* Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngắn hạn:
Để làm tốt công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn ngắn hạn Vietcombank Đà Nẵng cần xây dựng chủ trƣơng bồi dƣỡng trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn thể nhân viên đặc biệt với cán bộ bán hàng trực tiếp nhƣ: Giao dịch viên, nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp để có thể chào bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo kết quả khảo sát thì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua sự tƣ vấn của nhân viên ngân hàng, chính vì vậy địi hỏi hầu hết nhân viên Vietcombank phải sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử , từ đó mới bán chéo các sản phảm bán lẻ một cách hiệu quả.
+ Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp, khai thác và phát triển hệ thống phần mềm
nhằm phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh và yêu cầu quản lý ngân hàng.
+ Chính sách phí: Trong thời gian đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút khách hàng sử dụng, Vietcombank Đà Nẵng nên miễn phí đối với khách hàng mới. Khi các dịch vụ ngân hàng điện tử này phát triển tốt và
gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, Vietcombank Đà nẵng mới nên thu phí dịch vụ nhằm tăng thu nhập từ các hoạt động ngân hàng ngồi lãi vay đầu tƣ tín dụng.
* Nhóm giả pháp dài hạn để phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà nẵng
3.5.1. Nhóm giải pháp phát triển về số lượng:
Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trên thế giới, số lƣợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM cung cấp rất phong phú, hƣớng tới điện tử hoá dịch vụ. Ở nƣớc ta, dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng vẫn cịn rất hạn chế cả về số lƣợng và chất lƣợng. Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc đa dạng hoá dịch vụ là điều tất yếu. Căn cứ vào định hƣớng và mục tiêu phát triển, Vietcombank Đà Nẵng cần chuyển hƣớng ƣu tiên sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm chuyển dịch cơ cấu sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Qua tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khác cùng địa bàn, dễ dàng nhận thấy rằng Vietcombank là ngân hàng hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng nhiều nhất trong thời điểm hiện nay, tuy nhiên các ngân hàng khác không ngừng gia tăng các sản phẩm nhƣ vay tiền trực tuyến đảm bảo bằng số dƣ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở online của ngân hàng ACB, các dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp nhƣ của BIDV... Tuy đã đƣợc trriển khai thực tế trong một thời gian và bƣớc đầu mang lại hiệu quả nhất định nhƣng có thể nhận thấy hầu hết các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Đà Nẵng vẫn còn chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng về tự động hoá, độ tiện dụng cho khách hàng và lợi ích cho cả bản thân ngân hàng chính vì vậy Vietcombank cũng cần đa dạng hóa các sản phẩm của mình theo hƣớng thiết kế cho riêng từng đối tƣợng khách hàng.
* Đối với nhóm sản phẩm về thẻ:
Để đa dạng hoá danh mục sản phẩm thẻ, đặt biệt là thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cƣờng liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là những chuỗi phân phối lớn nhƣ: Siêu thị bán hàng nhƣ Coopmart, Metro; Các công ty vận tải hành khách nhƣ Taxi Mai Linh; các chuỗi khách sạn, resort tại Đà Nẵng; các sản phẩm này đáp ứng cho từng đối tƣợng khách hàng có nhu cầu khác nhau. Biện pháp này khơng những đa dạng hố danh mục sản phẩm Thẻ mà còn gia tăng doanh số thanh toán thẻ của Vietcombank Đà Nẵng .
* Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng trực tuyến:
Việc phát triển danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank hiện nay do phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ tại Hội sở chính đảm nhiệm do đó, Vietcombank Đà Nẵng bị hạn chế trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, Vietcombank Đà Nẵng cần bảo đảm triển khai đầy đủ các sản phẩm nhằm bảo đảm tính đa dạng của dịch vụ.
3.5.1.1. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói
- Phát huy vai trị đầu mối tại các phịng nghiệp vụ để phụ vụ khách hàng trọn gói: Nhƣ vai trị đầu mối của Phịng quan hệ khách hàng đối với nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vai trị đầu mối của Phịng Kinh doanh dịch vụ đối với nhóm sản phẩm tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking. Bên cạnh đó, phân cơng hực hiện cho các phòng ban theo hƣớng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hƣớng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của Ngân hàng điện tử, để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với các phòng ban để khi khách hàng có nhu cầu dịch vụ thì dễ bán chéo dịch vụ.
- Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc tiếp thị các doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản, tiếp tục làm việc với doanh nghiệp để vận động ngƣời lao động sử
dụng thẻ ATM và lắp đặt thêm máy ATM tại các khu cơng nghiệp nơi có nhiều doanh nghiệp đang hoạt động.
- Có kế hoạch quảng bá thƣơng hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đƣa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, từng hộ dân và cá nhân.
