ tăng trƣởng khá cao, tốc độ tăng trung bình từ 25% trở lên . Trong đó, lĩnh vực phát hành, thanh tốn thẻ và dịch vụ VCB-iB@nking là tăng trƣởng cao nhất do thực hiện chƣơng trình thanh tốn lƣơng qua tài khoản ngân hàng cho các đơn vị hành chính sự nghiệp. Số dƣ bình tài khoản thẻ cũng tăng lên nếu năm 2011 là 5 triệu đồng thì đến năm 2013 là 6.5 triệu đồng.
-Kết cấu cơ sở hạ tầng hiện đại luôn được quan tâm đầu tư và ứng dụng
công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng được đẩy mạnh nhờ đó đã tạo được nền tảng để ngân hàng phát triển và cung cấp được ngày càng nhiều DVNH điện tử.
Có thể nói, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực có hàm lƣợng cơng nghệ thông tin rất cao, công nghệ thông tin đã trở thành một yếu tố trọng yếu hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng. Nhận thức đƣợc vấn đề này, nên trong năm 2009, thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng theo chỉ đạo của Vietcombank Trung ƣơng, Vietcombank Đà Nẵng đã triển khai nâng cấp đƣờng truyền Leadlines giữa Chi nhánh và Hội sở chính cũng nhƣ 07 phịng giao dịch, đảm bảo các Chi nhánh truy cập máy chủ và các chƣơng trình ứng dụng do Vietcombank triển khai. Các chi nhánh đƣợc trang bị đầy đủ máy vi tính, máy in laser, máy
Việc đầu tƣ máy ATM trong tồn thành phố khơng ngừng tăng lên, năm 2011 chỉ có máy 34 đến năm 2013 đã có 47 máy. Hệ thống ngân hàng cốt lõi "core banking” cũng đã đƣợc đƣa vào sử dụng, phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, các dữ liệu về khách hàng đƣợc cập nhật và lƣu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng đƣợc chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngồi ra, core banking cịn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí nhân cơng.Về phía khách hàng, nhờ tài khoản của khách hàng đƣợc nối mạng trên tồn hệ thống, nên có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của hệ thống.
2.4.2. Những tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng Vietcombank Đà Nẵng
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, phát triển DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng vẫn còn nhiều tồn tại nhiều mặt hạn chế, cần khắc phục:
-Số lượng sản phẩm DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng chưa nhiều, chủng loại chưa đa dạng.
Số lƣợng sản phẩm DVNH điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng so nhu cầu và mặt bằng chung của thị trƣờng đều cịn thấp. Mặc dù có nền tảng cơng nghệ nhƣng hiện nay các sản phẩm DVNH điện tử của Vietcombank Đà Nẵng chƣa khai thác, phát huy hết tiềm năng, lợi thế. Khi thiết kế các sản phẩm ngân hàng điện tử Vietcombank đều cung cấp đầy đủ cho khách hàng các tiện ích trong đó có chức năng thanh tốn, chuyển tiền nhƣng trong bối cảnh khuôn khổ pháp lý chƣa cho phép, mức độ rủi ro thất thoát tài sản khi xảy ra tranh chấp về thƣơng mại điện tử cao nên Vietcombank từng bƣớc xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm ngân hàng diện tử.
- Chất lượng dịch vụ chưa cao, các dịch vụ ngân hàng hiện đại triển khai chậm và cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Mặc dù hệ thống cơng nghệ thơng tin đã đƣợc triển khai trên tồn hệ thống nhƣng nhiều sản phẩm DVNH chƣa đƣợc cơng nghệ hố đồng bộ để theo dõi tự động nên chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa cao. Các chƣơng trình cài đặt đã đƣợc hiện đại hố song chƣơng trình này cịn ở giai đoạn hồn thiện nên còn những hạn chế nhƣ: hiện tƣợng nghẽn mạng vẫn cịn xảy ra dẫn đến khơng giao dịch đƣợc liên tục làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, mất thời gian của khách hàng. Đôi khi không nghẽn mạng nhƣng chƣơng trình chƣa đƣợc hồn thiện, tốc độ đƣờng truyền chậm dẫn đến các giao dịch với khách hàng bị ảnh hƣởng. Với sự phát triển của thƣơng mại điện tử và viễn thơng có thể thấy tiềm năng phát triển DVNH điện tử nhìn chung là rất lớn trong khi đó các kênh phân phối hiện tại của Vietcombank Đà Nẵng triển khai rất chậm, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin trong phát triển sản phẩm và tính liên kết sản phẩm của DVNH điện tử cịn thấp khiến cho tính tiện ích của một số DVNH điện tử chƣa cao. Những DVNH điện tử nhƣ Internet Banking, Phone Banking tuy đã đƣợc triển khai nhƣng chậm phát triển, tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế.
Tính bảo mật và an tồn của các giao dịch cũng chƣa đƣợc đảm bảo tuyệt đối. Trên thực tế, ở giai đoạn triển khai công nghệ mới do chƣa quán triệt hết tầm quan trọng của tính an tồn nên việc tuân thủ một số quy trình tác nghiệp bị vi phạm gây mất mát tài sản cho ngân hàng. Cụ thể nhƣ việc rút tiền mặt của khách hàng ở máy ATM đôi khi xảy ra lỗi không cập nhật số dƣ tài khoản, trừ sai số tiền vào tài khoản gây ra một số khiếu nại. Bên cạnh đó cơng nghệ thẻ của Việt Nam hiện nay là thẻ từ, một công nghệ đƣợc các tổ chức thẻ quốc tế khuyến cáo là dễ bị đánh cắp và làm giả.
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc quá nhiều vào một số loại khách hàng.
khách hàng cá nhân, dịch vụ Vietcombank Money phụ thuộc quá nhiều vào nhóm Doanh nghiệp lớn, tài chính tín dụng.
Hiện nay, Vietcombank vẫn đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣng nếu sắp tới Vietcombank không phát triển thêm các sản phẩm mới cho các đối tƣợng khách hàng thì các NHTM khác sẽ mau chóng bắt kịp và phát triển hơn Vietcombank. Một số NHTM khác đã bắt đầu chú ý đến thành phần khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, một bộ phận doanh nghiệp có số lƣợng lớn và đóng góp nhiều cho kinh tế . Nếu cách đây vài năm, khách hàng chính là cơng ty lớn và các tổ chức tài chính là đúng nhƣng hiện nay thị phần của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phát triển rất mạnh. Để theo kịp với tốc độ phát triển và xu hƣớng của xã hội Vietcombank phải coi trọng thành phần kinh tế này bên cạnh các khách hàng truyền thống.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
2.4.3.1. Nguyên nhân từ mơi trường vĩ mơ
Nhìn nhận một cách tồn diện, sự ổn định và phát triển của nền kinh tế - xã hội là điều kiện tiên quyết và quan trọng nhất đối với mọi sự tăng trƣởng nói chung và đối với việc phát triển các ngân hàng nói riêng. Mặc dù đã có các siêu thị, cửa hàng, các trung tâm thƣơng mại lớn nhƣng việc trao đổi hàng hóa của đại bộ phận dân cƣ vẫn giữ thói quen mua hàng theo cách truyền thống và sử dụng tiền mặt vì thế chƣa có cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nào có thể len lỏi thật sự vào đời sống dân cƣ.
Sự phát triển và ứng dụng khoa học công nghệ cũng ảnh hƣởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng vì cơng nghệ là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến nhƣ VCB Online, I-Banking…Mặc dù viễn thơng đƣợc coi là ngành mũi nhọn nhƣng cịn nhiều bất cập nhƣ: phí viễn thống vẫn cịn cao so với mặt bằng trong khu vực làm hạn chế việc ngƣời dân sử dụng Internet hay điện thoại, đồng thời tăng nhiều chi phí cho ngân hàng mỗi khi triển khai dịch vụ mới.
Tại thành phố Đà Nẵng vẫn thƣờng xảy ra tình trạng nghẽn mạch cục bộ, quá tải đƣờng truyền, điều kiện thời tiết khí hậu ở đây cũng khá khắc nghiệt, thƣờng xuyên xảy ra thiên tai bão lụt đã làm ảnh hƣởng không nhỏ đến cơ sở hạ tầng viễn thông ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.