- Nghiên cứu cải tiến công nghệ, nâng cao nghiệp vụ để phục vụ khách
hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với Vietcombank Đà Nẵng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
3.5.1.2. Giải pháp phát triển qui mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Để nâng cao khả năng kiểm sốt chi phí, nhằm gia tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng cần tiến hành các hoạt động:
+ Rà soát và đánh giá lại những khoản đầu tƣ cố định không hoạt động hiệu quả nhƣ khi theo dõi nhận thấy hệ thống máy ATMvà POS vẫn còn một số máy có tần suất sử dụng thấp, Vietcombank Đà Nẵng cần tiến hành đánh giá khảo sát nhằm xác định các đối tƣợng khách hàng, cũng nhƣ vị trí địa điểm lắp đặt máy ATM/POS hiệu quả hơn, nâng cao doanh số thanh toán qua hệ thống ATM/POS.
+ Vietcombank Đà Nẵng cần linh hoạt hơn trong việc định giá sản phẩm dịch vụ, nhằm nâng cao khả năng mở rộng thị trƣờng mục tiêu, đồng thời vẫn kiểm sốt đƣợc chi phí dựa trên các phƣơng pháp định giá nhƣ:
- Phƣơng pháp định giá có điều kiện, theo đó phí dịch vụ đƣợc áp dụng
cho từng khác hàng, nhóm khách hàng dựa trên số lần giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử, số dƣ bình quân của tài khoản trong kỳ... Phƣơng pháp này có thể áp dụng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Vietcombank Đà Nẵng có thể thực hiện các chƣơng trình tích điểm thƣởng trên số dƣ bình qn hoặc trên doanh số thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra, Vietcombank Đà Nẵng có thể đồng thời thực hiện các
chƣơng trình khuyến mãi tặng quà , khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phƣơng pháp định giá theo chi - Thu nhập trên cơ sở xác định chi phí tổng hợp và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng bằng cách thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho những khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng các nguồn thu dịch vụ khác nhau. Vietcombank Đà Nẵng phân cơng các phịng, ban nghiệp vụ làm đầu mối trong việc phát triển, tiếp cận, hƣớng dẫn khách hàng trong việc đƣa các sản phẩm dịch vụ trọn gói đến khách hàng nhƣ: Phịng khách hàng đối với nhóm dịch vụ Tài trợ thƣơng mại, cấp tín dụng, E-Banking cung cấp cho các khách hàng là Doanh nghiệp; Phòng khách hàng thể nhân đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ, Internet banking, Phone banking, SMS banking...
- Phƣơng pháp định giá xâm nhập thị trƣờng: Định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng mục tiêu. Đối với sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Vietcombank Đà Nẵng có thể áp dụng chính sách miễn, giảm phí dịch vụ trong một thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, góp phần gia tăng doanh số thanh toán qua mạng. Vietcombank Đà Nẵng cần nghiên cứu xây dựng đƣợc danh mục biểu phí dịch vụ theo hƣớng ƣu tiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì sử dụng dịch vụ truyền thống nhƣ trƣớc đây.
- Phƣơng pháp định giá theo quan hệ số dịch vụ khách hàng sử dụng
nhƣ: khách hàng có mối quan hệ truyền thống lâu dài và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng thì mức phí phải trả ngân hàng thấp hoặc miễn phí, khách hàng có quan hệ ít với ngân hàng thì phải trả phí cao.
3.5.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng
* Dịch vụ thẻ
+ Thẻ tín dụng: Tuỳ theo tính năng của từng loại thẻ mà tiếp thị
các đối
tƣợng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp những cá nhân có mức mức thu nhập tƣơng đối cao và ổn định nên đối tƣợng khách hàng nhắm đến là các thƣơng nhân, doanh nhân làm việc tại các công ty nƣớc ngồi hay các cơng ty lớn trong nƣớc, nhân viên ngân hàng. Cụ thể nhƣ: Thẻ tín dụng American Express dành cho khách hàng VIP, thẻ ViSa, Master Card dành cho các thƣơng nhân.
+ Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cƣờng tiếp thị đối với 2 loại thẻ
ghi nợ
quốc tế Connect 24 ViSa debit, Vietcombank Master debit , cụ thể dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu cho giới công chức, nhân viên công ty). Riêng thẻ ATM Connect 24, hiện nay rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng khác có tính năng tƣơng tự hoặc vƣợt trội hơn nên lƣợng đăng ký mới khơng nhiều. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp duy trì lƣợng khách hàng hiện có bằng việc tăng cƣờng các cơ sở chấp nhận thẻ (Siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thƣơng mại, shop thời trang...) , tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lƣơng qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng nhƣ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh việc tăng cƣờng phát hành thẻ, Chi nhánh cần quan tâm phát triển mạng lƣới ATM, nâng cấp đƣờng truyền kết nối ATM, POS, bố trí nhân viên hƣớng dẫn, tƣ vấn rõ ràng cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lƣơng qua tài khoản. Ngoài ra, cần kiến nghị Hội sở chính có biện pháp chuẩn hố và quy trình hố một cách cụ thể các hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm, đối chiếu rà soát các giao dịch thẻ liên ngân hàng nội địa và thẻ quốc tế, để kịp thời giải quyết các trƣờng hợp giao dịch bị lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Để mở rộng phạm vi và đối tƣợng sử dụng các dịch ngân hàng điện tử, Chi nhánh cần:
- Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm VCB-Money (kiến nghị Hội sở chính);
- Tăng cƣờng tiếp thị đến các doanh nghiệp mới thành lập, đặc biệt là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
-Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tƣ vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này để khơng xảy ra tình trạng ngẽn, rớt mạng.
-Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận tin học
để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
-Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng.
Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này càng nhiều hơn. Bên cạnh đó, phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và Internet Banking với các tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử hoặc chuyển khoản tại Website Vietcombank.
Theo mơ hình của ngân hàng hiện đại thì lợi nhuận từ nguồn thu phí dịch vụ phải chiếm tỷ lệ lớn hơn 50% so với tổng thu nhập của ngân hàng, hiện tại ở Vietcombank Đà Nẵng tỷ lệ này còn thấp ( xấp xỉ 10%). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp tăng cƣờng tỷ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu nhập.
+ Dịch vụ Internet Banking, SMS Banking
Trên nền tảng kỹ thuật đã đầu tƣ, cần hoàn thiện đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng, Vietcombank Đà Nẵng cần thúc đẩy quảng bá dịch vụ này để thu hút thêm khách hàng tham gia, chú trọng đầu tƣ nâng cấp phần mềm hệ
thống thông tin nhằm đảm bảo tốt sự an toàn trong các giao dịch ngân hàng điện tử.
+ Dịch vụ E-Banking (VCB Money)
Chức năng báo có Online là một chức năng mới của chƣơng trình VCB Money, cung cấp các báo có cho khách hàng một cách tức thời, giúp khách hàng sử dụng vốn hiệu quả, ngồi ra, dịch vụ có thu phí cho Vietcombank Đà Nẵng. Vietcombank Đà Nẵng nên quảng bá dịch vụ này cho khách hàng để tăng nguồn thu .
Chức năng Salary của VCB Money nhằm cung cấp cho Doanh nghiệp thanh tốn lƣơng cho nhân viên tự động hồn tồn từ khâu nhập liệu từ phía khách hàng cho nên giảm thiểu rủi ro tác nghiệp từ phía ngân hàng. Hiện nay, qua chƣơng trình VCB Money, Vietcombank Đà Nẵng thanh toán lƣơng trung bình 2.200 món/tháng . Với chủ trƣơng của Chính phủ về việc thực hiện thanh toán lƣơng qua tài khoản ngân hàng thì việc Vietcombank Đà Nẵng tăng số lƣợng thanh tốn lƣơng lên gấp 3 lần so với hiện nay thông qua dịch vụ VCB Money là hoàn toàn khả thi.
3.5.2.2 Phát triển các dịch vụ mới
Từ nay đến năm 2020, Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở chính phát triển một số dịch vụ mới nhƣ
* Dịch vụ Mobile ATM
Dịch vụ Mobile ATM cho phép ngƣời sử dụng điện thoại di động thƣc
hiện các giao dịch, thanh toán hàng hố qua chính điện thoại của mình, nhiều chức năng nhƣ nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần đến máy ATM. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có 1 tài khoản tại ngân hàng và thẻ sim điện thoại mới có tính năng giao dịch do đơn vị viễn thơng cung cấp. Giao dịch sẽ đƣợc xác nhận sau khi tổng đài của ngân hàng nhận dạng số điện thoại ngƣời sử dụng, mật khẩu và đối chiếu số tài khoản. Khi thanh toán, khách hàng chỉ cần
nhắn tin vào số máy tổng đài của ngân hàng với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số tài khoản của ngƣời nhận tiền. Vietcombank sẽ thu đƣợc phí giao dịch và lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ, các doanh nghiệp viễn thơng thu đƣợc phí sử dụng dịch vụ viễn thơng, khách hàng cũng có thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng điện thoại di động của họ với tính năng xác thực SMS và PIN.
3.5.2.3. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử + Hồn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro
Vietcombank Đà Nẵng cần thƣờng xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhật rủi ro mới, hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực.
+ Thiết lập một cơ chế giám sát xử lýrủi ro hiệu quả trong các hoạt động
ngân hàng điện tử. Ban lãnh đạo cần đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm sốt bảo mật, thiết lập quy trình giám sát các mối quan hệ với bên ngoài cũng nhƣ các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng điện tử.
+ Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện